【授課時長】

 6小時

【課程收益】

通過優(yōu)質的形象禮儀培訓，將銀行服務有關的行為模式化、流程化以便建立銀行的整體形象形成自己獨特風格打造屬亍自己的企業(yè)形象品牌。

1.認識到銀行服務禮儀的重要性

2.學習以客戶為中心的現(xiàn)代銀行服務理念

3.掌握銀行工作流程中的優(yōu)質服務規(guī)范及窗口服務手勢流程，樹立正面的銀行形象

4.掌握工作中必備的客戶服務溝通技巧及服務知識，培養(yǎng)忠實客戶

【授課對象】

銀行窗口職員

【培訓方式】

講師講授、案例分析、模擬練習、現(xiàn)場實戰(zhàn)等

【課程大綱】

 第一講、銀行窗口人員陽光心態(tài)及服務意識提升

1.陽光心態(tài)（意識-心態(tài)-行為-習慣-性格-命運）

2.服務個性化

（1）細心 專業(yè)=驚喜式服務

（2）耐心服務，滿足客戶需求

第二講、銀行窗口人員職業(yè)形象要求

1男士儀容儀表的TPO原則

2 女士儀容儀表的TPO原則

3 配飾的點睛搭配（絲巾、包、鞋、首飾選擇方法）

第三講、銀行窗口服務肢體語言禮儀

1 儀態(tài)訓練（站姿，坐姿，行姿，蹲姿）

2 微笑服務專業(yè)訓練（與內而外的美麗笑容）

第四講、銀行窗口人員的語言藝術

1銀行業(yè)服務基礎語言（禮貌用語，接待標準語）

2 銀行服務的禁忌語言

第五講  銀行窗口人員溝通技巧的提升

1 印象溝通效果的三大因素

2 溝通技巧（溝通六件寶、贊美訓練）

3提問技巧（封閉式和開放式）

第六講、銀行柜臺服務規(guī)范

1工作規(guī)范 （崗前準備、三個主動、五個一樣）

2柜臺的操作規(guī)范 （模式化、流程化的實戰(zhàn)練習）