第一模塊：營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)管理能力提升

? 團(tuán)隊(duì)溝通的目的

ü 信息互通

ü 情感互動

ü 行為互換

? 團(tuán)隊(duì)溝通的基本狀態(tài)

ü 無話可說

ü 只說官話

ü 有效談話

ü 無話不說

? 有效溝通的四要素

ü 觀察——要觀察不要評論

ü 感受——多談感受，少談看法，從而產(chǎn)生共情；

ü 需求——把感受和自身需求聯(lián)系在一起；

ü 請求——表達(dá)請求而不是命令

? 營業(yè)廳營銷輔導(dǎo)四要素

ü 演示步驟

ü 準(zhǔn)備階段

ü 話術(shù)設(shè)計(jì)

ü 體驗(yàn)環(huán)節(jié)

? 營業(yè)廳日常環(huán)境管理

ü 整理

ü 整頓

ü 清掃

ü 清潔

ü 修養(yǎng)

? 營業(yè)廳日常管理之環(huán)境管理

ü 整理

ü 整頓

ü 清掃

ü 清潔

ü 修養(yǎng)

? 營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)儀容管理

ü 頭發(fā)

ü 發(fā)飾

ü 胡須

ü 著裝

ü 化妝品

? 營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)儀態(tài)管理

ü 目光

ü 表情

ü 坐姿

ü 動作

ü 手勢

ü 語言

ü 態(tài)度

ü 禮儀

第二模塊：營業(yè)廳現(xiàn)場管理能力提升

? 營業(yè)廳班組會議分類

ü 班前會

ü 班后會

ü 周例會

ü 月度總結(jié)會

? 營業(yè)廳班組會議的功能

ü 政策傳達(dá)

ü 培訓(xùn)方式

ü 文件學(xué)習(xí)

ü 班組文化建設(shè)

ü 情感交流

? 營業(yè)廳班前會基本流程

ü 會議準(zhǔn)備

ü 集中點(diǎn)名

ü 主題宣貫

ü 互動環(huán)節(jié)

? 營業(yè)廳班后會基本流程

ü 會議準(zhǔn)備

ü 集中點(diǎn)名

ü 工作總結(jié)

ü 會議結(jié)束

? 營業(yè)廳周例會制度建立

ü 會議時(shí)間確定

ü 人員分工

ü 會前準(zhǔn)備

ü 內(nèi)容確定

ü 注意事項(xiàng)

? 營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)激勵的宗旨

ü 動機(jī)強(qiáng)化

ü 行為改變

ü 素質(zhì)提升

ü 精神培養(yǎng)

? 營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)激勵的原則

ü 實(shí)事求是原則

ü 適時(shí)適度原則

ü 公平合理原則

ü 有益有利原則

ü 物質(zhì)和精神相結(jié)合原則

? 營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)激勵的時(shí)機(jī)選擇

ü 團(tuán)隊(duì)成員面臨新的組織環(huán)境時(shí)

ü 團(tuán)隊(duì)成員對過錯(cuò)有悔過之意時(shí)

ü 團(tuán)隊(duì)成員處于某種生理或心理困境時(shí)

ü 團(tuán)隊(duì)成員對某種需求有著強(qiáng)烈愿望時(shí)

ü 團(tuán)隊(duì)成員在物質(zhì)或精神方面得到某種程度的滿足時(shí)

ü 團(tuán)隊(duì)成員“舉棋不定”時(shí)

? 營業(yè)廳日常管理——團(tuán)隊(duì)激勵的方法

ü 危機(jī)激勵

ü 信心激勵

ü 榜樣激勵

ü 競爭激勵

ü 寬容激勵

ü 物質(zhì)獎勵

ü 遠(yuǎn)景激勵

ü 獎懲激勵

ü 其他

? 營業(yè)廳日常管理——團(tuán)隊(duì)激勵十戒

ü 一戒下屬完成了任務(wù)，卻激勵他的上級或其他人；

ü 二戒期望下屬樣樣都行；

ü 三戒強(qiáng)調(diào)計(jì)劃、組織的重要，而忽視個(gè)人的合理欲望；

ü 四戒高高在上，好為人師；

ü 五戒工作進(jìn)展順利時(shí)，卻橫生枝節(jié)或指手畫腳；

ü 六戒只看小事，不重大節(jié)；

ü 七戒強(qiáng)調(diào)過程，忽視結(jié)果，認(rèn)為下屬怎么工作比為什么工作更重要；

ü 八戒處處攬權(quán)，不敢放手；

ü 九戒心胸狹隘，不容“異己”；

ü 十戒忽視下屬創(chuàng)造性的思考，認(rèn)為這只與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)；