【課程背景】

服務(wù)工作千頭萬(wàn)緒，特別是當(dāng)不斷的重復(fù)成為習(xí)慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。而市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，不再是單純的實(shí)力較量，而是融合了專(zhuān)業(yè)知識(shí)、溝通能力，服務(wù)能力、服務(wù)意識(shí)等多項(xiàng)內(nèi)容，即智商與情商的雙重考驗(yàn)，卓越的服務(wù)工作可以說(shuō)占居了半壁江山；服務(wù)能力的體現(xiàn)不僅僅再是個(gè)人素質(zhì)形象和內(nèi)涵品味的體現(xiàn)，更是企業(yè)形象的名信片。

企業(yè)在所提供內(nèi)容 、品牌 、價(jià)格三個(gè)領(lǐng)域的角逐基本上達(dá)到了平衡,也就是所謂的競(jìng)爭(zhēng)趨同性，因此，服務(wù)能力的提升就是為企業(yè)的魅力增加法碼。

如何有效的創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，那么就需要從服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，提升意識(shí)與技能，本課程可以解決員工與客戶交流不順暢，思維無(wú)法達(dá)成一致，不能很好的解決客戶問(wèn)題，對(duì)于客戶不滿疲于應(yīng)付，難以一次性解決等系列障礙，從而實(shí)現(xiàn)工作人員自我管理的價(jià)值與成就感！ 

【課程目標(biāo)】

1. 深刻理解魅力服務(wù)的內(nèi)涵

2. 幫助員工重塑角色認(rèn)知

3. 幫助員工建設(shè)服務(wù)心態(tài)，內(nèi)化于心，方可外化于行

4. 幫助員工提升服務(wù)意識(shí)，打破思維定式

5. 幫助員工提高服務(wù)技能

課時(shí)安排：1天（6小時(shí)）

課程提綱：

服務(wù)，內(nèi)化于心，方可外化于形

第一講：深度解析服務(wù)

1. 什么是服務(wù)？

2. 服務(wù)的形式/種類(lèi)

3. 服務(wù)的重要性

4. 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

5. 未來(lái)市場(chǎng)價(jià)值發(fā)展轉(zhuǎn)換（人力資源服務(wù)企業(yè)趨勢(shì)）

6. 服務(wù)雷達(dá)圖

做好服務(wù)缺一不可：未來(lái)發(fā)展、角色認(rèn)知、服務(wù)心態(tài)、服務(wù)素養(yǎng)、服務(wù)能力

7. 開(kāi)啟人力資源服務(wù)升級(jí)4.0時(shí)代

第二講：服務(wù)角色認(rèn)知

1. 你是誰(shuí)？你應(yīng)該是誰(shuí)？是什么決定了你的角色和定位？

2. 角色的背后是責(zé)任，責(zé)任的背后是結(jié)果

3. 對(duì)內(nèi)/對(duì)外服務(wù)角色認(rèn)知

1) 用結(jié)果和業(yè)績(jī)捍衛(wèi)尊嚴(yán)

2) 用能力和資源保障執(zhí)行

3) 用溝通和協(xié)作達(dá)成共識(shí)

第三講：服務(wù)心態(tài)與素養(yǎng)

1. 服務(wù)中你的情緒開(kāi)關(guān)掌握在誰(shuí)的手里？

1) 服務(wù)中的情緒管理

2) 情緒管理的A\B\C法則

3) 應(yīng)對(duì)情緒的四大潛能天賦：自我、獨(dú)立、良知、想象力

2. 服務(wù)心態(tài)：主動(dòng)積極/影響圈與關(guān)注圈

3. 服務(wù)素養(yǎng)：服務(wù)意識(shí)

1) 什么是服務(wù)意識(shí)

2) 服務(wù)原則1：對(duì)方需求在先，自己需求在后

3) 服務(wù)原則2：情感需求在先，問(wèn)題需求在后

4. 什么是客戶需求

1) 互動(dòng)：客戶需求案例《愛(ài)君如夢(mèng)》—— 真實(shí)需求與情感需求

2) 馬斯洛需求層次原理

3) 客戶需求建立在：了解與信任之上

4) 了解客戶真實(shí)需求把握多變市場(chǎng)

第四講：服務(wù)技巧提升

1. 什么是溝通？

2. 什么是服務(wù)溝通？

1) 服務(wù)溝通的重要性

2) 溝通的方式

3) 溝通的種類(lèi)

4) 造成溝通困難的因素

5) 有效服務(wù)溝通的要點(diǎn)

1. 服務(wù)溝通技巧

2. 客戶溝通注意事項(xiàng)

3. 客戶溝通的禁忌

4. 客戶溝通的目標(biāo)達(dá)成

5. 關(guān)于提升服務(wù)良性傳播性

6. 關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新