在產品越來越同質化的今天，企業靠什么贏得客戶？客戶服務作為公司運營中的重要一環，客服人員服務水平的高低將直接影響到企業的形象和決定客戶購買，本課程將圍繞“如何提升人員服務”這一話題，展開對客服人員的全方位深層次的服務提升培訓。
**部分【談服務、講素養】
——了解服務、提升自己
1.從我出發，談談服務
（1）概念導入：服務的概念及流程、服務的峰終定律
（2）感同身受：分享你的一次服務經歷
l 服務
? 服務的定義
? 服務的要素
l 服務意識
? 何為服務意識？
? 為什么要有服務意識
? 服務態度決定一切
（3）了解需求，滿意需求
l 顧客想要什么？
l 顧客是如何流失的？
l 顧客服務的等級？
2.學習職業素養，變身職場好榜樣
（1）職業素養概念導入：
? 認知：職業素養的定義及要素
（2）職業素養三要素
l 職業素養之職業心念
? 你在為誰工作？
? 我的人生穿越，規劃自己的職業藍圖（沃特恩職業生涯規劃）
? 拒絕自我設限
l 態度與能力并存
? 小組討論：深入探討服務人員必備能力
? 課堂練習：是你如何處理？將能力轉化為生產力
l 職業道德
? 看視頻，得感悟
（3）總結：
? 變身職場好榜樣：再次總結課程結束后你將成為如何的自己？
3.沒有完美的個人，只有完美的團隊
（1）客戶服務，你在公司的哪一環？
l 認知門店前臺對公司運營的作用
l 崗位設置及工作職責分解
l 前臺服務流程分析
（2）認識自己，我在前臺哪一環？
l 小組討論：我該如何做?
（3）打造我們的客服小家
l 游戲：搭建我們的客服團隊
4．優質服務，舍我其誰
l 服務親和力
? 誰偷走了你的微笑
? 微笑練習
l 分享及討論
? 優質服務的特性及要求
? 優秀服務人員的要求
第二部分【客戶溝通，我能行】
——掌握技能，提升技巧
1． “與客為善”話溝通
（1） 了解客戶
l 客戶的定義
l 客戶想要什么
l 我能為客戶做些什么
l 客戶類型劃分
（2） 了解溝通
l 溝通的定義
l 溝通的方式
l 有效溝通的原則
l 溝通的特點
l 溝通的態度
（3） 學會溝通
l 有效溝通的基本步驟
? 傾聽
傾聽的目的
傾聽三步曲
傾聽的原則
傾聽的技巧
看的要求
看的技巧
聽與看
看的要求
? 提問
提問的目的
提問的類型
有效提問
l 確認
確認的目的
確認的話術
確認的時機
如何確認
? 反饋
反饋的內容
反饋方式
反饋技巧
? 達成共識
提供解決方案
客戶更關注你怎么說
感謝客戶支持
2． “真槍實戰”會溝通
l 與不同類型的客戶溝通的技巧
? 脾氣暴躁型
? 認真專制型
? 貪小便宜型
? 沉默羔羊型
? 惜時如金型
? 忠厚老實型
l 溝通必備“殺手锏”
? 坦誠
? 委婉
? 模糊
? 幽默
l 關注細節
? 肢體語言的搭配使用
l 客戶溝通實景分組練習及演示
