銀行大堂經理是銀行網點的核心人物，被譽為：“客戶接觸第一人、服務營銷第一站”，大堂經理的一言一行都體現著銀行的服務形象和管理水平，都會影響客戶對銀行的忠誠度和銷售目標的達成。
課程收益：1、明確大堂經理是“網點核心”的身份定位；
2、掌握大堂經理現場管理技巧，為客戶帶來良好的情緒體驗；
3、提升大堂經理服務營銷能力，為網點的服務營銷做好鋪墊；
4、提升大堂經理投訴管理技巧，提升客戶對銀行的忠誠度；
5? 訓練大堂經理應對突發(fā)事件的能力
培訓時間： 1天（6課時）
培訓對象： 銀行大堂經理
培訓方式： 行動學習、模擬演練、影視賞析、小組研討、案例分析、講授
培訓人數： 10－30人
場地要求： 空間足夠大、桌椅可以移動、可供張貼海報的墻面
物資要求： 馬克筆每組1套、海報紙（60cm*90cm）100張、便利貼每組2本?Ａ4紙一盒
課程大綱：
第一單元 大堂經理在網點的核心作用
做好“核心人物”身份定位
不做“消防員”，要做“安全員”
案例：“三頭六臂”的大堂經理
結論：大堂經理的職責是把隱患消除于萌芽之中，使營業(yè)廳能正常有序的辦公。
發(fā)揮大堂經理的“核心作用”
客戶接觸第一人
展示“職業(yè)形象”和“專業(yè)素質”，以獲取客戶良好的第一印象
案例：小林的形象
服務營銷第一站
為客戶帶來良好的情緒體驗
為網點的營銷做好鋪墊
有效識別潛在客戶
第二單元 大堂經理的現場管理技巧
大堂經理現場分流技巧
導入案例：大堂經理的覺察
不同類型客戶的分流
客戶分流的目的與原則
案例分析：張經理做了什么？
大堂經理預處理技巧 
導入案例：一句提醒
以客戶利益為中心的“關聯告知”
言出必行、言出必準
案例分析：這樣的客戶要如何應對？
大堂經理投訴管理技巧
小組討論：處理客戶投訴的價值是什么？
小組分享：你處理過的投訴中有哪些成功的案例，成功的原因是什么？
投訴是麻煩還是機會？
案例：等待中的保險產品購買
尋找顧客投訴背后的真正原因
提升客戶滿意度的投訴處理技巧
避免使用易激怒客戶的語言
案例分析：你會怎么處理？
大堂經理的服務程序和禮儀
尊貴迎客
動線待客
案例：以解決客戶問題為目標導向
貼心送客
第三單元 銀行大堂經理的服務營銷能力訓練
視頻賞析：你接收到了什么信息？
一、55%視——儀容儀表儀態(tài)決定溝通效果
1? 服務由心而發(fā)
2、服務禮儀與形象塑造
3? 創(chuàng)造良好的情緒體驗
二、38%聽——聲音可以直接與潛意識溝通
語氣、語調與語速是情緒的載體
訓練柔和的語氣
升降語調的運用
同步客戶的語速
練習：語氣、語調、語速
三、7%文字——內容的優(yōu)化
邏輯清晰
言語積極
關注客戶情緒體驗
先跟后帶的語言技巧
練習：“100元假鈔”
第四單元 綜合練習