課程大綱

**章、醫(yī)院窗口收費(fèi)服務(wù)禮儀新理念
一、如果您是患者，您喜歡什么樣的收費(fèi)服務(wù)人員？
二、案例分析
三、怎樣正確理解服務(wù)？
四、影響服務(wù)效果的因素分析
五、收費(fèi)服務(wù)禮儀的重要性
第二章、如何培養(yǎng)良好的收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)（著重講）
一、醫(yī)院窗口收費(fèi)員服務(wù)特點(diǎn)分析
（一）醫(yī)院窗口收費(fèi)員的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
（二）優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段
（三）醫(yī)院窗口收費(fèi)員服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響
（四）醫(yī)院收費(fèi)員一線員工窗口規(guī)范化服務(wù)
（五）服務(wù)與修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則
二、工作態(tài)度
（一）我為什么而工作
（二）我為誰(shuí)而工作（“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示）
（三）我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）
（四）打造陽(yáng)光心態(tài)，樹立危機(jī)意識(shí)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂(lè)）
三、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、提高服務(wù)意識(shí)
（一） 什么是服務(wù)意識(shí)
（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
（三）如何塑造服務(wù)意識(shí)
（四）感恩文化的培養(yǎng)
第三章、醫(yī)院窗口收費(fèi)人員服務(wù)語(yǔ)言禮儀
一、高效溝通技巧
（一）影響溝通效果的因素
（二）營(yíng)造溝通氛圍
（三）高效引導(dǎo)技巧
（四）高效溝通原理
（五）溝通白金法則
（六）電話受理溝通禮儀與技巧
二、收費(fèi)窗口常用服務(wù)文明用語(yǔ)訓(xùn)練
（一）醫(yī)院基本收費(fèi)服務(wù)用語(yǔ)
（二）醫(yī)院常用收費(fèi)服務(wù)用語(yǔ)
（三）醫(yī)院主要節(jié)假日情景用語(yǔ)
（四）醫(yī)院收費(fèi)服務(wù)禁語(yǔ)
第四章、患者抱怨投訴處理禮儀
（一）患者抱怨投訴心理分析
（二）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
（三）10種錯(cuò)誤處理患者抱怨的方式
（四）影響處理患者不滿抱怨投訴效果的因素
（五）患者抱怨及投訴處理的四步驟
（六）收費(fèi)窗口服務(wù)禮儀現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操與指導(dǎo)