課程背景

我們解決了客戶的問題，客戶就十分滿意了嗎？ 感覺服務(wù)的挺不錯的客戶，為什么給我滿意度評了那么低的分?jǐn)?shù)？ 同一個問題說好多遍,客戶還是不明白，為什么有那么多理解能力差的客戶？ 通過之前對上千名一線客服人員的調(diào)研、培訓(xùn)和輔導(dǎo)，我們發(fā)現(xiàn)很多的同事對以上三個問題是存在疑問的，他們迫切的希望能改善這些問題，提高績效。 基于過往對客服中心豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，我們開發(fā)了這套升級版的課程。希望通過“思路的導(dǎo)入 大量的情景訓(xùn)練 大量的案例互動分享“的方式讓學(xué)員掌握解決以上問題的方法——能夠快速的判斷客戶的需求，并進(jìn)行有效的應(yīng)答。

課程目標(biāo)

通過大量的現(xiàn)場訓(xùn)練讓學(xué)員找到提升滿意度和服務(wù)水平的真正的方法和工具； 掌握客戶真實(shí)需求快速判斷的方法，縮短通話時長，提高溝通效率； 學(xué)習(xí)在各種不同情境下的應(yīng)答技巧和話術(shù)，提高學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力。

課程大綱

一、鍛造一雙“火眼金睛”——什么才是客戶的需求

( 電話中客戶的要求與需求的關(guān)系

( 判斷客戶真實(shí)需求的方法

( 客戶在電話中的需求層次分析

( 馬斯洛需求在客服中心電話溝通當(dāng)中的新解讀

體驗(yàn)一：[錄音分享]—從這段對話中，客服代表滿足了客戶的需求了嗎

二、練就兩只“順風(fēng)耳”——你能聽到客戶的需求嗎

( 上一節(jié)的錄音中，客服人員是否聽到了客戶的以下需求

對于清楚的解釋“余額提示音不足”業(yè)務(wù)的需求

對于抱怨情緒安撫的需求

對于提示音業(yè)務(wù)價值需要澄清的需求

對于進(jìn)一步提出問題解決建議的需求

( 客戶需求的來源分析

問題解決層面

情緒體察層面

全面挖掘需求的思路：理性的思考，感性的表達(dá)

體驗(yàn)二：[蒙眼聽音]—請描述一下你聽到對方的需求中內(nèi)心的聲音

三、學(xué)習(xí)三種“實(shí)用小工具”——快速挖掘與鎖定客戶需求

( 快速挖掘及鎖定客戶需求的三個“小工具”

“魚網(wǎng)”—全面挖掘客戶需求的話術(shù)工具

“魚鉤”—準(zhǔn)確鎖定客戶需求的話術(shù)工具

“魚餌”—需求挖掘過程中，讓客戶愿意配合的話術(shù)工具

將三種工具融合一起使用的技巧

( 需求挖掘過程中的傾聽技巧

ü 表面需求與真實(shí)動機(jī)的差別

ü 如何傾聽到客戶的真實(shí)動機(jī)

ü 如何確認(rèn)你聽到了客戶的真實(shí)需求

體驗(yàn)三：[需求挖掘大考驗(yàn)]—比一比，賽一賽，誰能用**短的時間挖到真相

四、掌握四個“有效應(yīng)答”的方法——變答非所問為答為所需

( 如何表達(dá)對客戶的理解

理解等于認(rèn)同嗎

究竟應(yīng)該如何道歉才能發(fā)揮作用

如何在理解的基礎(chǔ)上結(jié)合贊美的技巧

( 如何說明一個較復(fù)雜的問題或業(yè)務(wù)

客戶想聽什么

我們經(jīng)常在說什么

“三段式”表達(dá)在實(shí)際中的應(yīng)用

如何確認(rèn)客戶是否聽的明白

( 應(yīng)答時結(jié)合客戶溝通風(fēng)格的技巧

強(qiáng)勢型客戶的應(yīng)答技巧

理性型客戶的應(yīng)答技巧

熱情型客戶的應(yīng)答技巧

溫和型客戶的應(yīng)答技巧

體驗(yàn)四：[腦力風(fēng)暴]—結(jié)合四種類型客戶的特點(diǎn)，寫出“你們的4G的速度不是很快嗎，為什么我這邊老是掉線”這個問題的應(yīng)對話術(shù)

五、學(xué)以致用—“百問百答練習(xí)”大挑戰(zhàn)

( 分小組演練和PK：從下列選項(xiàng)中抽出問題，對下一小組發(fā)起挑戰(zhàn)，進(jìn)行快速鎖定客戶需求和應(yīng)答技巧的練習(xí)：

“幫我看一下上個月的費(fèi)用，怎么少了那么多……”

“你們的流量費(fèi)到底是怎么計(jì)算的，太坑人了……”

 “為什么在三天里面，沒有人回復(fù)我……”

“你們**近有沒有新的終端方面的優(yōu)惠，比如存話費(fèi)送手機(jī)之類的……”

六、課程總結(jié)與答疑