對象

大堂經(jīng)理

目的

了解大堂經(jīng)理扮演的角色、承擔(dān)的管理職責(zé)以及承擔(dān)這種管理職責(zé)必備的管理技能要求和發(fā)展途徑;  ? 掌握大堂管理技巧、客戶分流技巧、客戶識別技巧、崗位配合技巧； ? 掌握大堂服務(wù)禮儀規(guī)范與流程 ? 掌握大堂服務(wù)營銷技巧、話朮、客戶投訴技巧與話朮 ? 提升大堂經(jīng)理風(fēng)險管理技巧

內(nèi)容

第一模塊：大堂經(jīng)理崗位職責(zé)認(rèn)知篇

? 大堂崗位職責(zé)什么？

? 客戶識別

? 客戶分流

? 客戶引導(dǎo)

? 現(xiàn)場服務(wù)

? 大堂經(jīng)理必備『三頭六臂』

? 三頭：

? 帶頭

? 教頭

? 橋頭

? 六必

? 必到

? 必問

? 必備

? 必清

? 必明

? 必細(xì)

? 大堂經(jīng)理崗位職責(zé)的問題清單

? 自我定位不準(zhǔn)確

? 工作沒有規(guī)則與計劃

? 敏感度弱，不能發(fā)現(xiàn)問題

? 服務(wù)不規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

? .......

 第二模塊：大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理提升篇

? 大堂環(huán)境管理

? 環(huán)境：整潔、優(yōu)雅、標(biāo)識統(tǒng)一、規(guī)范

? 氛圍：個性化、差異化、多樣化、親情化

? 客戶：秩序、規(guī)范

? 大堂現(xiàn)場的規(guī)范管理

? 網(wǎng)點內(nèi)部

? 營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境的規(guī)范

? 應(yīng)具備的設(shè)施

? 應(yīng)實施的管理

? 6S法則 (整理 SEIRI、整頓SEITON、清掃SEISO、清潔SEIKETSU、素養(yǎng)SHITSUKE、安全SAFETY)

? 營業(yè)廳外部

? 環(huán)境、設(shè)施、秩序

? 網(wǎng)點環(huán)境氛圍的管理

? 燈、光、色、味、視角、溫暖、服務(wù)者

? 營業(yè)現(xiàn)場服務(wù)管理

? 服務(wù)親和力

? 服務(wù)意識

? 客戶接待準(zhǔn)則

? 節(jié)日氛圍的營造

? 提升現(xiàn)場服務(wù)管理

? 現(xiàn)場服務(wù)巡視-----保障服務(wù)的規(guī)范性

? 服務(wù)巡視的定義

? 服務(wù)巡視的頻度

? 服務(wù)巡視的方法

? 服務(wù)巡視的要求

第三模塊：大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀規(guī)范篇

? 廳堂儀容禮儀規(guī)范

? 儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片

? 頭發(fā)是你的第二張臉

? 大堂經(jīng)理手部要求細(xì)節(jié)

? 廳堂儀表禮儀規(guī)范

? 著裝規(guī)范

? 鞋、襪規(guī)范

? 領(lǐng)帶、絲巾、飾品規(guī)范

? 廳堂儀態(tài)禮儀規(guī)范

? 服務(wù)中各種姿勢的要領(lǐng)：

? 站、立、坐、行、蹲

? 手勢 服務(wù)人員的制勝法寶

? 鞠躬的藝術(shù)

? 克服不雅的姿勢

? 眼神的運(yùn)用技巧

? 目光注視的方向

? 目光注視時間長短

? 目光注視的位置及避視禮節(jié)

? 微笑的魅力及訓(xùn)練

? 笑不露齒還是笑不露齦？

? 完美的笑容是如何練成的？

? 微笑訓(xùn)練

?  廳堂客戶接待禮儀

? 客戶問候禮儀

? 稱謂禮儀

? 引導(dǎo)禮儀

? 握手禮儀

? 介紹禮儀

? 名片禮儀

? 送客禮儀

?   廳堂高端客戶/客戶接待常識

? 溫和親切的態(tài)度（相由心生）

? 簡潔得體的表達(dá)（5種表達(dá)方式）

? 誠懇的接待、貼心的照顧

? 介紹（介紹自已、介紹他人、介紹集體）

? 稱呼（新客戶、老客戶、年齡性別不同）

? 善于傾聽（捕捉客戶信息的5個細(xì)節(jié)）

?   接待演練---現(xiàn)場模擬演練

第四模塊：大堂經(jīng)理服務(wù)營銷訓(xùn)練篇

? 提升現(xiàn)場主動營銷管理

? 怎么賣產(chǎn)品？賣產(chǎn)品不如賣自己

? 如何拉近客戶心與心的距離，成為客戶的知己？？

? 客戶接受你的人品，才能考慮你的產(chǎn)品

? 營銷中的語言藝術(shù)：說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)

? 營業(yè)網(wǎng)點銷售與其他銷售的區(qū)別

? 銷售特點－－請進(jìn)來（少抗拒VS多信賴）

? 溝通特點－－面對面（易于溝通VS易于體驗）

? 需求特點－－有需求（有意識VS無意識的）

? 營業(yè)廳主動營銷做到三個快速

? 快速識別客戶群體

? 快速挖掘客戶需求

? 快速激發(fā)客戶興趣

? 營業(yè)廳主動營銷做到三個贏得

? 贏得客戶的信任（形象、技術(shù)）

? 贏得客戶的時間

? 贏得客戶的感謝

? 主動營銷3 1話朮演練

     第五模塊：大堂經(jīng)理投訴處理化解篇

? 大堂投訴處理的基本原則

? 迅速處理是原則

? 以誠相待是根本

? 積極面對是前提

? 換位思考是關(guān)鍵

? 平息顧客的怒氣是難點

? 表示善意是戰(zhàn)略

? 言行有理是重點

? 彬彬有禮是要求

? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)有底線

? 化干戈步驟----『天龍八步』

1同理心傾聽――2初步診斷客戶頻道――3同頻共振式溝通――4信息收集――

5期望值分析――6邏輯表達(dá)――7結(jié)束通話――8總結(jié)提高

        第六模塊：大堂經(jīng)理風(fēng)險管理強(qiáng)化篇

? 大堂環(huán)境的風(fēng)險管理

? 環(huán)境設(shè)備風(fēng)險管理

? 客戶使用自助風(fēng)險管理

? 大堂客戶排隊風(fēng)險管理

? 排隊管理的兩大手段――運(yùn)營管理手段與心理認(rèn)知手段

? 有關(guān)時間等待的九大原則

? 排隊管理的實用技巧

? 客戶等候時候風(fēng)險管理

? 客戶等候時候的風(fēng)險預(yù)估

? 等候時候的風(fēng)險化解

? 客戶辦理業(yè)務(wù)中風(fēng)險管理

? 外界原因發(fā)生風(fēng)險處理

? 客戶之間風(fēng)險管理與防范

? 為客戶服務(wù)中風(fēng)險管理

? 課程總結(jié)