課程背景：
網(wǎng)格站裝維人員是電力通訊行業(yè)又一對外服務(wù)的窗口，也是營銷工作的重要場所。強化
服務(wù)意識、規(guī)范服務(wù)行為，服務(wù)人員只有掌握了扎實的理論知識和熟練的業(yè)務(wù)技能，才
能迅速地響應(yīng)客戶的需求，對客戶提出的問題做出及時正確的問答、讓客戶滿意，并最
終實現(xiàn)銷售的任務(wù)。此課程即是從服務(wù)人員的形象塑造和服務(wù)關(guān)鍵點及拜訪細(xì)節(jié)方面，
全面訓(xùn)練和提升裝維人員的服務(wù)技能，從而帶動銷售。

課程收益：
▲著重于客戶價值判斷的客戶識別推薦流程
▲著重于利用高效溝通技巧贏得信任，根據(jù)客戶不同需求進行產(chǎn)品組合營銷的服務(wù)營銷流
程
▲著重于客戶滿意度、忠誠度和貢獻度提升的客戶關(guān)系管理
▲圍繞營銷技能提升的六大關(guān)鍵點，確定相關(guān)的營銷話術(shù)以及行為模式

課程時間：2天，6小時/天
授課對象：網(wǎng)格站員工
授課方式：案例分析 講授、小組討論 分享、現(xiàn)場演練 強化訓(xùn)練

課程大綱：
前言：定位
1.上門服務(wù)與銷售的沖突嗎？
2.銷售會破壞已建立的客戶關(guān)系嗎?
3.如何定位網(wǎng)格人員的角色？
第一講：接聽電話的技巧
1.接聽顧客咨詢報修電話的程序及要點
2.電話中聲音的修煉
3.基本的電話禮儀
4.解答顧客問題的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
情境訓(xùn)練：接聽電話模擬訓(xùn)練

第二講：拜訪前的準(zhǔn)備工作——準(zhǔn)備充分、成功一半
準(zhǔn)備一：撥打預(yù)約電話
1.撥打電話的程序和要點
2.確認(rèn)拜訪時間
3.確認(rèn)上門工作內(nèi)容
情境訓(xùn)練：撥打預(yù)約電話模擬訓(xùn)練
準(zhǔn)備二：備料
1.準(zhǔn)備物品清單
2.避免遺漏物品的小技巧
情境訓(xùn)練：不同情況下的清單列表
準(zhǔn)備三：營銷要點
1.查閱客戶檔案
2.初步判斷客戶類型
3.準(zhǔn)備兩種以上營銷方案
情境訓(xùn)練：客戶類型及營銷方案設(shè)計
準(zhǔn)備四：個人儀表
1.儀容儀表要點
2.形象自檢
3.儀容儀表的重要性
互動：評選優(yōu)秀形象大使
準(zhǔn)備五：準(zhǔn)時到達
1.準(zhǔn)時是一種品質(zhì)
2.準(zhǔn)時的小技巧
3.不能準(zhǔn)時到達的補救措施
案例分析：小王的做法活動顧客諒解

第三講：客戶拜訪工作流程——做好服務(wù)、帶動銷售
一：禮貌開場
1.敲門的禮節(jié)
2.良好第一印象的要點：表情和儀態(tài)
3.開場白：問候 自我介紹 出示證件
4.確認(rèn)客戶及服務(wù)內(nèi)容
5.說明服務(wù)程序和告知服務(wù)時間
情境訓(xùn)練：開場白模擬訓(xùn)練
二、滿意施工
1.脫鞋和套上鞋套
2.現(xiàn)場勘查確認(rèn)施工位置
3.放置防塵布及打開工具包
4.產(chǎn)品的開封及展示
5.操作過程中的解釋說明
6.確認(rèn)施工結(jié)果
三、演示推薦
1.演示的流程及注意事項
2.邀請顧客體驗、進行產(chǎn)品宣傳
3.問對問題，探測顧客的需求
4.產(chǎn)品推薦及介紹
5.處理異議促成成交
四、服務(wù)跟進
1.確認(rèn)服務(wù)結(jié)果
2.留下聯(lián)系方式
頭腦風(fēng)暴：如何讓顧客保留我們的聯(lián)系方式？
3.善意提醒
4.收拾現(xiàn)場、恢復(fù)原貌
5.禮貌告辭

第四講：服務(wù)團隊的協(xié)作——橫向領(lǐng)導(dǎo)力
1.做好自己是協(xié)作的基礎(chǔ)
2.橫向溝通是團隊協(xié)作的重要方面
3.橫向溝通的流程確保目標(biāo)的實現(xiàn)