課程大綱

【課程背景】

 物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)有一段很長(zhǎng)的歷史，卻只有不到40年的專(zhuān)業(yè)積累，從1981年中國(guó)**家物業(yè)公司深圳市物業(yè)管理有限公司成立，到每個(gè)住宅項(xiàng)目、各類(lèi)物業(yè)項(xiàng)目在物業(yè)管理服務(wù)專(zhuān)業(yè)化的發(fā)展路上，都必經(jīng)著摸著石頭過(guò)河的探索、經(jīng)驗(yàn)積累與總結(jié)。

隨著管理管理需求的發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員也逐漸增多，而人才的需求與成長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上行業(yè)的發(fā)展，在日常管理工作中面臨的各種各樣問(wèn)題需要經(jīng)驗(yàn)豐富的職業(yè)經(jīng)理人去有效管控與處理，急需對(duì)提高管理效率，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)技能等方面予以全面的培養(yǎng)與訓(xùn)練，以提升行業(yè)整體素質(zhì)。

【課程收益】

 **對(duì)該課程的學(xué)習(xí)，使物業(yè)從業(yè)人員了解更多的管理知識(shí)，讓物業(yè)管理從業(yè)人員明晰服務(wù)的重要性，學(xué)習(xí)管理的提升與物業(yè)客戶(hù)服務(wù)提升要點(diǎn)與方案，**對(duì)管理角色及管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)的認(rèn)知，讓物業(yè)管理從業(yè)人員成長(zhǎng)為懂管理、熟專(zhuān)業(yè)的綜合型人才。

【課程對(duì)象】

 物業(yè)管理公司總經(jīng)理，物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理，物業(yè)項(xiàng)目拓展人員，物業(yè)品質(zhì)管理、物業(yè)項(xiàng)目客服人員及物業(yè)管理相關(guān)從業(yè)人員

【課程大綱】

物業(yè)經(jīng)理人管理能力的打造

卓越領(lǐng)導(dǎo)的六項(xiàng)能力

管理的六項(xiàng)能力自測(cè)

設(shè)定管理目標(biāo)（目標(biāo)設(shè)定的3個(gè)層級(jí)）

建設(shè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力——團(tuán)隊(duì)的標(biāo)志、價(jià)值，及團(tuán)隊(duì)建設(shè)的3個(gè)問(wèn)題

管理沖突——沖突造就團(tuán)隊(duì)，領(lǐng)導(dǎo)者滿(mǎn)足追隨者的期望

下屬培養(yǎng)與有效激勵(lì)

管理者的角色認(rèn)知——團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)、重要性、下屬能力識(shí)別及團(tuán)隊(duì)建設(shè)3要素

管理者如何培育下屬

（1）提高團(tuán)隊(duì)凝聚力、執(zhí)行力、戰(zhàn)斗力

（2）讓下屬尊稱(chēng)您為教練和導(dǎo)師

部屬激勵(lì)——5大激勵(lì)手段及激勵(lì)方法、激勵(lì)4個(gè)關(guān)鍵詞、有效激勵(lì)3個(gè)一、把握激勵(lì)的度

經(jīng)理人的能力修煉

做出色經(jīng)理人

（1）出色經(jīng)理人應(yīng)具備的能力

（2）經(jīng)理人扮演的3大角色

經(jīng)理人的實(shí)務(wù)能力

（1）時(shí)間管理

（2）輔導(dǎo)下屬

（3）溝通能力

打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)

高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的特征

團(tuán)隊(duì)的角色啟示

團(tuán)隊(duì)合作

團(tuán)隊(duì)角色認(rèn)知

物業(yè)客戶(hù)服務(wù)提升技巧與方法

物業(yè)客戶(hù)服務(wù)理念與服務(wù)意識(shí)塑造

什么是物業(yè)客戶(hù)服務(wù)

物業(yè)客戶(hù)服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)

物業(yè)客戶(hù)服務(wù)理念的設(shè)定

物業(yè)從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)的核心要素

物業(yè)從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)的塑造

物業(yè)客戶(hù)服務(wù)的員工職業(yè)化塑造與素質(zhì)修養(yǎng)

物業(yè)服務(wù)代表職業(yè)化塑造

物業(yè)服務(wù)代表品質(zhì)與素質(zhì)

物業(yè)服務(wù)品質(zhì)是外在形象與內(nèi)在修養(yǎng)的結(jié)合

阻礙物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升的因素

物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升三要素

提升客戶(hù)滿(mǎn)意度與客戶(hù)滿(mǎn)意度管理

討論：做為客戶(hù)的經(jīng)歷

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿顧客的鞋子

客戶(hù)眼中的服務(wù)要素

物業(yè)公司眼中的服務(wù)要素

理解客戶(hù)的期望值

提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度的痛點(diǎn)與難點(diǎn)

客戶(hù)訴求的探索

客戶(hù)服務(wù)循環(huán)圖

管理客戶(hù)期望值&提升客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度

討論：如何達(dá)到客戶(hù)的期望值

幫助客戶(hù)的技巧

向客戶(hù)提供信息讓客戶(hù)選擇

客戶(hù)管理就是客戶(hù)期望值管理的過(guò)程

如果管理客戶(hù)期望值？

物業(yè)客戶(hù)服務(wù)接待與傾聽(tīng)的技巧

討論：物業(yè)服務(wù)人員如何接待客戶(hù)

接待客戶(hù)的準(zhǔn)備

物業(yè)客戶(hù)服務(wù)員前臺(tái)接待演練

如何迎接客戶(hù)？

討論：物業(yè)客服人員如何傾聽(tīng)客戶(hù)的訴求？

物業(yè)客服人員傾聽(tīng)的三大技巧

物業(yè)客戶(hù)投訴的處理技巧

客戶(hù)投訴的原因

處理客戶(hù)投訴應(yīng)有的認(rèn)知

處理客戶(hù)投訴的心理準(zhǔn)備

處理投訴的要點(diǎn)

安撫客戶(hù)情緒

轉(zhuǎn)移注意力黃金三問(wèn)

轉(zhuǎn)移注意的高階處理法

客戶(hù)投訴處理的十大原則

客戶(hù)投訴處理的五大技巧

客戶(hù)投訴處理的五大步驟

投訴處理的九句“禁語(yǔ)”

客戶(hù)服務(wù)“一點(diǎn)”贈(zèng)語(yǔ)

討論：物業(yè)管理過(guò)程中客戶(hù)服務(wù)模式優(yōu)劣探討

**后：答疑互動(dòng)環(huán)節(jié)