主要內(nèi)容

**部分  商業(yè)銀行經(jīng)營與客戶關(guān)系管理

一、 商業(yè)銀行經(jīng)營的本質(zhì)

1. 新經(jīng)濟贏利密碼

2. 商業(yè)銀行經(jīng)營的本質(zhì)

3. 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理

二、 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

1. 以客戶為中心

2. 提供差異化、個性化服務(wù)

3. 優(yōu)化商業(yè)銀行市場價值鏈

4. 實現(xiàn)客戶與自身經(jīng)營的雙贏

三、 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的三個視角

1. 客戶價值視角

2. 客戶服務(wù)與體驗視角

3. IT視角

笫二部分  商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理

一、 客戶關(guān)系管理運作流程

1. 明確銀行經(jīng)營目標與戰(zhàn)略

2. 明確經(jīng)營目標與客戶關(guān)系管理內(nèi)在關(guān)系

3. 客戶分析與價值評價

4. 制定客戶關(guān)系管理策略

5. 組織與流程優(yōu)化

6. 系統(tǒng)化實施

7. 總結(jié)與優(yōu)化

二、 客戶關(guān)系管理的策略內(nèi)涵

1． 對客戶進行價值評價

1) 客戶生命周期與客戶價值的計算

2) 客戶的分類

2． 整合服務(wù)資源

3． 客戶維系策略

4． 客戶忠誠管理

三、 商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶關(guān)系管理

四、 花旗銀行實施CRM的重點工作

笫三部分   商業(yè)銀行的客戶體驗管理

一、 客戶關(guān)系與客戶體驗管理

體驗經(jīng)濟時代

二、 創(chuàng)造客戶體驗

1. 關(guān)聯(lián)客戶利益

2. 經(jīng)營關(guān)鍵時刻

峰-終理論

3. 營造情景

4. 調(diào)動多種感官

5. 創(chuàng)造意外

6. 優(yōu)化語言

三、 管理客戶期望

1. 管理客戶期望敘述

2. 管理客戶期望的4大技巧

1) 提供事實

2) 提供評價標準

3) 重新架構(gòu)事實

4) 指導(dǎo)客戶

四、 滿足客戶受控感

1. 客戶受控感

2. 滿足客戶受控感4大技巧

1) 提前告知

等待心理學

2) 透明過程

“透明”部分服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)

3) 增加客戶自主權(quán)

增加客戶自主權(quán)容易增加客戶受控感

客戶受控感和性格的關(guān)系

4) 讓客戶行動

五、 深化客戶關(guān)系

1. 對客戶需求的認識

2. 深化客戶關(guān)系的4大建議

1) 針對需求的廣度

2) 針對需求的深度

需求的深層是欲望

創(chuàng)新服務(wù)項目

3) 構(gòu)建博奕性關(guān)系

4) 排他性服務(wù)

六、 應(yīng)對客戶異議

1. 透徹理解我們和客戶的關(guān)系

2. 應(yīng)對客戶異議3大技巧

1) 先處理心情,再處理事情

2) 真誠致歉

3) 結(jié)構(gòu)化應(yīng)對

七、 客戶流失和客戶挽留

1. 服務(wù)中的客戶心理分析

2. 客戶流失

3. 客戶挽留策略

笫四部分  花旗銀行客戶經(jīng)理CRM重點與難點工作探討