課程背景

當(dāng)餐飲行業(yè)推陳出新，各種營(yíng)銷手段越來越多，作為餐飲行業(yè)的小伙伴的競(jìng)爭(zhēng)壓力越來越大。在競(jìng)爭(zhēng)過程中如何發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)，滿足各類客戶的需求，如何才能給客戶營(yíng)造一個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷場(chǎng)所？本課程從分析服務(wù)的關(guān)鍵因素進(jìn)入手，到所有服務(wù)人員的綜合服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的提高，使我們餐飲企業(yè)形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范，達(dá)到提升品牌綜合效益的最終目標(biāo)。

課程目標(biāo)

了解餐飲行業(yè)服務(wù)禮儀常識(shí)，改善行為規(guī)范，培養(yǎng)職場(chǎng)良好習(xí)慣，塑造良好職業(yè)形象，提升個(gè)人工作績(jī)效； 了解客戶的情感和被尊重的需求，學(xué)會(huì)在各種服務(wù)情境中，正確運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷，改善服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)客戶滿意。

課程大綱

【課程大綱】

**部分：服務(wù)理念篇

模塊一：要做好服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識(shí)

1. 服務(wù)人員自我肯定與定位

2. 服務(wù)可產(chǎn)生價(jià)值

3. 影響客戶先有自我滿足與成就感

4. 沒有客戶拒絕就面臨失業(yè)

5. 服務(wù)是個(gè)性化和無止境的

模塊二：優(yōu)秀的服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)

1. 用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者

2. 主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的

3. 變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)

4. 愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資

5. 激情服務(wù)——抱怨投訴是必然

模塊三：服務(wù)行業(yè)的技巧

  1、傾聽——先讓對(duì)方說，自己聽明白

  2、表達(dá)——解答對(duì)方疑慮是關(guān)鍵，避免做個(gè)錄音機(jī)重復(fù)播放

3、感覺——讀出客戶內(nèi)心語言，制造驚喜

4、靈活——服務(wù)一定是個(gè)性化的

5、確認(rèn)——不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過于自信

 以上訓(xùn)練是以學(xué)員日常工作流程為基礎(chǔ)，采用角色扮演的方法進(jìn)行培訓(xùn)。使學(xué)員明確認(rèn)識(shí)到自身不足，下定改進(jìn)決心，同時(shí)將采用討論形式使課程生動(dòng)而解決實(shí)際問題，使企業(yè)服務(wù)流程更加完善。

 一、禮貌，禮儀

 是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。

二、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？

1. 一不吸煙，不吃零食。

2. 二靜，工作場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。

3. 三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。

4. 三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。

5. 三聲，客人來時(shí)有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。

6. 自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

7. 五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

三、服務(wù)中的5先原則？

1. 先女賓后男賓

2. 先客人后主人

3. 先首長(zhǎng)后一般

4. 先長(zhǎng)輩后晚輩

5.  先兒童后成人

四、托盤的使用方法？

1. 理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。

2. 裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面（側(cè)），輕的、先派用的放在外側(cè)。  

3. 起托：托盤起托時(shí)你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時(shí)注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。

4. 托送：托盤行走時(shí)要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動(dòng)、但幅度不易過大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢(shì)大方美觀、輕檢自如。

5. 托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個(gè)支撐點(diǎn)（5個(gè)指頭和一個(gè)余際）手心是空的平托于小腹前（臍部為準(zhǔn)）手指隨時(shí)根據(jù)盤中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。

五、托盤的行走步伐

1. 常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。

2. 快步：步幅稍快，步速應(yīng)稍快不能跑。

3. 碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。

4. 墊步：既使一只腳前進(jìn)、令一只腳便上一步的行進(jìn)步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。

第二部分：基本行為

一、站姿訓(xùn)練

1. 站立是餐飲服務(wù)員的基本功。站立時(shí)，身體要端正，挺胸、收腹、眼睛平視，嘴微閉，面微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨可以提供服務(wù)的姿態(tài)。

2. 肩膀要平直，不許聳肩歪腦。

3. 雙手不可叉在腰間，不可放在身后，更不可抱在胸前。

4. 女服務(wù)員站立時(shí)，雙腳呈“V”字形，腳尖開度為50左右，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開。

5. 站立時(shí)，身體不能東倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了雙腳可暫作“稍息”狀，但上體仍須保證正直。其要求是身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，使腳部肌肉放松。

6. 站立時(shí)應(yīng)留意周圍或同事的招呼合作。站立時(shí)間過長(zhǎng)在不影響“陣容”的情況下要“巡找事做”。另外站立時(shí)要注意顧客，但不可“眼睜睜”地盯著，應(yīng)靈活些。

7. 站立時(shí)要精神飽滿，表情自然溫文，切不可似呆似傻，身在曹營(yíng)心在漢。

二、行姿訓(xùn)練

1. 上下樓梯  頭要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。

2. 取低處物品  拿取低處的物品或拾起落在地上的東西時(shí)，不要彎上身翹臀部，要利用蹲和屈膝動(dòng)作。具體做法是腿稍分開，而不要低頭，也不要彎背，要慢慢地把腰部低下。

3. 行走路線  在服務(wù)接待場(chǎng)所，要按規(guī)定的路線行走，要靠右行，不能走中間。行走途中與顧客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭行禮致意并主動(dòng)讓路，不可與客人搶道并行；有急事要超越前面客人時(shí)，不可跑步，要口頭示意，致歉后再加緊步伐超越。

4. 向顧客致禮  向?qū)γ孀邅淼念櫩托卸Y要注意以下幾點(diǎn)：

1) 在適當(dāng)?shù)木嚯x，首先注視客人，稍后即點(diǎn)頭致意；

2) 點(diǎn)頭行禮同時(shí)用禮貌用語問候客人；

3) 行禮姿勢(shì)：稍停步或放慢步伐，面露微笑，輕輕點(diǎn)頭，態(tài)度恭敬。

5. 適當(dāng)?shù)氖謩?shì) 適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢(shì)，可以增強(qiáng)感情的表達(dá)。在服務(wù)工作中，手勢(shì)運(yùn)用要規(guī)范和適度。與客人談話時(shí)手勢(shì)不宜過多，動(dòng)作不宜過大，要給人一種優(yōu)雅、含蓄而彬彬有禮的感覺。通常，掌心向上的手勢(shì)有一種誠(chéng)意，尊重他人的含義；掌心向下的手勢(shì)意味著不坦率、缺乏誠(chéng)意等等。攥緊拳頭暗示進(jìn)攻和自衛(wèi)，也表示憤怒。伸出手指來指點(diǎn)，是要引起他人的注意，含有教訓(xùn)人的意味。因此，在引路、指示方向等時(shí)，應(yīng)注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，切忌伸出食指來指指點(diǎn)點(diǎn)。單靠手勢(shì)指示，而表情麻木或漫不經(jīng)心是不行的，還要靠面部的表情和身體各部分的配合，才能使賓客感覺到這是一種“感情投入”的真誠(chéng)服務(wù)。

三、站立、行走的要領(lǐng)

1. 站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩(wěn)、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交叉保持隨時(shí)能面客提供服務(wù)的姿態(tài)。

2. 行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動(dòng)、雙臂、自然前后擺動(dòng)肩部放松腳步、輕快步幅不宜過大更不能跑。

四、著裝訓(xùn)練

1. 修飾知識(shí)對(duì)于服務(wù)人員來說，修飾是很重要的，適當(dāng)?shù)耐饷残揎棧瑫?huì)使自己容光煥發(fā)，充滿活力。過分的打扮，濃妝艷抹是不適宜的。從心理學(xué)的角度認(rèn)識(shí)，服務(wù)接待工作人員不該在賓客面前炫耀自己，在各種場(chǎng)合中都要注意自己的身份和裝束。

2. 衛(wèi)生知識(shí)個(gè)人衛(wèi)生方面的要求有下列幾個(gè)方面：

1) 頭發(fā)要適時(shí)梳洗，發(fā)型要樸實(shí)大方。男性不留長(zhǎng)發(fā)、小胡子、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)，還要注意避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾，一般來說，女員工以短發(fā)為宜。

2) 在工作崗位上，除手表外，一般不可佩帶耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、別針等飾物，以佩帶飾物來顯示自己的華貴嬌艷會(huì)產(chǎn)生不好的影響。

3) 要經(jīng)常修指甲，保持指甲清潔，不保留長(zhǎng)指甲，也不要涂有色的指甲油。

4) 要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣、內(nèi)褲和襪子，身上不能有汗味。要養(yǎng)成經(jīng)常漱口的好習(xí)慣，口里不能有異味。上班前忌吃蔥、蒜、韭菜之類使口內(nèi)有異味的食物。

5) 要注意面部清潔，為了顯得容光煥發(fā)，有精神，適當(dāng)?shù)幕瘖y是必要的，這也是一種禮貌的行為和自尊的表現(xiàn)。化妝的原則應(yīng)是淡雅自然，化妝時(shí)要突出自己**美的部分，遮掩不足的部分。

五，酌酒

1. 點(diǎn)酒水：點(diǎn)酒水（包括飲料，下同）或推銷酒水，服務(wù)員和酒吧員按《酒水單》完成酒水點(diǎn)單或推銷酒水，下酒水單等工作。要主要推銷的語氣和語言

2. 取酒水：

1) 服務(wù)員或酒吧員到吧臺(tái)按客人的《酒水單》領(lǐng)取酒水。

2) 如果客人點(diǎn)的是白葡萄酒，需在冰桶內(nèi)放上碎冰，將瓶酒放入冰桶，**溫度9°C，酒牌朝上，冰桶邊架放置在主人右邊。

3) 如果客人點(diǎn)的是紅葡萄酒，將瓶酒放入墊有毛巾的酒藍(lán)中，**溫度20℃酒牌朝上，使客人可以看清。

4) 如客人點(diǎn)的普通酒水，可用托盤經(jīng)行取運(yùn)，即在托盤中擺放酒水。擺放時(shí)，應(yīng)根據(jù)客人座次順序擺放，**客人的酒水放在托盤遠(yuǎn)離身體側(cè)，主人的酒水放在托盤里側(cè)。

3. 準(zhǔn)備酒水和示瓶

1) 冰鎮(zhèn)的目的 ：許多酒水的**飲用溫度要低于室溫。

2) 啤酒**飲用溫度為：4—8℃

3) 白葡萄酒的**飲用溫度為8-12℃

4) 香檳酒和有氣葡萄酒：4-8℃

5) 冰鎮(zhèn)的方法：①冰塊冰鎮(zhèn)法

           ②冰箱冷藏法

6) 示瓶：①方法：左手托瓶底，右手扶頸瓶，商標(biāo)朝向客人。

        ②目的：一是避免出錯(cuò)；二是表示尊重

4. 開酒瓶

1) 正確使用開酒器

2) 開瓶動(dòng)作要輕，要盡可能減少瓶身?yè)u晃。萬一遇到軟木塞斷裂，可在墻壁上墊上一張毛巾，把酒瓶底部往毛巾上撞擊，靠瓶?jī)?nèi)壓力將軟木塞頂出。

3) 用小刀沿酒瓶頸部劃開鋁鉆箔紙，用酒鉆螺旋部轉(zhuǎn)進(jìn)開啟

4) 開啟后記得用口布擦瓶口及瓶口內(nèi)側(cè)

5. 斟酒的動(dòng)作要領(lǐng)

1) 重心前移至右腳

2) 右手持瓶靠近杯口，手臂自然彎曲

3) 左手背與身后

4) 快到位時(shí)旋轉(zhuǎn)瓶口收酒，抬起小手臂

6. 斟酒量

1) 白酒8分滿

2) 紅葡萄酒1/2,白葡萄酒2/3

3) 香檳酒先斟1/3，再斟1/3

4) 啤酒分兩次倒，酒占8分，泡沫占2分  注：根據(jù)客人意愿

7. 斟酒的順序

1) 中餐斟酒順序:從主賓位開始，順時(shí)針方向，在賓客右手方服務(wù)。大型宴會(huì)提前5分鐘。斟酒順序是酒精度從高到低斟。

2) 西餐斟酒順序:西餐用就較多，較高級(jí)的宴會(huì)一般要用到7中就左右。菜肴和酒水的搭配須按一定傳統(tǒng)習(xí)慣，先斟酒后上菜

8. 斟酒注意事項(xiàng)

1) 斟酒時(shí)服務(wù)員應(yīng)站在客人身后右側(cè)，左手托盤或拿餐巾，右手持瓶，使酒標(biāo)朝外進(jìn)行操作，所有酒水服務(wù)都應(yīng)該從客人右邊進(jìn)行，不可“左右開弓”。

2) 斟酒應(yīng)從主賓開始，按順時(shí)針方向繞臺(tái)進(jìn)行，在倒酒前應(yīng)注意一下，如客人不需要?jiǎng)t予以調(diào)換；賓客如帶女士一同進(jìn)餐，應(yīng)先給女士斟酒。

3) 斟酒時(shí)，瓶口不可靠到酒杯，但也不宜過高。過高會(huì)容易濺出杯外。

4) 瓶?jī)?nèi)就越少，出口的速度越快，因此要掌握好酒瓶的傾斜度。

5) 斟啤酒等發(fā)泡酒，因泡沫較多，倒的速度應(yīng)慢些或讓酒沿杯壁流下，但斟酒時(shí)不可以用手拿杯。

6) 斟紅酒或白酒時(shí)，用右手抓住瓶身下方，瓶口略高于杯1-2厘米，斟完后將瓶口提高3厘米并旋45°后抽走，使**后一滴酒均勻布于瓶口不至于滴下，斟酒完畢，應(yīng)用餐巾擦凈瓶口濺出的酒。

7) 斟酒時(shí)不可太滿，烈性酒盛3/4杯，紅酒2/3杯即可，那杯時(shí)，手不要觸摸杯口

8) 未斟完的酒水，應(yīng)將酒瓶放在工作臺(tái)上，如客人要求自己倒酒，可以根據(jù)客人指定的位置擺放。

9. 應(yīng)急處理

1) 當(dāng)因操作不慎，將杯子碰到時(shí)，立即向客人表示道歉，同時(shí)在桌子上的酒水痕跡處鋪上感覺的餐巾或用干的毛巾擦干凈，因此要掌握好就瓶的傾斜度。

2) 當(dāng)客人祝酒講話時(shí)，服務(wù)員要停止一切服務(wù)，端正肅立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙希豢山活^接耳，要注意保證每個(gè)客人杯中都有酒水，供祝酒之用。

3) 主人離開或離桌去祝酒時(shí)，服務(wù)員要拖著酒，跟隨主人身后，以便及時(shí)給主人或其他客人續(xù)酒；在宴會(huì)進(jìn)行過程中，看臺(tái)服務(wù)員要隨時(shí)注意每位客人的酒杯，見到杯中酒水只剩1/3時(shí)，應(yīng)及時(shí)添滿。

七 迎賓的服務(wù)禮儀

在通常的理解中，迎賓就是例行性的說“您好，歡迎光臨”。在現(xiàn)代商務(wù)禮儀中，說“歡

迎光臨”

的時(shí)候要求服務(wù)人員融入感情，眼神要流露出欣喜。此外，

迎賓的服務(wù)禮儀還有“五

步目迎、三步問候”等要求。

1．五步目迎，三步問候在開放式的服務(wù)空間中迎接賓客，例如酒店、酒店餐飲、銷售網(wǎng)點(diǎn)等，要記住“五步目迎，

三步問候”的原則。目迎就是行注目禮。迎賓的人員要專注，注意到客人已經(jīng)過來了，就要

轉(zhuǎn)向他，用眼神來表達(dá)關(guān)注和歡迎。注目禮的距離以五步為宜，在距離三步的時(shí)候就要問候

“您好，歡迎光臨”等。

2．15度鞠躬為了表示對(duì)顧客的尊敬，很多服務(wù)場(chǎng)所的人員都會(huì)向顧客行鞠躬禮。日本式的禮儀對(duì)于

敬禮的和鞠躬要求達(dá)到30度。但是，按照一般的慣例行15度的鞠躬即可，這樣比較符合中國(guó)的國(guó)情，

3．三分笑所謂和氣生財(cái)，服務(wù)人員在迎接客人的時(shí)候要始終面帶恰到好處的微笑，表現(xiàn)出禮貌、親切、含蓄、妥帖等等。但是，笑臉也不能過頭，切忌不合時(shí)宜的大笑，否則會(huì)讓客人感到莫名其妙，從而產(chǎn)生排斥感。

4．注目歡喜的眼神精致化的服務(wù)能夠貫徹到眼神和表情。眼神呆若木雞，服務(wù)就會(huì)顯得生硬。服務(wù)要整體表達(dá)出真情誠(chéng)意，眼神也要流露對(duì)顧客的感情，這樣才能令客戶感受深刻。眼神的表達(dá)要經(jīng)過系統(tǒng)訓(xùn)練，除了喜、怒、哀、樂這四種基本表情之外，還要表現(xiàn)出貼切、真誠(chéng)、熱忱、關(guān)注等感情，努力做到“眼睛會(huì)說話”。