課程收獲

了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，有效提升企業(yè)員工的客戶服務(wù)意識(shí)；
通過對“關(guān)鍵時(shí)刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵時(shí)刻；
通過對“關(guān)鍵時(shí)刻”行為模式的解析和實(shí)戰(zhàn)演練，有效掌握的客戶服務(wù)的；
核心技巧，從而為企業(yè)創(chuàng)造富有價(jià)值的正面關(guān)鍵時(shí)刻。

課程大綱

第一講 什么是關(guān)鍵時(shí)刻

1、關(guān)鍵時(shí)刻理念的起源；

2、客戶真正想要的是什么？

3、客戶關(guān)系戰(zhàn)略的成功，是員工行為的成功；

4、正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻；

5、什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻；

6、視頻案例評價(jià)；

7、案例分析：

·視頻案例1-1：決策委員會(huì)對選擇供應(yīng)商的決議過程；

·視頻分析1-2：從不同的購買決策者的不同認(rèn)知中，你得到了哪些啟發(fā)？

·視頻案例1-3：關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)生在營銷過程中的任何時(shí)刻；

·視頻分析1-4：關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的特點(diǎn)。

第二講 關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式

·行為模式一：診斷需求；

·行為模式二：提出建議；

·行為模式三：給予承諾——尋求解決問題的方案；

·行為模式四：確認(rèn)反應(yīng)，總結(jié)回顧；

·視頻案例1-5：無辜的留話者；

·視頻案例1-6：搞砸的留話-不愉快的結(jié)果；

·視頻案例1-7：理想的情境應(yīng)該是怎樣的？

第三講 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式1:如何探索客戶需求？

1、什么是為客戶著想？

2、區(qū)分隱性需求和顯性需求；

3、區(qū)分兩類客戶——企業(yè)和企業(yè)的內(nèi)部客戶；

4、課堂討論：

·視頻案例1-8：米歇爾怎樣理解客戶的基本需求；

·視頻案例1-9：米歇爾小姐如何“為客戶著想”；

……更多案例…………

5、區(qū)分兩類利益：

·企業(yè)利益有何特點(diǎn)？

·個(gè)人利益有何特點(diǎn)？

6、案例分析：

·視頻案例1-9：約翰忽略了客戶的需要；

·視頻案例1-10：約翰忙得無法發(fā)掘客戶需要什么；

·視頻案例1-11：競爭對手如何運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟。

……更多案例…………

第四講 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式2:提議

1、“適當(dāng)”的提議什么樣？

2、何謂“完整”、“實(shí)際”及“雙贏”？

3、如何根據(jù)公司的利益做出雙贏的提議；

4、如何依據(jù)“雙贏”原則評估項(xiàng)目或機(jī)會(huì)的真實(shí)性；

5、在哪些情況下不應(yīng)當(dāng)“提議”？

6、課堂討論：

·視頻案例2-1：創(chuàng)造雙贏；

·視頻案例2-2：測試雙贏；

·視頻案例分析2-3：關(guān)于示范說明會(huì)的提議，是怎樣體現(xiàn)“雙贏”的？

第五講 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式3:行動(dòng)

1、怎樣理解“行動(dòng)”？

2、體驗(yàn)“承諾”；

3、5C行動(dòng)原則；

4、課堂討論：

·視頻案例2-4：挽救劣勢；

·視頻分析2-5：誰扼殺了合約。

第六講 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式4:確認(rèn)

1、銷售中的確認(rèn)；

2、評估是否滿足客戶的期望；

3、防范異議與處理異議的技巧；

4、課堂討論：

·視頻案例2-6：于事無補(bǔ)的800熱線；

·視頻分析2-7：電腦售后服務(wù)中客戶投訴沒有及時(shí)處理引發(fā)的災(zāi)難；

·視頻案例2-8：有幫助的800熱線；

·視頻分析2-9：從兩位高層主管的會(huì)晤中看確認(rèn)技巧的運(yùn)用。