單元一：

認識供電服務(wù)與客戶溝通

l 溝通的價值與意義

? 溝通的概念

? 客戶溝通的原則

? 客戶溝通的幾大要素

l 溝通編碼與解碼模型

? 信息發(fā)送者的關(guān)鍵編碼

? 信息接受者的關(guān)鍵解碼

? 非語言信息與語言信息的關(guān)系

l 信息傳遞的漏斗現(xiàn)象

? 信息傳遞的遞減現(xiàn)象

? 信息傳遞的漏斗現(xiàn)象

? 信息傳遞對組織行為的影響

**對溝通模型、信息傳遞漏斗等工具的講授，提高服務(wù)人員對客戶溝通的認識

單元二：

客戶溝通實踐技巧

l 供電客戶溝通情景應(yīng)用

? 與客戶意見不統(tǒng)一時的溝通

? 客戶要求與公司規(guī)定沖突時的溝通

? 面對客戶質(zhì)疑時的溝通

? 客戶情緒激動時的溝通

? 客戶遇到實際困難時的溝通

? 如何面對客戶預(yù)設(shè)的溝通陷阱

l 針對不同個性的客戶的溝通方式

? 善良的客戶

? 倔強的客戶

? 剛直的客戶

? 虛榮的客戶

? 自大的客戶

? 自卑的客戶

? 實際的客戶

? 膽小的客戶

l 面對不同情況的客戶的溝通方式

? 有特殊背景的客戶

? 有特殊身份的客戶

? 有特殊困難的客戶

? 有特殊個性的客戶

? 有特殊情況的客戶

l 面對客戶異議時的溝通方式

? 客戶異議溝通方法

? 客戶不滿時的溝通方法

? 客戶有不合理要求時的溝通方法

l 客戶溝通的常見語言技巧

? 關(guān)鍵詞匯使用的技巧

? 客戶溝通的語言地雷

l 案例導(dǎo)入：

本單元完全**供電客戶與服務(wù)人員的溝通案例來進行講解，案例主要是在一線工作人員服務(wù)工程中實際遇到的溝通場景。

l 案例分析：

中國式溝通有的共性

一個故事的信息失真

你知道他要說什么嗎？

l 現(xiàn)場探討：

你屬于哪種人格特質(zhì)？

l 現(xiàn)場游戲：

信息傳遞

單元三：

溝通交流的藝術(shù)

l 人格特質(zhì)與溝通

? DISC人格特質(zhì)檢測

? 溝通管道暢通

? 四型人格行為判斷模式分析

? 針對不同人格特質(zhì)的溝通策略

l 知己且知彼之道

? 問對問題：了解他的心/發(fā)問的技巧 

? 有效傾聽：傾聽的層次、用詞、語調(diào)、動作/傾聽的技能/傾聽的禁忌 

? 有效反饋：理解確認/異議澄清/肢體語言反饋

l 高效溝通三步驟

l 現(xiàn)場探討：

信息反饋的重要性

l 場景模擬：

扮演不同角色在不同場景中進行溝通

單元四：

電力服務(wù)高效溝通的步驟

l 事先準備

? 設(shè)立目標

? 制定計劃

? 預(yù)測爭端和異議

l 確認需求

? 有效傾聽：傾聽的層次、用詞、語調(diào)、動作/傾聽的技能/傾聽的禁忌

? 問對問題：了解他的心/發(fā)問的技巧

? 有效反饋：理解確認/異議澄清/肢體語言反饋

l 闡述觀點

? FBA原則—屬性、優(yōu)勢、利益

l 處理異議—借力打力

l 達成協(xié)議

? 表示感謝/獲得贊美

l 共同實現(xiàn)

l 案例分析：

廣東電網(wǎng)公司深圳供電局“突然停電細釋疑，真誠溝通化誤解”

l 情景演練：

抄表收費處理過程中的溝通