課程背景：

擁有絕佳運(yùn)營(yíng)策略的企業(yè)，最終仍不能實(shí)踐其企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，究其主要原因，往往是因執(zhí)行力不足所致；而日常的溝通與協(xié)作不良，則是造成此狀況的最大要因。試想如果每個(gè)管理者都只習(xí)慣于站在自己的角度思考問(wèn)題，如果每個(gè)部門(mén)都只掃自家門(mén)前雪，處處布滿了無(wú)形的部門(mén)墻，那么這個(gè)組織將如何在重要時(shí)刻發(fā)揮綜效，創(chuàng)造多方（客戶、企業(yè)、部門(mén)與個(gè)人）皆贏的局面。

依據(jù)研究，在企業(yè)里，員工和中級(jí)主管花在內(nèi)部溝通的時(shí)間大約占其工作時(shí)間的40～50%，而對(duì)于高層主管，這個(gè)比率會(huì)更高。如何提高溝通的有效性從而改善運(yùn)營(yíng)效率？如何打破門(mén)墻，克服部門(mén)間的溝通障礙，讓員工發(fā)揮一加一大于二的功效？這是每位主管不得不深思且需具備的重要技能。

培訓(xùn)收益：

u 了解中國(guó)人的處世哲學(xué)與溝通習(xí)慣，從源頭化解溝通障礙；

u 掌握表達(dá)、傾聽(tīng)、反饋的重要技能；掌握一對(duì)一、一對(duì)多的發(fā)言要領(lǐng)，增強(qiáng)個(gè)人魅力；

u 學(xué)習(xí)運(yùn)用上行、平行、下行溝通的重要技能，助您縱橫職場(chǎng)；

u 掌握人際交往的精髓，改善人際關(guān)系；

u 掌握跨部門(mén)溝通的秘辛，使您輕松與人協(xié)作；

u 掌握各類沖突解決的能力，讓您遠(yuǎn)離各類是非；

培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)管理人員、儲(chǔ)備干部、骨干員工

課程時(shí)間：1天（6小時(shí)）

課程大綱：

導(dǎo)論：溝通是個(gè)技術(shù)活-中國(guó)傳統(tǒng)文化對(duì)溝通的影響

1、中國(guó)人的處世哲學(xué)；

2、中國(guó)人的溝通習(xí)慣；

開(kāi)篇：

1、看圖有感：你看到了什么？

2、眼見(jiàn)未必為實(shí)，耳聽(tīng)……

3、頭腦風(fēng)暴：解讀“人”字

第一篇：認(rèn)識(shí)溝通

一、什么是溝通？

二、溝通的四個(gè)特點(diǎn)

三、為何要學(xué)習(xí)溝通？

1、和諧人際的需要：你會(huì)用“載體”來(lái)表達(dá)自我嗎？

2、成功必備的素質(zhì)

3、抱怨的背后是什么？

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：找出抱怨背后的需求；

學(xué)員測(cè)試：測(cè)試你的交際風(fēng)格

四、高效溝通必須關(guān)注的6大條件

u 對(duì)象

u 場(chǎng)合 

u 內(nèi)容 

u 渠道 

u 反饋 

u 干擾 

第二篇：溝通技巧應(yīng)用

一、溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)

二、說(shuō)的技巧

1、表達(dá)四大核心點(diǎn)

2、說(shuō)話的藝術(shù)

3、表達(dá)的工具

工具：清晰表達(dá)的5W1H

練習(xí)：向他人介紹你的公司與業(yè)務(wù)

4、巧用FAB （屬性、特征、利益）原則闡述觀點(diǎn)

三、聽(tīng)的藝術(shù)

學(xué)員自檢：傾聽(tīng)能力測(cè)試

1、聽(tīng)的三個(gè)級(jí)別

2、聽(tīng)的六大要求

3、聽(tīng)的五個(gè)技巧

四、問(wèn)的妙用

1、何為封閉式提問(wèn)與開(kāi)放式提問(wèn)？

2、封閉式提問(wèn)與開(kāi)放式提問(wèn)的優(yōu)缺點(diǎn)分析；

練習(xí)：請(qǐng)辨別以下的提問(wèn)方式 

3、幾個(gè)不利于收集信息的問(wèn)題；

4、提問(wèn)的注意事項(xiàng)

五、有效的反饋

1、反饋的四個(gè)步驟

2、反饋的兩個(gè)謹(jǐn)記

學(xué)員自檢：看一看你是否在最適當(dāng)?shù)那闆r下反饋

六、面對(duì)面溝通要領(lǐng)

小組討論：怎么理解：“你也許是對(duì)的”。

1、工具：認(rèn)識(shí)梅拉比安博士的溝通法則

2、做好印象管理

3、哪些因素構(gòu)成了第一印象；

4、高人看本質(zhì)，凡人看外表；形象永遠(yuǎn)走在能力前面。

5、EQ vs IQ孰輕孰重：情商&智商組合象限

案例分析：王寶強(qiáng)的得意與李白的失意

6、低調(diào)、謙虛可護(hù)你周全

u 君子之德如明月在天，不可不使人知。君子之才如玉潤(rùn)珠藏，不可輕易使人知。

u 鄧寧-克魯格心理效應(yīng)解析

7、溝通從寒暄開(kāi)始

8、先溝通情緒，再溝通事情。

9、卓越管理者不能被情緒左右

10、管理者的情緒調(diào)頻

11、溝通的靈魂-同理心

12、同理心的四個(gè)層次

13、識(shí)別非語(yǔ)言溝通信息

七、一對(duì)多溝通發(fā)言要領(lǐng)

1、要點(diǎn)：說(shuō)明要點(diǎn)不超過(guò)30秒；

2、證據(jù)：以事例數(shù)據(jù)舉證

3、總結(jié)：重申要點(diǎn)并得出結(jié)論，結(jié)論最好不要超過(guò)3個(gè)；

4、轉(zhuǎn)折：由觀點(diǎn)闡述轉(zhuǎn)向行為引導(dǎo)；

5、說(shuō)服力核心-因人而異，區(qū)分對(duì)象談道理。

第三篇：上行、平行、下行溝通要領(lǐng)

一、上行溝通-理解為主 

1、如何回應(yīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的命令：服從至上、顧及權(quán)威；

2、如何向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)：事事有反饋，讓上級(jí)放心；

p 向上級(jí)匯報(bào)的5個(gè)程序；

p 向上級(jí)匯報(bào)的7項(xiàng)注意；

3、站在什么角度溝通：做助手不做救星；

4、選擇什么內(nèi)容溝通：建設(shè)性多于抱怨性；

5、選擇什么頻率溝通：受權(quán)與頻率成正比

6、選擇什么時(shí)機(jī)溝通：領(lǐng)導(dǎo)的最佳關(guān)注點(diǎn)

模擬演練：如何向上級(jí)請(qǐng)示

7、向上級(jí)請(qǐng)示的3大要領(lǐng)

8、控制型領(lǐng)導(dǎo)的特征和與其溝通技巧

9、互動(dòng)型領(lǐng)導(dǎo)的特征和與其溝通技巧

10、務(wù)實(shí)型領(lǐng)導(dǎo)的特征和與其溝通技巧

11、與上級(jí)溝通時(shí)的經(jīng)典話術(shù)

二、平行溝通-協(xié)調(diào)為上

1、站在什么角度溝通：以同事為客戶，協(xié)調(diào)為上，主動(dòng) 體諒 謙讓；

2、尋找什么內(nèi)容溝通：尋找公共利益區(qū)，分析利弊 雙贏結(jié)果；

3、選擇什么頻率溝通：情感高頻，事件低頻

4、選擇什么方式溝通：構(gòu)建平臺(tái)，留有余地

5、同事之間不宜說(shuō)的話

三、下行溝通-說(shuō)服為先

1、 選擇什么角度溝通：做后盾不做觀眾

2、 尋找什么內(nèi)容溝通：指導(dǎo)性多于指責(zé)性

3、 選擇什么頻率溝通：非常性與頻度成正比

4、 選擇什么方式溝通：同情而不抱怨

5、 與下級(jí)產(chǎn)生矛盾怎么溝通：曉之以情、動(dòng)之以理，說(shuō)服為先。 

第四篇：跨部門(mén)溝通協(xié)作-借權(quán)為用

一、跨部門(mén)溝通不暢的原因

二、跨部門(mén)溝通的基調(diào)：大局觀

三、團(tuán)隊(duì)合作中的兩種重要行為：工作行為&關(guān)系行為

四、營(yíng)造良好人際關(guān)系的三個(gè)法寶

五、用幫人的方式去求人

六、穩(wěn)定的人際關(guān)系基于缺點(diǎn)展示、缺點(diǎn)交換和缺點(diǎn)認(rèn)同

七、領(lǐng)先了才要主動(dòng)，不要讓優(yōu)勢(shì)資源滯后化。

八、打造良好溝通氛圍的3個(gè)秘訣

九、開(kāi)設(shè)跨部門(mén)溝通的賬戶：情感賬戶

案例研討：人力資源部如何順利在各部門(mén)推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)項(xiàng)目

十、內(nèi)外部客戶接觸點(diǎn)

第五篇：沖突管理

一、造成沖突的五種心理障礙

二、沖突的誘因

三、處理沖突的策略取向

四、團(tuán)隊(duì)沖突與情境管理

案例研討：巧用“條件思維”來(lái)化解沖突

五、巧用四招化解與下屬的沖突

六、逞強(qiáng)不是真強(qiáng)，示弱不是真弱。

七、沖突時(shí)要反省的問(wèn)題

八、處理沖突的禁忌

十、解讀“善”字

視頻欣賞：真誠(chéng)贊美的神奇效應(yīng)

End.