課程目標(biāo)

使電話營銷人員堅定信念；熟練電話營銷流程；了解客戶異議的來源和原因；與不同類型的客戶建立融洽關(guān)系及掌握實戰(zhàn)成交技能。 培訓(xùn)對象：電話營銷人員、電話銷售代表、電話客服人員、銷售主管、銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理、營銷總監(jiān)等所有從事電話服務(wù)和電話營銷的工作人員。

課程大綱

**講、電話銷售的理念與觀念篇

1、揭開電話銷售神秘面紗，什么是電話銷售？定義？

2、每天打電話，你電話銷售的究竟是什么？

3、天天被拒絕，可曾想過客戶究竟買的是什么？

第二講、電話銷售人員的自我修煉篇

1、電話銷售思維的提升訓(xùn)練

2、電話銷售心態(tài)的提升訓(xùn)練

3、電話銷售習(xí)慣的提升訓(xùn)練

4、電話銷售話術(shù)的提升訓(xùn)練

第三講、消費(fèi)心理學(xué)，客戶如何做購買決定篇

1、顧客的七種類型及應(yīng)對策略

2、影響客戶成交的五種情感覺因素

  1)  興趣及好奇心

  2)  目前的痛苦

  3)  未來的痛苦

  4)  立即的快樂

  5)  未來的快樂

第四講、電話銷售的五段銷售系統(tǒng)篇

一、 如何建立親和力與信賴感？

1、創(chuàng)造良好溝通銷售的氛圍

  1)  輕松快樂的溝通氛圍是成交的開始

  2)  獲得信任，才能真正影響他人

  3)  設(shè)計輕松愉快的開場白

2、如何建立親和力？

  1)  文字的運(yùn)用

  2)  聲音的練習(xí)

  3)  肢體動作的配合

3、如何建立信賴感？

  1)  客戶對銷售人員的信賴感來源？

  2)  客戶對公司的信賴感來源？

二、 如何準(zhǔn)確找到客戶的需求？

1、為什么要先了解需求？

2、了解客戶的哪些需求？

  1)  客戶個性

  2)  預(yù)期的價格

  3)  您喜歡什么款式？

  4)  主要是誰使用？

  5)  過去經(jīng)驗

3、如何發(fā)掘客戶的需求？

  1)  過去式發(fā)問

  2)  未來式發(fā)問

  3)  現(xiàn)在式發(fā)問

4、如何擴(kuò)大客戶的需求？

  1)  狀況型提問

  2)  困難型提問

  3)  影響型提問

  4)  解決型提問

三、 如何根據(jù)需求來介紹服務(wù)？

1、客戶的需求高于一切

  1)  根據(jù)客戶的需求介紹產(chǎn)品

  2)  根據(jù)客戶購買的價值觀介紹產(chǎn)品

  3)  根據(jù)客戶的心靈訴求介紹產(chǎn)品

  4)  根據(jù)捕捉到得客戶信息介紹產(chǎn)品

2、介紹產(chǎn)品/服務(wù)的四大核心

  1)  介紹產(chǎn)品的獨(dú)特賣點

  2)  介紹產(chǎn)品的基本賣點和附加價值   

  3)  介紹產(chǎn)品的有形賣點和無形賣點

  4)  介紹產(chǎn)品的關(guān)鍵以成交為核心

四、  如何解除客戶的心理疑惑?

1、7種抗拒類型及處理方式

  1)  沉默型抗拒

  2)  借口型抗拒

  3)  批評型抗拒

  4)  問題型抗拒

  5)  表現(xiàn)型抗拒

  6)  主觀型抗拒

  7)  懷疑型抗拒

2、處理抗拒的7大技巧

  1)  了解抗拒的真正原因

  2)  耐心傾聽                           

  3)  以問題轉(zhuǎn)移注意力                                                

  4)  在恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)討論                                                      

  5)  強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品品質(zhì)                                                          

  6)  提升緊迫感                                                              

  7)  接受及認(rèn)同客戶

3、處理價格抗拒6法

  1)  假設(shè)抗拒解除法

  2)  價格反客為主法

  3)  定義轉(zhuǎn)換法

  4)  提示引導(dǎo)法

  5)  隱喻故事法

  6)  比較刪除法

4、解除客戶抗拒的有效話術(shù)

  1)  深入了解法 & 注意力轉(zhuǎn)移法

  2)  客戶抗拒案例解析

  3)  后續(xù)的跟進(jìn)

五、 如何有效成交客戶，使客戶滿意并轉(zhuǎn)介紹？

1、如何有效說服客戶做購買決定的說服策略

  1)  “別人賣，我們買”的策略

  2)  詞匯字眼的文字轉(zhuǎn)換

  3)  Ｎ＋１的說服策略

  4)  二選一說服策略

  5)  打比方，講故事，說案例

2、一句話倍增業(yè)績的策略

3、我們經(jīng)營的宗旨：一輩子VS一下子

第五講、有效接聽電話技巧篇

1、有效接聽電話的九大標(biāo)準(zhǔn)流程和系統(tǒng)話術(shù)？

2、如何有效成功接聽電話的技巧？

3、如何將咨詢電話轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)推薦電話？

4、如何做好服務(wù)，解決客戶的投訴？

5、如何解決電話銷售中的突發(fā)事件？

第六講、成功電話銷售的七大原理

1、設(shè)計有吸引力的開場白

  1)  刺激性提問

  2)  不完整信息

  3)  獨(dú)特性提問

  4)  群體跟隨效應(yīng)

2、信任度建立

3、以提問激發(fā)好奇心

4、終極利益法則

5、相關(guān)聯(lián)結(jié)法

6、十分鐘原理

7、語音語調(diào)的控制