培訓(xùn)受眾:

醫(yī)院全體醫(yī)護(hù)人員

課程收益:

1，理解提升醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識的重要性
2，掌握醫(yī)護(hù)人員應(yīng)有的服務(wù)理念
3，掌握醫(yī)護(hù)人員服務(wù)的誤區(qū)與對策
4，掌握診療中一對一營銷的技巧
5，掌握患者投訴的應(yīng)對技巧
6，掌握診療后的客戶關(guān)系維護(hù)技巧

課程大綱:

課程背景：醫(yī)療市場的競爭日益激烈，各種醫(yī)療機(jī)構(gòu)都通過廣告、大型設(shè)備等等方式來增強(qiáng)競爭力，其實(shí)，提升醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識，通過一對一營銷，讓醫(yī)護(hù)人員獲得患者的信任，進(jìn)而成為朋友，患者會自動成為醫(yī)院的義務(wù)宣傳員，患者的宣傳所產(chǎn)生的效果比醫(yī)院的廣告更好，而且這種方式的成本比廣告更低。本課程將介紹醫(yī)護(hù)人員提升服務(wù)意識的重要性，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該具有的服務(wù)理念，以及一對一營銷的方法，這對提升醫(yī)院的競爭力有很好的作用。

大綱：

一、醫(yī)護(hù)人員加強(qiáng)服務(wù)意識的重要性
案例：麻醉師的言行對醫(yī)院的影響
結(jié)論：每個(gè)醫(yī)護(hù)人員都是醫(yī)院的一張名片！
二、醫(yī)護(hù)人員應(yīng)有的服務(wù)理念
1、影響患者對醫(yī)院的評價(jià)的因素
（1）患者評價(jià)醫(yī)院的依據(jù)
（2）影響患者對醫(yī)院的評價(jià)的因素
目標(biāo)：讓患者成為我們的義務(wù)宣傳員！
2、在診療方面的正確理念
案例：將表皮的感染診斷為濕疹。
3、在服務(wù)和溝通方面的正確理念
（1）以病人為中心
案例：廣東省中醫(yī)院呂院長對醫(yī)患關(guān)系的看法
（2）一次的（診療）服務(wù)，一輩子的朋友
（3）服務(wù)好一個(gè)人，影響到一片人。
三、服務(wù)中的誤區(qū)和應(yīng)對策略
1、患者的特點(diǎn)和需求
2、醫(yī)護(hù)人員的常見誤區(qū)
案例討論：與肺炎患兒父母的溝通有什么問題？
3、對策
四、診療過程中的一對一營銷
討論：這個(gè)病人看完了嗎？
案例：郴州人民醫(yī)院腫瘤科醫(yī)生的做法。
案例：濰坊中醫(yī)院加強(qiáng)與患者的聯(lián)系
五、患者投訴的處理
1、對待患者投訴的正確態(tài)度
2、投訴者的心理特點(diǎn)
3、患者投訴的處理方法
六、診療后的客戶關(guān)系維護(hù)
1、診療后客戶關(guān)系維護(hù)的渠道
2、案例分析：郭醫(yī)師看病后跟病人的溝通。