課程背景

您或您的企業是否碰到過這樣的困擾： 1、服務人員的素質高低不同，服務方式參差不一，公司缺乏統一形象。 2、如何通過一次完整的客戶服務過程，帶給客戶愉悅的感受？ 3、采用了很多新的優惠策略，客戶流失率還在不斷增加。 4、一邊在不停開發新客戶，另一邊老客戶不斷流失，客戶口碑毀譽參半。 5、遇到客戶投訴，怎么樣才能圓滿處理，變客戶不滿意為滿意？ 6、客戶提出無理要求，對我的任何建議無動于衷。

課程目標

1、了解現代客戶服務理念，有效提升企業員工的客戶服務意識； 2、通過對“關鍵時刻”的深入理解，掌握企業為客戶創造價值的關鍵時刻； 3、通過對“關鍵時刻”行為模式的解析和實戰演練，有效掌握客戶服務的核心技巧，從而為企業創造富有價值的正面關鍵時刻； 4、建立內部客戶觀念，通過內部協調運作有效提升客戶滿意度。

課程大綱

【培訓大綱】

一、認識客戶服務

服務經濟時代來臨

服務的概念

服務的兩個層面

客戶是否滿意的后果

客戶投訴的價值

忠誠客戶的價值

二、客戶服務關鍵時刻的行為模式

關鍵時刻的概念和起源

關鍵時刻的金三角

服務人員的內、外在要求

三、MOT行為模式圖

1、奠定基調

表達服務意愿

體諒對方情緒

承擔解決問題的責任

2、診斷問題

客戶的需求層次

如何了解客戶需求：提問、傾聽、復述

3、解決問題

調整顧客期望

4、提出建議

征求顧客建議

貫徹執行

5、回顧總結和完善跟進

結束時候的關鍵時刻非常重要

外部跟進和內部協調

6、內部協作達致客戶滿意

樹立內部客戶的觀念

內部協作對客戶的影響