核心金庫：數(shù)據(jù)庫存量客群的維護(hù)與盤活

課程背景：
銀行網(wǎng)點能夠接觸和營銷的客戶中，數(shù)量最多、質(zhì)量最好的就是存量客戶，其呈現(xiàn)三
個明顯的特點，即資產(chǎn)質(zhì)量好、服務(wù)要求高、到店次數(shù)少。與之相應(yīng)的，維護(hù)該類客群
的難度也就最大。
很多銀行和理財經(jīng)理都很重視存量客戶盤活的工作，但目前存量客戶維護(hù)的現(xiàn)狀不容
樂觀：從結(jié)果上看，中高端客戶資產(chǎn)增長乏力，大眾客戶流失嚴(yán)重，零資產(chǎn)客戶大幅增
加，通過批量營銷獲取的新客戶導(dǎo)入后無法實現(xiàn)實質(zhì)性資產(chǎn)轉(zhuǎn)入；從過程上看，例如對
存量客戶按照“認(rèn)領(lǐng)——激活——邀約——面談”的流程進(jìn)行維護(hù)，舉辦各類活動，推出升級服
務(wù)等，但收效并不明顯。
分析原因，流程不合理、缺乏有效批量維護(hù)手段、工具不好用是很重要的原因，同時
分支行往往缺乏系統(tǒng)性的客戶維護(hù)安排。
本課程基于以上問題的解決，為銀行零售個金一線人員量身定制，從案例切入、用經(jīng)
驗啟發(fā)、結(jié)合現(xiàn)場互動練習(xí)和總結(jié)
，從三個緯度給出銀行銷售人員解決客戶維護(hù)難、營銷難的全面優(yōu)化方案。

課程收益：
● 簡潔高效的一整套存量客群維護(hù)與盤活技巧，提升數(shù)據(jù)庫客戶活躍度與貢獻(xiàn)
● 掌握短信、微信、電話等客戶接觸方式的核心要點與實戰(zhàn)技巧
● 持續(xù)不斷的各類營銷活動準(zhǔn)客戶名單
● 不斷挖掘客戶再次營銷的突破口和維護(hù)理由
● 團(tuán)隊協(xié)作、人盡其才的網(wǎng)點聯(lián)動氛圍

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：銀行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人及網(wǎng)點營銷崗位人員
課程方式：理論講授 案例分析 分組研討 實戰(zhàn)演練

課程大綱
導(dǎo)引：存量客戶維護(hù)現(xiàn)狀
1. 銀行業(yè)競爭進(jìn)一步加劇
1）銀行4.0趨勢與新概念
2）網(wǎng)點面臨的競爭現(xiàn)狀
2. 客戶端的需求分級和復(fù)雜化

第一講：主動的客戶管理
一、讀懂你的客戶
1. 建立客戶思維
案例：從ETC業(yè)務(wù)推動的艱難，看營銷中的客戶思維
2. 不同的客戶，不同的策略
案例：游戲背后隱藏的全量客群差異化經(jīng)營思路
二、觸點營銷
1. 觸點營銷的4S和3階段
2. 觸點營銷的核心思維
案例：一次“保單升級”暴露出的營銷問題

第二講：存量客群維護(hù)的核心、內(nèi)容與抓手
一、存量客群維護(hù)的核心
1. 讓核心客群更滿意
2. 讓更多人成為核心客群
二、存量客群維護(hù)兩大內(nèi)容
1. 防流失
1）客戶流失數(shù)據(jù)分析
2）客戶流失原因分析
案例：某國有行與某股份制行的客戶維護(hù)
2. 盤睡眠
1）睡眠戶數(shù)據(jù)分析
2）睡眠戶種類及原因
三、存量客群維護(hù)兩大抓手
1. 高頻聯(lián)絡(luò)
1）短信、電話、微信、面談的差異與要點
2）高頻聯(lián)絡(luò)的三維內(nèi)容構(gòu)成
2. 專業(yè)引導(dǎo)
案例：老客戶張阿姨的流失

第三講：存量客戶防流失
一、防流失的三重境界
1. 服務(wù)維護(hù)防流失，讓客戶不好意思走
2. 產(chǎn)品配置防流失，讓客戶不方便走
3. 個性增值防流失，讓客戶不愿意走
案例：這位私銀客戶為什么成為“中國好客戶”
二、網(wǎng)點重點工作：產(chǎn)品配置防流失
1. 產(chǎn)品配置對流失率的顯著影響
2. 產(chǎn)品配置策略與原則
案例：A銀行與B銀行的高凈值客戶產(chǎn)品配置策略

第四講：存量客戶盤睡眠
一、睡眠客戶盤活的現(xiàn)狀與難點
1. 睡眠客戶盤活常用的方式
2. 睡眠客戶盤活的難點分析
二、制定營銷鏈，打造流水線
1. 存量客群營銷鏈條的6大環(huán)節(jié)
1）六步閉環(huán)：盤點/梳理-聯(lián)系/分群-跟進(jìn)/維護(hù)-邀約/備戰(zhàn)-活動/面談-成交/轉(zhuǎn)介
2）一張表，三步走，有效盤活存量客戶
案例：某分行如何組織支行與網(wǎng)點
2. 常態(tài)維護(hù)的良好效果與實務(wù)操作
1）最簡單但很有效的方式
案例：某省行的多維度、立體化客戶管理的實際效果
2）縱橫交錯、時空并行的客戶常態(tài)維護(hù)計劃
案例：三位績優(yōu)理財經(jīng)理的客戶維護(hù)
3. 如何讓營銷源源不斷
1）客戶動態(tài)評級六分法和消費習(xí)慣的威力
2）營銷收尾必做的環(huán)節(jié)——轉(zhuǎn)介
第五講：主動的產(chǎn)品營銷
一、流程為王、工具為綱
1. 準(zhǔn)客戶與面談計劃
1）從產(chǎn)品出發(fā)與從營銷出發(fā)——夠MAN的客戶才是好客戶
2）面談計劃——基礎(chǔ)工作量和合理的規(guī)劃
案例：一張保單的理財經(jīng)理的營銷秘密
2. 如何讓客戶感受到價值
1）客戶感受價值的四個層次：跟從、經(jīng)驗、理性、追求
2）向客戶傳遞價值六部曲：鎖定、證實、強(qiáng)化、量化、滿足、提升
3）傳遞價值三大工具：細(xì)節(jié)見功底、數(shù)據(jù)最真實、對比出效果
4）如何消除客戶心中的疑慮：產(chǎn)品增值、權(quán)威佐證、客戶見證、售后保證
案例：復(fù)雜的期交保險應(yīng)該這樣賣
3. 促成的技巧
1）傳統(tǒng)方法：默認(rèn)成交、二擇一與次要理由
2）集中促成：如何辦出與眾不同的活動
工具：四象限、金字塔、T型圖與白紙銷售法
實戰(zhàn)：家庭資產(chǎn)配置四象限圖的高效講解三步法練習(xí)
二、以我為主、唯快不破
1. 如何讓營銷沒有失?。翰蛔尶蛻艨帐侄鴼w
2. 簡潔高效的產(chǎn)品營銷
案例：理財經(jīng)理兩周成交期交保險11單的秘訣
案例：兩次接觸，他行VIP客戶成交188萬期交保險大單
1）產(chǎn)品高效營銷方法“1-3-6”
實戰(zhàn)：銀行主推產(chǎn)品的營銷話術(shù)編寫
實戰(zhàn)：客戶常見拒絕問題的快速有效處理練習(xí)

課程收尾：
1. 回顧課程、構(gòu)建本次課程的學(xué)習(xí)地圖和行動方案
2. 答疑解惑、結(jié)語