課程名稱： 《智能化網點轉型趨勢下大堂經理服務營銷技能提升》

主講： 王雨霏老師 12課時

【課程背景】：
隨著互聯(lián)網金融對傳統(tǒng)商業(yè)銀行網點的沖擊，不良貸款攀升，經營成本增加，吞噬著
商業(yè)銀行的利潤，當下的商業(yè)銀行不再像過去那樣投入大量的物力和人力建設所謂高大
上的綜合化營業(yè)網點，轉而投入小而美的輕型化網點。那么現有的網點怎么辦？為了節(jié)
約成本，提高工作效率，緩解客戶等候時間，商業(yè)銀行在前期試點的基礎上，大規(guī)模地
將智能化設備運用于網點，工作效率大大提高，將更多的柜員分流到廳堂來從事大堂經
理的角色。在這樣的情況下，對大堂經理服務營銷提出了更多更高的要求，而目前的還
普遍存在各銀行對大堂經理的定位的差異性較大，大堂經理隊伍參差不齊，銀行專業(yè)知
識不到位，對智能設備服務銷售流程理解不夠透徹，面對客戶紛繁復雜的需求把握不夠
準確，客戶異議的處理沒有更好的解決問題依然存在等。本課程將就上述問題進行探討
。
【課程對象】：大堂經理、大堂助理、分管零售行長
【授課方式】：現場講授、學員演練、視頻播放、實際案例討論、學員經驗分享等。
【課程大綱】：
第一講 現代智能化銀行剖析
1. 智能化帶給我們的變化有哪些？
1. 智能化對傳統(tǒng)行業(yè)的沖擊
2. 智能化有帶來哪些便利？
二、商業(yè)銀行營業(yè)網點功能變化趨勢
1.營業(yè)網點現在和過去有哪些不同
2.營業(yè)網點渠道發(fā)生的變化
3.客戶需求發(fā)生的變化
4.智能化帶給商業(yè)銀行哪些變化？
5.如何更好將人工化向智能化轉移？

第二講 智能化銀行大堂經理角色認知及心態(tài)調整
一 重新定位智能化銀行下大堂經理角色
1.如何定位智能化銀行大堂經理
2.傳統(tǒng)大堂經理與智能化銀行大堂經理角色區(qū)別
二 網點智能化體統(tǒng)下大堂經理的角色定位和價值
1.色彩性格分析
2.客戶快速智能識別
3.客戶智能排隊
4.個性化客戶服務
5.客戶精準營銷
6.客戶移動貼身服務
三、大堂經理“心態(tài)篇”
1. 擺正心態(tài)是優(yōu)質服務的開始
2. 變“被動”服務為“主動”服務
3. 認同自己的工作
4. 擺正客戶期望值
5. 做現場管理的主導者
6. 正確調節(jié)自我情緒
四、智能化網點的服務營銷全流程解析（重點）
第三講 客戶價值判斷方法和技巧
二 客戶價值判斷方法與技巧
1.望
■ 外在特征
■ 客戶氣質與談吐
■ 客戶行為
■ 隨行人員
■ 交通工具
2.問
3.判斷
■ 無顯著特征
■ 貴賓客戶
■ 潛在貴賓客戶
4.重要的識別判斷信號
■ 客戶直接咨詢敏感業(yè)務
■ 咨詢某產品時直接詢問客戶投資額度
■ 業(yè)務憑單上的內容信息
■ 客戶咨詢對公業(yè)務
5.客戶等候時的識別判斷信號
6.客戶瀏覽或關注外匯牌價，或基金凈值
二、注意關注特殊人群
1.特殊人群包括哪些？
2.如何關注特殊人群
3.提供特殊人群服務注意事項
五、智能設備的引導分流
（一）智能設備業(yè)務分類
1.零售基礎業(yè)務類
2.零售綜合業(yè)務類
3.會計業(yè)務類
（二）客戶不愿意使用智能設備成因分析
◆ 不安全
◆ 傳統(tǒng)思維模式
◆ 設備故障率高
◆ 不知道怎么用
◆ 寧相信人不相信設備
……
（三）智能設備與自助設備優(yōu)勢與不足分析
（四）基于客戶習慣的終端解決方案
1.客戶行為習慣的心理分析
2.多種多樣的金融服務宣傳
3.耐心地解答客戶對于智能設備的疑惑
4.主動指導使用智能設備
5.智能設備使用風險防范
六、冷靜應對突發(fā)事件
1.突發(fā)事件包括哪些？
2.突發(fā)事件發(fā)生后應注意事項
3.如何與其他部門形成聯(lián)合
第四講 大堂經理“營銷篇”
一、營銷和推銷的本質區(qū)別
1. 思考:你是推銷員還是營銷高手？
2. 營銷和推銷的不同點在什么地方？
案例：
（1）從保險推銷員到銀行營銷高手的轉變
（2）寺廟的和尚如何用營銷
（3）醫(yī)生的營銷套路和流程
3.營銷的過程包括四個部分的內容
案例：小王的故事
4.銀行營銷中存在的問題
（1）產品說得多，需求問得少
（2）被動說的多，主動說的少
（3）產品說得多，方案說得少
（4）重產品，輕服務
（5）粗放型營銷
二、智能化銀行主動營銷步驟
（一）客戶性格分析
（二）客戶識別技巧
通過對客戶識別透露出什么信號？
（二）主動接觸客戶及時把握營銷時機
1.客戶需求發(fā)生了哪些變化？
2.如何把握當下互聯(lián)網時代客戶需求？
3.智能叫號機前主動探尋客戶需求
4.等候區(qū)開展“微沙龍”營銷-引導客戶使用智能設備
5.智能設備區(qū)實現線上營銷，線下體驗
（三）陌生客戶信任關系建立
1.客戶憑什么信任我？
2.建立信任的方法
3.銷售與信任的關系
4.贊美的功效
（四）如何有效挖掘客戶需求
1.營銷是一門“問”的藝術
2.“SPIN”營銷的四大步驟
案例：SPIN在實際中的利用
引導客戶使用智能化設備，如何營銷基金、定投、黃金、保險、理財產品等指標？
5. 有的放矢介紹產品和服務
1. 篩選出對應產品
2. 提煉產品賣點運用FABE法推薦
3.FABE產品闡述的技巧
案例演練：一鍵搞定產品購買-線上購買理財和線下購買的區(qū)別？
6. 視覺沖擊波-智能化廳堂視覺營銷
1. 現有流程如何向智能化業(yè)務流程轉移
2. 讓客戶愛上智能化
7. 處理客戶異議
1. 客戶對智能設備異議的原因分析
2. 正確面對客戶使用異議
3. 解除客戶異議的技巧
8. 助推客戶促成銷售
1. 如何營造智能化網點
2. 廳堂視覺沖擊-激發(fā)購買欲望
3. 捕捉客戶愿意成交的信號