課程背景：
隨著中國(guó)銀行業(yè)國(guó)際化和市場(chǎng)化程度的不斷提高，國(guó)內(nèi)銀行經(jīng)營(yíng)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境也逐
漸發(fā)生變化，包括利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)銀行等都使得銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。
“?！迸c“機(jī)”并存。國(guó)內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心
競(jìng)爭(zhēng)力。
在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶(hù)直接交流的第一平
臺(tái)，是銀行參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。但是許多員工在待客服務(wù)過(guò)程中存在散漫、隨意
、服務(wù)不規(guī)范不專(zhuān)業(yè)等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務(wù)進(jìn)一步開(kāi)展，客戶(hù)投訴居高不下。因此提
升銀行網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平和規(guī)范服務(wù)流程成為網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、創(chuàng)造績(jī)效的關(guān)鍵，進(jìn)而為提高
客戶(hù)服務(wù)感知，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，樹(shù)立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。

課程收益：
? 網(wǎng)點(diǎn)柜員的職業(yè)形象
? 網(wǎng)點(diǎn)柜員服務(wù)行為規(guī)范
? 柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
? 柜員巧營(yíng)銷(xiāo)及轉(zhuǎn)介紹

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員
授課方法：講授、互動(dòng)、視頻、案例、演練

課程大綱：
第一講：形象走在能力的前面--柜員職業(yè)形象
一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知
1．職業(yè)形象對(duì)個(gè)人
2．職業(yè)形象對(duì)企業(yè)
3．柜員職業(yè)形象特點(diǎn)
1）親切
2）成熟
3）專(zhuān)業(yè)
4）自信
二、儀容儀表的要素
1．發(fā)型
2．面容
3．耳部
4．手部
5．體味
6．著裝
7．配飾

第二講：細(xì)節(jié)決定成敗--柜員九大服務(wù)行為規(guī)范
1．表情的規(guī)范
2．站姿的規(guī)范
3．坐姿的規(guī)范
4．走姿的規(guī)范
5．蹲姿的國(guó)防
6．鞠躬的規(guī)范
7．簽字或閱讀指示的規(guī)范
8．遞送物品的規(guī)范
9．電話(huà)禮儀的規(guī)范

第三講：專(zhuān)業(yè)鑄就品牌--柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
一、柜員服務(wù)接待規(guī)范
1．開(kāi)門(mén)迎客流程
1）開(kāi)門(mén)迎客的含義和重要性?
2）開(kāi)門(mén)迎客的流程?
3）開(kāi)門(mén)迎客的注意事項(xiàng)?
2．柜面服務(wù)七部曲
1）招手迎（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）
2）笑相問(wèn)（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）
3）雙手接（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）
4）巧營(yíng)銷(xiāo)（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）
5）快準(zhǔn)辦（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）
6）提醒遞（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）
7）禮相送（對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)）

第四講：柜員巧營(yíng)銷(xiāo)及轉(zhuǎn)介紹
一、柜員營(yíng)銷(xiāo)的心理障礙
1．害怕被拒絕
2．害怕處理不了客戶(hù)疑慮
3．對(duì)產(chǎn)品信心不夠，不敢推薦
4．認(rèn)為銷(xiāo)售是求人，不太愿意做
5．怕客戶(hù)看低你的工作
6．有惰性，沒(méi)壓力懶得開(kāi)口
二、柜員營(yíng)銷(xiāo)的心理克服之道
1．拒絕是銷(xiāo)售的常態(tài)
2．熟記買(mǎi)點(diǎn)，個(gè)性化推薦
3．不是賣(mài)產(chǎn)品而是賣(mài)關(guān)愛(ài)
4．銷(xiāo)售能鍛煉人也能成就人
5．主動(dòng)人生成大業(yè)
三、切入時(shí)機(jī)的營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)
1．客戶(hù)來(lái)存定期時(shí)
2．客戶(hù)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)時(shí)
3．了解客戶(hù)有閑散資金時(shí)
4．客戶(hù)在認(rèn)真瀏覽折頁(yè)時(shí)
四、柜員轉(zhuǎn)介紹經(jīng)典話(huà)術(shù)
1．針對(duì)年輕未婚客戶(hù)
2．針對(duì)中青年客戶(hù)
3．針對(duì)老年客戶(hù)
4．針對(duì)定期客戶(hù)
五、柜員營(yíng)銷(xiāo)技巧六部曲
1．察言觀色判斷
2．簡(jiǎn)短初步推薦
3．后臺(tái)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
4．抓住機(jī)會(huì)成交
5．消滅疑慮對(duì)策
6．成交或跟進(jìn)
六、柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升
1．針對(duì)渠道類(lèi)產(chǎn)品：一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)四步曲、三多營(yíng)銷(xiāo)
2．針對(duì)投資類(lèi)產(chǎn)品：聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
3．客戶(hù)識(shí)別的方法與技巧
4．FABE話(huà)術(shù)與演練
5．SPIN話(huà)術(shù)輔導(dǎo)與演練
6．營(yíng)銷(xiāo)異議處理及促成技巧