面對客戶需求多樣的時代，必須整合資源，優化服務流程，逐漸建立和優化其客戶服務體系總體框架，加強客戶服務的專業化和有效性，后臺對前臺的支持以及提高客戶服務隊伍整體素質以提高客戶的總體滿意度，以更好的體現運營商企業服務宗旨。 隨著服務經濟的全面到來,我們已經走進了"人人都是服務員,行行都是服務業, 環還都是服務鏈”的大服務時代!我們已經走進觀念突圍,創新制勝,服務文化制 勝的新時代!每個企業都面臨著嶄新的問題,金融行業也不例外: 如何提升服務的品質并持續有效地落地執行? 如何使員工具有主動服務意識,知禮、懂禮、習禮、用禮,以服務禮儀助企業效益發展? 在本課程中讓我們一起分享解決之道！
使員工樹立正確的服務意識與觀念,了解客戶服務的真正含義 2、使員工掌握標準的服務禮儀規范,讓得體的舉止來體現客戶服務人員的專業 3、透過設計行動學習流程，挖掘學員智慧，啟動積極心智模式，活躍課堂氛圍，量身打造課堂與實踐的完美結合，真正實現落地有效的培訓 4、掌握客戶溝通技巧和投訴處理方法,妥善處理客戶不滿,維護客戶關系 【授課方式】專題講授、案例分析、群策群力、情景演練、經驗分享、標桿行為
【課程大綱】
**單元、關注客戶體驗的服務
一、為什么要關注客戶體驗
二、客戶體驗的三個層次
1、提高客戶體驗的三個方面
2、客戶有不滿意的情緒時如何處理
三、客戶體驗的服務策略
現場活動：讓各小組討論完成布局
現場活動：讓各小組討安撫客戶情緒的過程
第二單元、營業廳標準化服務流程
一、營業廳服務接待規范
1、規范營業員服務流程的目的何在？
2、營業廳服務六部曲 禮相送
3、營業員六句標準用語
二、營業廳班組長服務流程
1、主管的定位營銷定位
2、班組長應具備的能力 業務處理能力
3、班組長服務流程 禮相送
三、開門迎賓流程
1、開門迎客的含義和重要性?
2、開門迎客的注意事項?
四、營業廳晨會標準
1、召開晨會的目的 創造好心情
2、晨會召開要點 晨會記錄
3、晨會召開的流程
第三單元、電信客戶投訴處理“765”
一、客戶抱怨投訴的原因
1、產品質量問題
2、服務人員服務質量
3、客戶期望值沒有得到滿足
4、服務承諾未能兌現
5、客戶需求未能正真被理解
6、客戶周圍人員的評價
7、客戶本人自身修養或性格
二、客戶投訴心理分析
1、求尊重的心理
2、求補償的心理
3、求發泄的心理
4、敵視的心理
三、投訴管理的七個方法
1、以靜制動
2、區別對待
3、討客戶歡心
4、緩兵之計
5、博取同情
6、轉移注意力
7、適當讓步
四、處理投訴的六個原則
1、以誠相待
2、換位思考
3、迅速處理
4、積極面對
5、表示善意
6、言行有理（禮）
五、處理投訴的五步程序
1、認真傾聽
2、仔細詢問
3、真誠道歉
4、解決問題
5、答謝客戶
六、十種錯誤處理客戶投訴的方法
