課程目標(biāo)

本課程屬于應(yīng)用心理學(xué)范疇，所以整個(gè)過程將用各種實(shí)際的案例來進(jìn)行講學(xué)，使參訓(xùn)學(xué)員有更多的機(jī)會(huì)切身地體會(huì)心理的變化，并完全掌握教學(xué)內(nèi)容。

課程大綱

**部分:客戶是誰

一  客戶所處的情敵金三角

1 客戶-公司-對(duì)手的關(guān)系分析與利用

2 我們可以滿足的服務(wù)需求

3 客戶在哪里? 

二  市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的基本策略分析

1 商品策略

2技術(shù)策略

3 質(zhì)量策略

4 服務(wù)策略 

5 客戶策略

三  失去客戶的原因分析

1 及時(shí)發(fā)現(xiàn)失去的客戶群體

2 客戶失去的原因分析

3 獲得一個(gè)客戶比維護(hù)一個(gè)客戶要多花五倍的成本!

四  客戶分類及識(shí)別與應(yīng)對(duì)的基本技巧

1 要求型客戶

2 困惑型客戶

3 激動(dòng)型客戶

第二部分:客戶價(jià)值分析

一  客戶對(duì)我們的價(jià)值

1 購(gòu)買服務(wù)的商業(yè)價(jià)值

2 使用服務(wù)的技術(shù)價(jià)值

3 啟發(fā)服務(wù)的市場(chǎng)價(jià)值

4 傳播服務(wù)的品牌價(jià)值

二客戶讓渡價(jià)值

1 客戶購(gòu)煤的心理過程分析

2 價(jià)格不是客戶購(gòu)買行為重要?jiǎng)恿?/p>

3 讓渡價(jià)值在促進(jìn)客戶購(gòu)買中的運(yùn)用

4 弗朗克林法則

三客戶滿意度分析

1 為什么客戶滿意度調(diào)查結(jié)果好,而客戶卻還在不斷失去

2 影響客戶滿意度的因素分析

3 贏得真實(shí)的客戶高滿意度的基本技能

四客戶期望值

1 客戶期望是客戶評(píng)價(jià)的依據(jù)

2 影響客戶期望值的四大因素分析

3 服務(wù)中修正客戶期望的關(guān)鍵技能

(能及時(shí)地修正客戶的期望,是獲得客戶高滿意度的根本) 

五客戶服務(wù)感知的形成過程

1 客戶服務(wù)感知的五度分析

l 服務(wù)的專業(yè)度

l 語言的信賴度

l 行為的反應(yīng)度

l 呈現(xiàn)的有形度

l 溝通的同理度

2 客戶感知的內(nèi)涵要素分析

3 影響客戶感知的基本管理技能

服務(wù)程序與服務(wù)個(gè)人特性的管理分析

l 冷淡型服務(wù)

l 生產(chǎn)型服務(wù)

l 友好型服務(wù)

l 優(yōu)質(zhì)型服務(wù)

4 改善客戶感知的3A法則

第三部分:客戶心理分析

一簡(jiǎn)明客戶心理學(xué)

1 客戶消費(fèi)(購(gòu)買)的五個(gè)心理過程

2 影響客戶消費(fèi)(購(gòu)買) 認(rèn)知的差異導(dǎo)向

3 客戶性格類型的基本觀察法

二常見客戶心態(tài)

1 客戶消費(fèi)(購(gòu)買)動(dòng)機(jī)(心態(tài))分析

l 生理性動(dòng)機(jī)

l 心理性動(dòng)機(jī)

2 常見的客戶消費(fèi)(購(gòu)買)心態(tài)及應(yīng)對(duì)技能

三常見客戶消費(fèi)心理

1 客戶能力對(duì)消費(fèi)(購(gòu)買)的影響

l 講師型客戶

l 熟練型客戶

l 平常型客戶

l 無能型客戶

2 促進(jìn)各類客戶消費(fèi)(購(gòu)買)行為的基本技能

四 大型案例分析:如何借用客戶消費(fèi)行為習(xí)慣包裝商品賣點(diǎn)?