一、服務行業人士的禮儀基本素養

孔子曰“仁者愛人”
1、找到對客服務禮儀的源頭
2、禮貌、禮節和儀式的區別
3、東西方禮儀的特點比較：東方禮儀、西方禮儀

互動方式：視頻觀看，學員談感受

二、優質服務的特點

1、隱藏性：無形無質的，看不見摸不著的

2.連續性：服務的生產過程，同時也是服務的消費過程

3.人性化：根據顧客本身個性特點不同而做出改動

三、對客服務心態

人類本質中殷切的需求是渴望被尊重。心理學家-威廉.詹姆斯

1、禮由心生：從內心發起對客人的尊重、感恩之情

2、視客為親：以親戚般的熱情迎接顧客

3、服務修行：每天的工作都是在為自己積德行善

互動方式：心理小測試，小組討論

四、服務人員的儀容儀表

1、面部：日常妝容的化法

2、發部：頭發的色彩、服務發髻的盤法

3、配飾：耳環、戒指、手鐲、手表的選擇

4、氣味：味道管理和味道美化

5、鞋：工作鞋的標準鞋

6、襪子：顏色、長度、花紋

互動方式：模特實例導入

五、服務人員的美姿美儀

改變儀態是世界上快的減肥法。

                                   ---女星 蘇菲.索姆

1、基本站姿

2、鞠躬

3、引領

4、微笑

5、蹲式服務

6、走姿

7、坐姿

8、遞送物品

9、開門

10、電梯、樓梯

互動方式：逐一練習，老師指導

六、服務人員的語言規范

良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。

1、服務用語：問候用語、迎送用語、請托用語、致謝用語，征詢用語，應答用語、祝賀用語、推托用語、道歉用語……

2、語氣語調：輕聲、上揚、熱情

3、服務用語禁忌：不、沒有、無所謂

4、電話禮儀：預定、撥打電話確認、標準用語

互動方式：場景演練、集體練習

七、服務人員的溝通技巧

1、隱形銷售：嵌入銷售內容、臨門一腳跟進

2、客戶心理：察言觀色了解客戶需求

3、同頻同調：根據不同客戶的特點，調整服務方法

互動方式：場景演練、學員談論

七、客戶投訴

親切比世界上 任何東西還寶貴。---文學家 高爾基

1、面對投訴的心態：感恩、接納、回饋

2、處理投訴的步驟：傾聽、反饋、應答、處理、反饋

3、處理客戶投訴的注意：首問負責、周圍環境、客戶心理、對應方法

互動方式：案例演練、學員討論