呼叫中心高效能班組管理
一、班組長(zhǎng)的自我角色認(rèn)知與定位
? 班組長(zhǎng)的職責(zé)與定位
? 班組長(zhǎng)的能力結(jié)構(gòu)
二、班組長(zhǎng)的陽(yáng)光心態(tài)修煉
? 情商是成功管理的關(guān)鍵
? 塑造班組氣氛，點(diǎn)燃工作激情
? 班組長(zhǎng)的情緒管理
案例研討：遇到這樣的班組成員該怎么辦?
三、提升個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)能力
? 根據(jù)下屬的成熟度選擇領(lǐng)導(dǎo)方式
? 如何對(duì)待老油條和刺頭
? 如何協(xié)調(diào)“工作”與“關(guān)系”
? 如何應(yīng)對(duì)“小團(tuán)體”？
? 如何提高個(gè)人影響力，樹(shù)立個(gè)人威信？
案例分析：如何對(duì)待基層班組中“堅(jiān)決認(rèn)錯(cuò)、死不改悔”的刺頭員工？
四、班組的績(jī)效與目標(biāo)管理
? 什么是目標(biāo)管理？
? 目標(biāo)的分層管理
? 破除班組績(jī)效管理的幾個(gè)誤區(qū)
? 如何公正合理地評(píng)價(jià)員工？
? 如何為員工的考核設(shè)定指標(biāo)？
? 如何消除員工在績(jī)效評(píng)價(jià)中的異議？
五、有效輔導(dǎo)下屬
? 員工輔導(dǎo)的策略
1）因材施教：態(tài)度與能力
2）什么情況下需要進(jìn)行員工輔導(dǎo)？
? 員工的在職輔導(dǎo)
1）班組成員輔導(dǎo)技巧
2）班組成員的業(yè)務(wù)知識(shí)與技能如何提高？
六、激勵(lì)員工自動(dòng)自發(fā)
? 解決“為什么而干”的誤區(qū)
? 突破物質(zhì)激勵(lì)的怪圈
? 建立你的非職務(wù)影響力
? 列出非物質(zhì)激勵(lì)的清單
七、大限度地促進(jìn)溝通順暢
? 溝通的核心在于心態(tài)重建
? 與部屬溝通的關(guān)鍵點(diǎn)
? 跨部門溝通的不變?cè)瓌t
九、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力提升
? 上級(jí)與下屬的新型關(guān)系
? 如何不做“和事佬”，但能保證團(tuán)隊(duì)和諧？
? 團(tuán)隊(duì)中的感恩心態(tài)塑造
? 重視班組每位成員的價(jià)值
? 團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力提升的關(guān)鍵
十、工作現(xiàn)場(chǎng)管理能力提升
? 跳出指標(biāo)看過(guò)程，跳出現(xiàn)場(chǎng)看管理
? 規(guī)范化管理的三要素：人員、流程、標(biāo)準(zhǔn)
? 堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，形成職業(yè)習(xí)慣
? 現(xiàn)場(chǎng)的突發(fā)事件處理技巧
? 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境與布局管理
? 如何看待與應(yīng)對(duì)暗訪人員或事件？
案例研討：如果你是班組長(zhǎng)，你將如何處理此事？
十一、建立班組文化
? 班組管理文化建立的必要性
? 班組長(zhǎng)是氛圍塑造的核心人物
? 構(gòu)建文化不是務(wù)虛，而是要付諸實(shí)在的行動(dòng)
? 班組文化墻的作用
? 班組活動(dòng)的組織：內(nèi)容重于形式