在我們日常的生活中，許多企業更關注的是生產力問題，至今仍對情緒的重要性認識不足，把情緒僅僅看作是一種無關緊要的、暫時的精神狀態， 然而人是一種感情動物，人的思維、對事情的處理常常會受到情緒的牽引。在工作中情緒出現問題，不僅會影響個人工作績效，影響對客的態度與溝通，甚至會影響整個團隊氛圍。 在面對客戶時，管理好自己的情緒、巧妙引導好客戶的情緒、安撫客戶的情緒是非常重要的業務技能。本課程的特點不同于中國式情緒管理，而是采用西方心理學、管理學工具，把復雜的東西簡單化，更加容易操作落地
【課程背景】
在我們日常的生活中，許多企業更關注的是生產力問題，至今仍對情緒的重要性認識不足，把情緒僅僅看作是一種無關緊要的、暫時的精神狀態， 然而人是一種感情動物，人的思維、對事情的處理常常會受到情緒的牽引。在工作中情緒出現問題，不僅會影響個人工作績效，影響對客的態度與溝通，甚至會影響整個團隊氛圍。
在面對客戶時，管理好自己的情緒、巧妙引導好客戶的情緒、安撫客戶的情緒是非常重要的業務技能。本課程的特點不同于中國式情緒管理，而是采用西方心理學、管理學工具，把復雜的東西簡單化，更加容易操作落地。
【課程時間】
1天（6小時）
【課程大綱】
一、 對客服務認知
1. 如何做好客戶的滿意度
（1） 客戶滿意度公式
（2） 服務過程中的峰終體驗
2. 溝通的70%定律
3. 什么才是好的客戶
二、 認知情商、情緒
1. 什么是情商(情商測試)
2. 什么是情緒？
3. 情緒的基本要素
4. 情緒產生的原因
5. 情緒的傳遞方法
二、管理自己情緒的方法
u 思維篇——如何冷靜思維
（1） 培養積極樂觀的心態
（2） 增強心靈彈性
（3） 找出界定問題的工具
（4） 接受事實的智慧
u 關系篇——如何運用人際關系
（1） 男性、女性如何管理情緒、減壓，由于思維差異如何平衡關系
（2） 不同性格的人如何減壓（色彩性格工具）
u 體能篇——如何保持精力體力
（1） 運動的秘密
（2） 飲食與情緒壓力
（3） 興趣愛好與壓力
u 環境篇
三、如何影響、管控客戶情緒保持穩定溝通
1、 識人知心相面
2、 認知客戶情緒失控的原因
3、 用情緒感染身邊人：微笑
4、 傾聽客戶需求（顯性需求和隱形需求）
5、 共情溝通四步法安撫對方情緒
6、 牢記溝通目標，創造良好體驗
7、 對客溝通中態度是情緒的滅火器
【課程寄語】
客戶的情緒可能就是一種感覺，可以是一種爽，可以是一種癢，也可以是一種痛，全部被滿足就爽，部分被滿足就是癢，不被滿足就痛。真正讓你生氣的其實不是客戶，而是你自己。換一個角度看問題，你將看到的是不一樣的客戶和真實。
