電話禮儀與服務技巧

（一）、導言－電話時公共關系的工具

1、 建立服務意識

2、 商務電話禮儀的重要性

A、 電話是個人公共關系的工具

B、 電話是企業公共關系的工具

3、 影響通話質量的因素

A、 說話語調的高低

B、 說話速度的快慢

C、 通話時的措辭

D、 雙方表現的態度

E、 雙方所處的環境

F、 電話線路的好壞

（二）、開篇－電話溝通的前期準備

1、接聽電話的前期準備一：桌上天地，左右護法

2、接聽電話的前期準備二: 掌握客戶資料，靈活運用

3、接聽電話的前期準備三：電話溝通的良好心態

（三）、正文－接聽與撥打電話的技巧

1、接聽電話的技巧

案例分享

A、技巧一：良好接聽電話的肢體語言

B、技巧二：清脆響亮的**聲

C、技巧三：程序的規范

D、技巧四：恰當的語言

E、技巧五：恰當的接聽時間

F、技巧六：傾聽的技巧

G、技巧七：確定談話內容

2、撥打電話的技巧

A、技巧一：撥打電話五原則

B、技巧二：掌握正確的撥打電話時間

C、技巧三：靈活處理不同的情況

D、技巧四：講求掛斷電話禮儀

E、技巧五：部門同事之間電話溝通禮儀

（四）、高級篇－電話溝通的技巧

1、應對不同客戶的電話

A、如何接聽要求售后服務的電話

B、如何接聽喋喋不休的電話

C、如何面對暴跳如雷的打電話者

D、如何應對客戶的投訴電話

E、如何應對難以應答的電話

2、電話提問的技巧

3、用客戶喜歡的方式去說

A、平息客戶不滿的句式

B、表達服務意愿的句式

C、提出要求的句式

D、提供解決方案的句式

E、拉近關系的句式

4、追求卓越的服務