**部分

服務(wù)團隊建設(shè)

1. 體驗站在對方角度思考問題

2. 服務(wù)人員角色定位

3. 建立正確的職業(yè)觀

4. 服務(wù)人員需要具備什么職業(yè)素質(zhì)

5. 專業(yè)塑造，職業(yè)形象

6. 團隊的溝通模式

7. 團隊精神狀態(tài)體現(xiàn)

8. 團隊思維拓展

9. 案例:業(yè)務(wù)流程協(xié)調(diào)配合

**天

上午

8:30-12:00

第二部分

客戶關(guān)懷服務(wù)

1. 什么是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2. 傳統(tǒng)服務(wù)與滿意服務(wù)的區(qū)別

3. 客戶對服務(wù)滿意度的評價

4. 滿意服務(wù)模式與細節(jié)

5. 超越客戶滿意的三種方法

6. 營銷窗口的滿意服務(wù)

7. 客戶關(guān)懷體系的搭建

8. 案例:營業(yè)廳服務(wù)滿意技巧

第三部分

營銷窗口服務(wù)細節(jié)

1. 營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)細節(jié)

2. 營銷窗口積極的真理瞬間

3. 營銷窗口消極的真理瞬間

4. 營業(yè)廳的專業(yè)細節(jié)

5. 營銷服務(wù)人員與客戶溝通細節(jié)

6. 案例:營業(yè)廳服務(wù)細節(jié)管理

**天

下午

14:30-17:30

第四部分

營銷窗口服務(wù)流程訓(xùn)練

1. 營業(yè)廳接待（客戶、領(lǐng)導(dǎo)、第三方）的服務(wù)流程操作訓(xùn)練；

2. 營業(yè)廳報裝業(yè)務(wù)服務(wù)流程操作訓(xùn)練；

3. 營業(yè)廳咨詢業(yè)務(wù)服務(wù)流程操作訓(xùn)練；

4. 營業(yè)廳收費業(yè)務(wù)的服務(wù)流程操作訓(xùn)練；

5. 營業(yè)廳現(xiàn)場管理流程操作訓(xùn)練；

第五部分

營銷服務(wù)人員情緒管理訓(xùn)練

1. 情緒的真正來源

2. 壓力分析

3. 情緒管理的各種方法與模式

4. 認知分析的技巧和處理他人情緒

5. 工作環(huán)境中的情緒處理

6. 面對壓力如何緩解

7. 如何進行情緒管理

8. 調(diào)整積極心態(tài)的方法

9. 利用好班前班后會

10. 可以有效激發(fā)的積極心態(tài)和創(chuàng)造快樂的心情

11. 分享和創(chuàng)造快樂的平臺

12. 提高心理保健能力，學(xué)會自我調(diào)節(jié)

13. 加強服務(wù)過程管理，減輕服務(wù)人員工作壓力

14. 案例:營業(yè)廳服務(wù)人員情緒管理

第二天

上午8:30-12:00

下午

14:30-17:30

第六部分

客戶情感溝通技能訓(xùn)練

1. 營業(yè)窗口服務(wù)流程

2. 面對客戶激動如何引導(dǎo)

3. 情感處理三步曲

4. 如何與客戶溝通時插入自己的話

5. 如何引導(dǎo)客戶的思維

6. 了解客戶的行為與思維

7. 如何處理特殊客戶問題技巧

8. 案例:當(dāng)?shù)赝对V案例分析

第七部分

客戶投訴處理技能訓(xùn)練

1. 營業(yè)窗口投訴處理流程

2. 營業(yè)廳處理投訴管理流程

3. 營業(yè)廳部門內(nèi)部服務(wù)管理模式

4. 顧客投訴的有關(guān)概念

5. 顧客投訴的原因分析

6. 重新認識投訴的價值

7. 受理投訴時的技巧

8. 和顧客溝通的技巧

9. 處理疑難投訴的技巧

10. 采取補救行動的技巧

11. 如何應(yīng)對難纏用戶

12. 表計類等各種投訴問題處理技巧

13. 電費電價類問題處理技巧

14. 欠費停電客戶的投訴處理流程與技能

15. 當(dāng)?shù)匕咐治觥靶码婇_張”

16. 服務(wù)投訴案例練習(xí)

第八部分

服務(wù)禮儀訓(xùn)練

1. 服務(wù)基本禮儀簡介

2. 服務(wù)人員儀容儀表

3. 服務(wù)人員著裝

4. 服務(wù)人形體儀態(tài)

5. 服務(wù)人表情神態(tài)

6. 服務(wù)中站姿基本禮儀動作

7. 服務(wù)中坐姿基本禮儀動作

8. 服務(wù)中走姿基本禮儀動作

9. 服務(wù)中蹲姿基本禮儀動作

10. 服務(wù)中手勢動作(包括請坐、握手等)

11. 服務(wù)中鞠躬基本禮儀動作

12. 服務(wù)中其他基本禮儀動作