課程大綱

一、邁入服務(wù)經(jīng)濟時代的銀行業(yè)

1、新服務(wù)經(jīng)濟時代對銀行業(yè)的挑戰(zhàn)

? 金融機構(gòu)的市場博弈

? 銀行網(wǎng)點的發(fā)展途徑

2 提升客戶價值

2 改善客戶服務(wù)

2 優(yōu)化組織與人才

2 有效管理資本運營

2、大數(shù)據(jù)時代對網(wǎng)點傳統(tǒng)運營模式的挑戰(zhàn)

3、零售金融背景的網(wǎng)點業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型

? 網(wǎng)點核心盈利轉(zhuǎn)型

? 網(wǎng)點核心客戶轉(zhuǎn)型

? 網(wǎng)點營銷服務(wù)轉(zhuǎn)型

4、服務(wù)經(jīng)濟時代的銀行變革

? 銷售技能提升優(yōu)化

? 網(wǎng)點客戶深度開發(fā)

? 網(wǎng)點營銷整合創(chuàng)新

案例分享：花旗銀行智能網(wǎng)點、RHB easy bank

二、商業(yè)銀行整合營銷的特點、實施、注意事項

1、定義商業(yè)銀行整合營銷

2、整合營銷的核心： 營銷4P 向 4C的進化

3、商業(yè)銀行整合營銷的特點與必要性

? 特點 : 客戶忠誠度、雙向溝通、營銷哲學

? 必要性：系統(tǒng)論、信息論、資源有限論、服務(wù)完美論、傳播效用論

4、網(wǎng)點整合營銷的組成與實施

? 網(wǎng)點整合營銷的組成

2 網(wǎng)點產(chǎn)品，宣傳展示 – 視覺營銷、體驗營銷

2 網(wǎng)點現(xiàn)場識別 – 現(xiàn)場營銷

2 客戶推薦 – 轉(zhuǎn)介紹營銷

2 客戶沙龍/理財講座 – OPP營銷-

2 鎖定目標客戶群 – 社區(qū)營銷

2 第三方合作伙伴 – 聯(lián)合營銷

2 電話營銷

2 移動互聯(lián)營銷

2 公共關(guān)系營銷

? 網(wǎng)點金融產(chǎn)品分類 VS客戶需求分析

? 網(wǎng)點金融產(chǎn)品 VS 營銷形式

? 網(wǎng)點工作人員的營銷職責

? 網(wǎng)點工作人員的營銷流程

5、整合營銷的注意事項

? 遵循客戶價值導向

? 統(tǒng)一的營銷傳播風格

? 與客戶的循環(huán)溝通

案例分享：招行、中信銀行營銷案例

模擬演練，講師點評

三、網(wǎng)點顧問式營銷流程與技巧

1、識別客戶

? 客戶特征及識別方法

? 識別MAD法則

? PSE系統(tǒng)識別

2、建立良好的溝通氛圍

? 微笑、稱呼、問候、贊美技巧

? 觀察與尋找時機

? 接近客戶的開場技巧

     3、挖掘與激發(fā)客戶需求

? 客戶的金融需求

? 客戶的心理需求

? 激發(fā)需求的方法

? 激發(fā)需求的注意點

     4、提出解決方案并介紹產(chǎn)品

? 介紹產(chǎn)品的方式和內(nèi)容

? FAB產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

? 銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)

2 網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧

2 銀行卡呈現(xiàn)技巧

2 小額貸款呈現(xiàn)技巧

2 分期付款呈現(xiàn)技巧

2 保險產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

2 基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

2 黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧    

     5、處理異議

? 網(wǎng)點客戶常見異議

? 處理異議的技巧

     6、促成交易

? 直接邀請促成購買

? 督促式促成銷售

? 需求再確認

? 利益比較對照法

? 有時限的優(yōu)惠條件

? 假設(shè)成交法

案例分享：交通銀行駐店營銷實例

模擬演練，講師點評

 四、網(wǎng)點客戶關(guān)系維護與深度營銷技巧

1、網(wǎng)點客戶分類

? 根據(jù)客戶價值分類、確定維護頻率

? 依據(jù)客戶需求特征、確定維護內(nèi)容

2、維護客戶關(guān)系技巧

? 日常情感關(guān)懷

? 產(chǎn)品售后跟蹤

? 舉辦客戶活動

? 定期財富診斷

3、 提升客戶滿意度

? 客戶服務(wù)的基本原則

? 提升客戶滿意度的關(guān)鍵要素

? 提升客戶滿意度的技巧

? 客戶滿意VS 客戶忠誠

4、深度營銷的涵義、核心要素

5、網(wǎng)點深度營銷技巧

? 客戶重復營銷

? 客戶交叉營銷

? 客戶轉(zhuǎn)介紹營銷

案例分享：農(nóng)行、中國銀行客情維護

模擬演練，講師點評

五、網(wǎng)點營銷人員的自我修煉

1、目標管理

? 目標管理的定義和重要性

? SMART原則解析

? 目標管理的應(yīng)用

2、 時間管理

? 時間管理的定義和重要性

? 時間管理的誤區(qū)

? 四象限時間管理法

3、情緒壓力管理

? 情緒與壓力自我認知

?  情緒與壓力管理技巧 - 短期、中期、長期策略