《銀行員工服務禮儀技能提升》專題培訓

【課程背景】

現(xiàn)代企業(yè)的運行過程中，經(jīng)常會遇到種種問題：因員工禮儀上的差錯而被輿論和媒體曝光詬病；因禮儀失當而使與客戶的溝通產(chǎn)生障礙；因禮儀的錯誤使交易落空……;現(xiàn)代企業(yè)的競爭，已不僅僅是產(chǎn)品的競爭、硬件的競爭，更是形象的競爭，服務的競爭,企業(yè)人員的服務形象、職業(yè)風范及綜合素質(zhì)成為企

業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵因素。

在當今社會，商務禮儀已經(jīng)成為一項令個人脫穎而出、讓企業(yè)更臻完美的溝通手段。很多時候，職場中的成功或失敗并不僅僅取決于能力和專業(yè)，更在于禮儀形象與人際交往。規(guī)范的禮儀行為可以：提升員工的素質(zhì)修養(yǎng)——內(nèi)強個人素質(zhì)；提升企業(yè)整體形象——外塑企業(yè)形象；有效提升服務質(zhì)量——建立富有競爭力的企業(yè)文化；成功的商務形象，得體的商務交際，將有助于成就每一位商務人士的夢想。通過禮儀的培訓可以有效塑造專業(yè)形象，使交往對象產(chǎn)生敬業(yè)、權(quán)威、有禮、有節(jié)的良好印象，從而有效提升企業(yè)品牌、促進銷售業(yè)績、提高客戶滿意度和忠誠度，形成獨特的競爭優(yōu)勢。

【課程特色】

誠于中而形于外，緊貼生活、詳細實用

與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合， 將禮儀規(guī)則轉(zhuǎn)化為職業(yè)習慣

突出聽、看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學員的學習興趣

【課程目標】

1、 使學員了解如何塑造與組織風格相吻合的專業(yè)形象

2、 掌握現(xiàn)代商務、社交的通用禮儀并熟練運用，提高商務工作中的交際能力

3、 培養(yǎng)學員人際關(guān)系處理能力，建立有建設性的人際氛圍，運用有效的溝通技巧與團隊和諧共處

4、 全面提升員工的職業(yè)素質(zhì)（觀念、態(tài)度、能力）

【課程時間】：培訓呈現(xiàn)2-3天（6小時/天）

【授課老師】: 銀行暢銷書籍《銀行服務零投訴》作者

                       18年銀行服務管理與營銷培訓實踐經(jīng)驗

                       14年銀行禮儀大賽指導與評委經(jīng)驗

                       30余本暢銷《銀行服務》及《禮儀》類書籍作者【蔡玉】

【課程方式】：講師講授+案例分析+互動+角色扮演+情景模擬+討論分享

【課程內(nèi)容】

一、服務心態(tài)轉(zhuǎn)變與新標準下的網(wǎng)點硬件設施要求

（一）熱點新聞引入：

（二）廳堂客戶服務接待的重要原則

1、就高不就低原則

2、先外后內(nèi)原則

3、首問負責原則

4、一次性告知原則

（三）銀行競爭載體的歷史發(fā)展進程以及對服務工作的指導

（四）立足優(yōu)質(zhì)服務，鎖定客戶終生成就價值

（五）銀行員工的角色轉(zhuǎn)變與角色適應

二、銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務訓練之儀容、儀態(tài)、儀表篇 

（一）銀行柜員儀容篇

柜員表情訓練 

（二）銀行柜員儀表

1.“首輪效應”即第一印象 

2.収型、面容、化妝、飾品、制服、襯衫、工牌、領帶、鞋襪等規(guī)范要求 

—得體職業(yè)形象讓您價值百萬 

3.女士著裝六大禁忌男士穿西裝“三個三”原則 

案例分享： 

（三）銀行柜員儀態(tài)篇

三、銀行員工職場禮儀

（一）見面禮儀

（二）拜訪、交談禮儀

四、銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務訓練之標準化服務篇  

五、銀行柜面服務的規(guī)范禮儀

銀行柜面服務禮儀七步曲

六、優(yōu)質(zhì)服務是客戶營銷的充分必要條件

（一）卓越的服務態(tài)度

（二）顧問式營銷技巧與產(chǎn)品介紹話術(shù)

七、廳堂客戶接待有效溝通技巧

八、消費者權(quán)益保護與客戶投訴處理技巧

（一）金融消費者八大權(quán)益

     1、財產(chǎn)安全全

     2、知情權(quán)

     3、自主選擇權(quán)

     4、公平交易權(quán)

     5、依法求償權(quán)

     6、受教育權(quán)

     7、受尊重權(quán)

     8、信息安全權(quán)

（二）客戶投訴類型與訴求分析

（三）客戶投訴處理的三個黃金介入點

      1、事前預防:提前預判業(yè)務的發(fā)展，給到客戶充分的提醒

      2、事中控制：接納、認可、處理客戶提出的異議，尊重不同的聲音

      3、事后解決：提高效率，在發(fā)現(xiàn)客戶有不滿時盡快解決客戶的問題

（三）常見案例分析

1、 服務態(tài)度導致的客戶投訴

2、 等待焦慮導致的客戶投訴

3、 規(guī)章制度導致的客戶投訴

4、 收費問題導致的客戶投訴

九、服務長效機制及獎懲落實

1、基層網(wǎng)點如何實現(xiàn)服務自我約束與創(chuàng)新？

2、總行層面如何積極引導服務風向標？

3、銀行服務品牌建立的規(guī)律與階段

4、有效獎懲的3個評判標準及利弊分析

十、服務七步曲通關(guān)（每批學員組織全覆蓋或隨機抽取通關(guān)考核）

蔡玉老師                   

18年銀行網(wǎng)點服務營銷培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗

16年銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與千百佳輔導經(jīng)驗

14年銀行禮儀大賽的策劃與培訓經(jīng)驗

10年銀行機關(guān)效能提升項目輔導經(jīng)驗

上海理工大中小銀行培訓中心特聘教授

華中科技大學人力資資源管理講師

國家人社部一級人力資源管理師

國家人力資源管理師等級考證講師

中國東盟國際禮儀大賽導師/主評委

出版《銀行服務零投訴》等暢銷書籍30余本

招商銀行、興業(yè)銀行、工商銀行、中國銀行、建設銀行、農(nóng)業(yè)銀行、天府銀行、湖南銀行、湖北銀行等數(shù)十家省市級分行特聘講師

蔡玉，著名禮儀專家、資深銀行培訓師,華中科技大學人力資源管理講師、國家一級人力資源管理師，上海明鴻中小銀行培訓中心特聘教授（原上海理工大中小銀行培訓中心）、企業(yè)教練師，預備ICF國際教練,2019年進修于美國阿肯色大學繼續(xù)教育學院。曾在武漢高校任教近十年，主要授課專業(yè)《人力資源管理與職業(yè)指導》，并連續(xù)十年擔任國家人力資源管理師等級考證講師。

蔡玉銀行金融系統(tǒng)培訓主要歷程：自2007年起全心專注金融系統(tǒng)《銀行優(yōu)質(zhì)化服務管理》與《銀行機關(guān)效能》等培訓工作。并對銀行《機關(guān)效能建設與行動力提升》、《銀行優(yōu)質(zhì)服務提升競爭力》、《數(shù)字化轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點效能提升》進行潛心研究。為我國近千家金融機構(gòu)和政府機關(guān)進行培訓。

曾為上海華夏銀行、中國建設銀行大同分行、工商銀行廣東分行、工商銀行福建分行、中國銀行福建分行、郵政儲蓄銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行等50多家市級分行進行《銀行機關(guān)效能與行動力提升》的培訓工作。近500家網(wǎng)點提供《銀行網(wǎng)點營銷轉(zhuǎn)型與優(yōu)服項目》的咨詢與培訓。

曾參與湖北銀行總行、湖南銀行總行、天府銀行總行、北京興業(yè)銀行、工行廣東省分行、工行江蘇省分行、工行福建省分行、工行內(nèi)蒙省分行、中國銀行湖北分行、建行大同分行、郵儲銀行湖北分行、四川省聯(lián)社、吉林省聯(lián)社、湖南省聯(lián)社、華興銀行等數(shù)十家省級分行的《青年員工銀行服務技能與禮儀風采大賽》的策劃、指導與培訓工作。近期服務技能與禮儀風采大賽輔導獲獎情況：2023年華興杯第八屆營業(yè)廳服務禮儀比拼大賽-華興銀行肇慶分行榮獲二等獎；2023年中國郵政儲蓄銀行第八屆十佳理財經(jīng)理大賽-湖南分行陳萌萌喜獲明星理財經(jīng)理；2022年湖南省農(nóng)信系統(tǒng)網(wǎng)點服務實操競賽-張家界辦事處榮獲三等獎

蔡玉禮儀文化研究生涯主要歷程：蔡玉現(xiàn)任東盟國際禮儀大賽主評委，北京禮儀學院高級研究員。曾擔任2010年上海世博會、2011年深圳大運會市民禮儀文化宣導專家，并獲荊楚十大魅力女性，被湖南衛(wèi)視、成都電視臺、深圳電視臺、湖北經(jīng)視、楚天都市報、第1生活周報等數(shù)十家媒體進行專題播報。自由專欄作家、數(shù)百萬粉絲自媒體運營人。

2015年受教育部邀請，為全國中小學生著作《中小學文明禮儀教育讀本》1-12年級上下冊，合計24本禮儀教科書。2020年受湖南教育局與教育出版社邀請，為湖南中小學著作《立德樹人》素質(zhì)教科書。

出版著作：《銀行服務零投訴》、《女性禮儀，優(yōu)雅=成功》、《職場第一步從禮儀開始》、教育部24本全套《中小學文明禮儀讀本》。《立德樹人》地方素質(zhì)教材等30余本暢銷著作。 

蔡玉主講課題：

銀行管理類

*《商業(yè)銀行組織機關(guān)效能與行動力提升》

*《商業(yè)銀行網(wǎng)點負責人經(jīng)營與團隊管理》

*《商業(yè)銀行網(wǎng)點營業(yè)主管管理效能提升》

*《銀行新生代管理者的管理技能與激勵思維》

*《商業(yè)銀行中層管理者高端商務禮儀》

銀行服務禮儀與營銷類

*《新零售時代商業(yè)銀行廳堂營銷技巧與話術(shù)實訓》

*《數(shù)字時代，銀行網(wǎng)點心服務新營銷》—情境實訓

*《大零售時代銀行網(wǎng)點主動服務與營銷技巧》

*《銀行保險消費者權(quán)益保護與投訴處理》—案例教學

*《智能化網(wǎng)點銀行服務零投訴-變訴為贏》—以客戶為中心的案例教學

*《智能化網(wǎng)點現(xiàn)場管理與服務營銷》—情境實訓

*《數(shù)字化轉(zhuǎn)型下的銀行服務禮儀》—實訓與通關(guān)考核

*《銀行禮儀大賽策劃、培訓與輔導》

政府/企事業(yè)單位-職業(yè)化與禮儀類

《職業(yè)生涯規(guī)劃與發(fā)展》、《新生代員工管理》、《陽光心態(tài)與正能量》、《政務禮儀》、《互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟下的高端商務禮儀》、《服務禮儀》、《禮儀大賽策劃與輔導》等

近期培訓與項目咨詢主要客戶：

近期培訓與項目咨詢主要客戶：

四大國有銀行：中國銀行湖北分行、中國銀行內(nèi)蒙分行、中國銀行福州分行、中國銀行寧夏分行、工商銀行廣東省分行、工商銀行江蘇省分行、工商銀行山西分行、工商銀行內(nèi)蒙分行、工商銀行福建分行、建設銀行北京分行、建設銀行湖北分行、建設銀行山西分行、農(nóng)業(yè)銀行青海分行、農(nóng)業(yè)銀行撫州分行等。

商業(yè)銀行：招商銀行南昌分行、華夏銀行上海分行、興業(yè)銀行北京分行、中信銀行湖北分行、交通銀行河南分行、湖南銀行、湖北銀行、四川天府銀行、廣東華興銀行、廣州銀行、浙江杭州聯(lián)合銀行、寧夏省石嘴山銀行、東亞銀行上海分行中國郵政儲蓄銀行：廣東省分行、湖南省分行、甘肅省分行、湖北省分行、河南省分行等、四川省分行、常州分行

農(nóng)信社/農(nóng)商行：東莞農(nóng)商行、茂名農(nóng)商行、梅州農(nóng)商行、湛江農(nóng)商行、福建省農(nóng)村信用聯(lián)社(20期管理層)、福田農(nóng)商行、武漢農(nóng)商銀、赤壁農(nóng)商行、南昌農(nóng)商行、岳陽農(nóng)商行、張家界農(nóng)村商業(yè)銀行、常德農(nóng)村商業(yè)銀行、渦陽農(nóng)商行、和縣農(nóng)商行、六安農(nóng)商行、九臺農(nóng)商行、通化農(nóng)商行、集安農(nóng)商行、白山農(nóng)商行、安圖農(nóng)商行、四平農(nóng)商行、西寧農(nóng)村商業(yè)銀行、蘭州農(nóng)村商業(yè)銀行、阿拉善農(nóng)村商業(yè)銀行、開封農(nóng)村信用社、大同市農(nóng)村信用社、山東省農(nóng)村信用社（5期中層管理）、四川省農(nóng)村信用聯(lián)社（10期內(nèi)訓師）、德陽農(nóng)商行、隧寧農(nóng)商行、達州農(nóng)商行、