課程大綱

一、 課程背景   目前，中國銀行業(yè)正處于發(fā)展變革的關(guān)鍵時期，國內(nèi)各家銀行同業(yè)之間的競爭日趨白熱化，提升銀行服務品牌，打造國際一流品牌，成為各大銀行的一種發(fā)展趨勢。為了更好地適應時代發(fā)展，實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展愿景，行方聘請第三方調(diào)查公司做神秘人檢查，為提高基層網(wǎng)點服務質(zhì)量、提升服務效能，針對檢查測評結(jié)果做針對性培訓。二、課程收獲1.掌握神秘人檢查測評點；2.提升服務意識，掌握廳堂各崗位服務流程及內(nèi)容；3.掌握與客戶溝通的服務技巧，降低廳堂客戶投訴率三、課程特點案例豐富、寓教于樂、互動性強、實用性強、具有很強的實操性四、授課形式課堂講述、腦力激蕩、互動游戲、案例分析、場景模擬五、授課時間       1-2天六、課程內(nèi)容  **模塊 服務質(zhì)量與服務測評方式

v 什么是服務，以及銀行服務從1.0 - 4.0提升對比！

v 顧客滿意度測評與神秘客檢查

v 廳堂考核項目說明

v 客戶關(guān)心的服務要素

第二模塊 網(wǎng)點環(huán)境衛(wèi)生及硬件配置盤點

v 門前環(huán)境 — 整潔、有序

v 硬件配置盤點：機具設(shè)備類、銘牌類、宣傳資料類、便民設(shè)施類等

第三模塊 網(wǎng)點人員服務規(guī)范要求

v 規(guī)范服務之 —— 儀容儀表：

1）行服穿著規(guī)范：男士篇與女士篇

2）工號牌佩戴標準

3）發(fā)型標準：男士篇與女士篇

4）妝容規(guī)范：女士著淡妝上崗

5）配飾規(guī)范：男士篇與女士篇

v 服務規(guī)范之 —— 語言規(guī)范：

1）首問普通話

2）五個有聲服務

3）十字文明服務用語

4）服務禁語

v 服務規(guī)范之 —— 行為舉止：

1）三姿標準：站姿、坐姿、走姿標準（現(xiàn)場演練）

2）微笑服務標準規(guī)范

     主動微笑，配合微笑的眼神與聲音，微笑保持

     三笑論、三化論

     微笑訓練的方法（現(xiàn)場演練）

3）雙手接遞

4）指引手勢

第四模塊 提升滿意度 —— 廳堂各崗位服務重點

v 廳堂禮貌用語總結(jié)及優(yōu)化

v 廳堂開門迎客禮規(guī)范

v 網(wǎng)點晨會流程規(guī)范

v 大堂經(jīng)理崗服務要求及服務流程七步曲：

迎 — 分 — 陪 — 跟 — 緩 — 輔 — 送

v 高柜人員服務流程七步曲：

 舉手迎 — 笑相問 — 禮貌接 — 及時辦 — 巧營銷 — 提醒遞 — 目相送

v 理財經(jīng)理崗服務九步曲：

廳堂識別 — 主動招呼 — 自我介紹 — 了解需求 — 產(chǎn)品介紹 — 評估風險 — 操作風險 — 增值介紹 — 禮送客戶

v 保安、保潔履職及形象

（本模塊學習結(jié)合角色扮演和現(xiàn)場演練）

第五模塊 客戶投訴處理技巧

v 客戶投訴與數(shù)據(jù)分析

v 客戶為什么會投訴

  案例分析（一）

  案例分析（二）

  我們在工作中常見的情緒

  案例分析與啟示

v 客戶畫像及處理原則

  常見投訴客戶的三種畫像

  客戶投訴處理原則

v 客戶投訴處理流程

v 應對客戶投訴話術(shù)之3F法