課程大綱

隨著各行業(yè)對“內(nèi)質(zhì)外型”的要求及品牌服務(wù)意識的提升，無論是商務(wù)型企業(yè)，需要迎接客戶或其他對外的展示接待工作，或者是政務(wù)型的國有企業(yè)，需要迎接上級部門檢查或兄弟單位交流工作等，接待工作都成為展示企業(yè)形象的一項(xiàng)重要、重點(diǎn)工作，訓(xùn)練一支形象素質(zhì)高、接待技能過硬的專業(yè)人員成為企業(yè)迫在眉梢的一項(xiàng)工作。

【課程對象】接待人員、公司講解人員、辦公室人員、主管人員等。

【課程時間】1-3天

**模塊：金牌講解員個人形象塑造

1. 儀容規(guī)范

1) 發(fā)型發(fā)式

2) 面容要求

3) 肢部要求

4) 個人衛(wèi)生

5) 儀容的總體要求

2. 表情規(guī)范

1) 微笑服務(wù)訓(xùn)練

2) 微笑的練習(xí)

3) 微笑的要求

4) 微笑要適度

5) 注意眼神交流

6) 注視的方法

7) 注視的忌諱。

3. 著裝規(guī)范

1) 基本著裝規(guī)范

2) 著裝一般要求

3) 制服穿著要求

4) 西裝和裙裝的穿著規(guī)范

5) 西裝穿著要求

6) 套裙穿著要求

7) 鞋襪選擇

第二模塊：金牌講解員的基本儀態(tài)規(guī)范

1. 工作站姿規(guī)范與訓(xùn)練

1) 站姿基本要求

2) 站姿的變化

3) 站姿禁忌

2. 工作走姿規(guī)范

1) 走姿基本要求

2) 走姿特例

3) 注意事項(xiàng)

3. 工作坐姿規(guī)范與訓(xùn)練

1) 坐姿基本要求

2) 坐姿的變化

3) 坐姿的禁忌

第三模塊：態(tài)勢語、動線規(guī)劃、講解詞調(diào)整

1. 態(tài)勢語強(qiáng)化

1) 目光語

眼神的運(yùn)用

眉毛的變化

得體地運(yùn)用目光語

目光語運(yùn)用方法

2) 表情語

表情語釋義

面部肌肉緊繃

面部肌肉放松

面部表情的運(yùn)用

3) 手勢語

指示手勢

模擬手勢

抒情手勢

習(xí)慣手勢

運(yùn)用講解棒

2. 動線規(guī)劃

1) 什么是講解動線

2) 典型動線案例剖析

典型動線案例展示

典型動線案例分析

3) 如何根據(jù)實(shí)際情況規(guī)劃動線

4) 幾種常用的營業(yè)廳動線

3. 講解詞調(diào)整與修葺

1) 講解詞釋義

2) 不同層級的講解詞

**參觀的講解詞

省市領(lǐng)導(dǎo)參觀講解詞

兄弟單位參觀講解詞

其它交流活動講解詞

3) 優(yōu)秀劇本討論分析

4) 撰寫講解詞中注意的問題

第四模塊：語音訓(xùn)練、麥克風(fēng)使用技巧

1. 有聲語言提升

1) 講解人員的有聲語言

講話的基本功

擁有影響力

塑造美好的聲音

講話的音質(zhì)：清晰度、亮度力度、音色圓潤、磁性有吸引力

講話的語音：發(fā)音準(zhǔn)確、吐字清晰、清除語音障礙

講話的語調(diào)：抑揚(yáng)頓挫（升降停頓)、高低變化、快慢

講話的音量：輕重、女士講話的魅力

講話的語氣：因時、因地、因人做出調(diào)整，講解語氣不宜感情色彩過濃

講話節(jié)奏：高亢、低沉、 凝重、 輕快、強(qiáng)調(diào)、緊張

說話**高境界：自然流利、有高山流水的感覺

講話前的準(zhǔn)備

講話的方式

2. 麥克風(fēng)的使用

1) 什么場合使用麥克風(fēng)

2) 有線和無線麥克風(fēng)區(qū)別使用

3) 麥克風(fēng)和嘴唇距離控制

4) 麥克風(fēng)安放位置

3. 講解員綜合鞏固訓(xùn)練及場景模擬

第五模塊：講解員話術(shù)及場景實(shí)操&結(jié)訓(xùn)

1. 講解員話術(shù)提煉

2. 接待禮儀服務(wù)場景演練

3. 提問/答疑，或根據(jù)客戶需求進(jìn)行現(xiàn)場考核

4. 結(jié)訓(xùn)