課程大綱

1.增強(qiáng)保潔人員的職業(yè)榮譽(yù)感；

2.提升保潔人員的服務(wù)意識(shí)和角色意識(shí)；

3.改變儀容、儀表、儀態(tài)、言行舉止的不良習(xí)慣；

4.練習(xí)規(guī)范的服務(wù)體態(tài)、服務(wù)舉止、服務(wù)言語(yǔ)；

5.提升保潔形象和服務(wù)品質(zhì)以及顧客滿意度；

6.建立服務(wù)規(guī)范、服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)建保潔服務(wù)標(biāo)桿形象。

1.參與對(duì)象：保潔公司各崗位工作人員

2.培訓(xùn)時(shí)間：1天（6小時(shí)）

3.培訓(xùn)方式：講解  案例分析  現(xiàn)場(chǎng)示范  實(shí)操訓(xùn)練

**模塊：服務(wù)別人提升自己（服務(wù)意識(shí)形態(tài)）

 （一）服務(wù)禮儀的價(jià)值與意義

  1.游戲?qū)耄阍跒檎l(shuí)工作）

  2.你是誰(shuí)？你了解你的職業(yè)嗎？

  3.你想要獲得重視和尊重嗎？

4.禮儀教我們?nèi)绾乌A得他人的尊重

  5.三位一體的受益群體（你、我、他）

  6.服務(wù)的三聲、四道、五心、五問

7.服務(wù)對(duì)象為什么不滿意？

8.怎樣理解100-1=0

9.如何為乘客提供滿意 驚喜的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

10.保潔服務(wù)的五個(gè)核心原則

 第二模塊：保潔員形象塑造

 （一）內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象

  1.香港機(jī)場(chǎng)、新加坡機(jī)場(chǎng)保潔員狀態(tài)圖片導(dǎo)入

  2. 職業(yè)形象自我檢查表

  3.發(fā)型 面部  四肢 體味

  4.工服、衛(wèi)生、工具自檢

 （二）儀表禮儀

  視頻導(dǎo)入、圖片導(dǎo)入

  1.保潔人員的發(fā)型要求與現(xiàn)場(chǎng)塑造

   2.保潔人員妝容的規(guī)范

   3.制服的意義

   4.制服的穿著要求

   5.制服的穿著六禁忌

   6.鞋襪的搭配、飾品、工作牌的配戴規(guī)范

 （三）保潔人員的儀態(tài)禮儀

  1、規(guī)范的服務(wù)站姿、 走姿、坐姿、蹲姿（現(xiàn)場(chǎng)示范演練）

（1）保潔人員四種規(guī)范坐姿與性姿訓(xùn)練及禁忌

（2）規(guī)范服務(wù)蹲姿及蹲姿禁忌

（3）規(guī)范的站姿訓(xùn)練及站姿禁忌

（4）規(guī)范的服務(wù)手勢(shì)訓(xùn)練及禁忌

（5）規(guī)范的服務(wù)體態(tài)訓(xùn)練及禁忌

2.保潔人員在工作場(chǎng)合的基本禮儀

（1）表情禮儀——目光與微笑

（2）問候禮

（3）欠身禮

（4）握手禮

（5）避讓禮

（6）借過禮

 3.保潔服務(wù)人員規(guī)范手勢(shì)

（1）引領(lǐng)（場(chǎng)合、站位、手勢(shì)）

（2）指引（場(chǎng)合、站位、手勢(shì)）

（3）展示物品（持物 遞物 接物）

（4）遞接物品的規(guī)范手勢(shì)

（5）工具的使用與放置禮儀

 （6）上下樓梯/電梯、工作間的禮儀  

 （7）洗手間的保潔禮儀

 （8）同事間工作交往的禮儀要求（工作場(chǎng)所、特別是有客戶在場(chǎng)時(shí)）

 第三模塊 服務(wù)用語(yǔ)

 （一）服務(wù)用語(yǔ)---談吐禮儀

 （1）保潔人員的用語(yǔ)規(guī)范

 （2）如何用好文明用語(yǔ) （服務(wù)忌語(yǔ)十五句）

 （3）贊美的重要性：學(xué)會(huì)稱贊你的服務(wù)對(duì)象

 （4）學(xué)會(huì)在工作中傾聽他人  

 （二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)五步法

（1）看 聽 笑 說(shuō) 動(dòng)　　

（2）致意/打招呼的方式及“3S”原則 （與乘客相遇）

（3）引客入座的禮儀

（4）服務(wù)的禮儀細(xì)節(jié)及禁忌

（4）告別及送客禮儀

 （三）學(xué)會(huì)與他人巧妙溝通

 （1）三A規(guī)則　（接受對(duì)方/重視對(duì)方/贊美對(duì)方）

 （2）怎樣贏得他人的好感

 （3）“說(shuō)什么”與“怎么說(shuō)”

 （4）傾聽的作用

 （5）服務(wù)規(guī)范語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練

分小組展示學(xué)習(xí)效果