課程目標(biāo)

課程通過(guò)服務(wù)意識(shí)與追求卓越服務(wù)培養(yǎng)，完美職業(yè)形象塑造，優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧訓(xùn)練，與銀行工作人員工作實(shí)際結(jié)合緊密、挖掘問(wèn)題、形成共識(shí)并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練改善的實(shí)務(wù)性培訓(xùn)。

課程大綱

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題

1、服務(wù)對(duì)銀行的重要性

2、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

3、服務(wù)品質(zhì)服務(wù)流程中體現(xiàn)

服務(wù)接待規(guī)范流程分析

柜面服務(wù)流程分析

大堂經(jīng)理服務(wù)工作流程分析

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在崗位服務(wù)規(guī)范中

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開(kāi)始

崗位服務(wù)站姿規(guī)范訓(xùn)練

崗位服務(wù)坐姿規(guī)范訓(xùn)練

工作中的蹲姿訓(xùn)練

崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿訓(xùn)練

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在儀容規(guī)范中體現(xiàn)

男士?jī)x容規(guī)范

女士?jī)x容規(guī)范

女士化妝技巧

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在著裝規(guī)范中體現(xiàn)

男士著裝規(guī)范

女士著裝規(guī)范

4、服務(wù)規(guī)范七項(xiàng)修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

微笑服務(wù)的魅力

熱情的迎客致意的禮節(jié)

情緒控制與面客的表情神態(tài)

運(yùn)用合理的目光與客戶(hù)交流

規(guī)范的服務(wù)手勢(shì)運(yùn)用

客戶(hù)服務(wù)中說(shuō)的技巧

客戶(hù)服務(wù)中傾聽(tīng)的技巧

三、柜面服務(wù)規(guī)范流程訓(xùn)練

1、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備

2、柜面服務(wù)中的業(yè)務(wù)處理

3、柜面規(guī)范服務(wù)7 7服務(wù)

四、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)關(guān)懷管理中創(chuàng)造不一樣的客戶(hù)體驗(yàn)

1、客戶(hù)的引導(dǎo)與分流

2、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)排隊(duì)管理

3、客戶(hù)休息等候管理

4、關(guān)注客戶(hù)服務(wù)需求

5、關(guān)注客戶(hù)情緒與管理

6、關(guān)鍵觸發(fā)點(diǎn)客戶(hù)關(guān)懷

五、服務(wù)中投訴和抱怨的處理

案例討論：柜員遇到多的客戶(hù)抱怨

1、正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴

2、處理投訴抱怨的重點(diǎn)

3、投訴處理六步曲

安撫客戶(hù)情緒：面對(duì)憤怒的客戶(hù)怎么辦？

稱(chēng)呼客戶(hù)姓氏：怎樣滿(mǎn)足客戶(hù)受重視的心理

學(xué)會(huì)道歉的“表達(dá)方式”

搜集足夠的信息分析原因

給出解決方案

跟蹤回訪(fǎng)

4、如何在柜面提高投訴處理的速度？

5、面對(duì)難以處理的客戶(hù)