2017商業銀行柜員服務禮儀與標準化訓練培訓
【課程大綱】
一模塊：服務意識服務心態--心服務、薪回報
服務心態建設 - - - 溝通從心開始
1.服務是一種心態而非技巧
服務經濟時代來臨的大背景
同行競爭的激烈程度
自我職業生涯的發展
2.如何打造令顧客感動的高品質服務
服務滿意度的期望值管理
把握關鍵時刻、有效提升服務滿意度
提升服務滿意度的ABC法則
3.窗口柜員服務形象提升訓練六大著力點
溫馨的笑容
關注的眼神
統一的形象
標準的動作
得體的話術
規范的流程
職業形象的構成要素
職業形象對企業形象的影響作用
首應效應——這是一個兩分鐘的世界
內正其心，外正其容---服務崗位中男士、女士的儀容禮儀：
1.銀行職員的職業儀容規范
2.男士、女士發式的職業要求
3.面容、體味、手部等方面的基本職業要求
4.女式化妝的基本要求及基本步驟
整齊劃一、傳遞美感--- 服務崗位中男士、女士的儀表禮儀：
1.女士儀表禮儀的基本要求
女士服務崗位的著裝的職業要求
女士服務崗位的配飾選用要點
飾品的應用原則及相關禁忌
絲巾的應用及系法
女士服務崗位的著裝禁忌
2.男士儀表禮儀的基本要求
男士服務崗位專業形象的基本要求
演練:一分鐘形象改進
職業化形象的儀態展示
1.待人接物時的表情語言應用技巧
2.眼神的運用技巧
目光注視的方向
目光注視時間長短
目光注視的位置及避視禮節
3.微笑的魅力及訓練
笑不露齒還是笑不露齦？
完美的笑容是如何練成的？
微笑訓練
4.站、坐、走、蹲、鞠躬等儀態的基本要領與相關禁忌
5.遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練
6.動作要領的集體訓練及個別糾正
第四模塊：窗口柜員標準話術規范--職業化的語言體現
職業化語言表達的三大要領
1.語音、語調的服務展示
讓你的聲音軟化客戶的心
讓你的不良情緒不要成為引起客戶不滿的導火索
2.標準話術的基本應用
迎客、業務辦理、送客時標準話術的規范與訓練
十字禮貌用語的應用訓練
3.超越基本話術深層溝通技巧
贊美的應用
產品推銷的技巧
處理客戶異議的技巧
化解客戶不良情緒的技巧
處理客戶投訴的基本原則
第五模塊：窗口柜員待客流程規范--職業素養的完美展示
柜員迎客、送客、業務辦理9 步曲
1.手相招
2.站相迎
3.目相接
4.笑相問
5.雙手接
6.及時辦
7.巧推薦
8.雙手遞
9.站相送
第六模塊：職業習慣固化督導訓練 --學以致用、數我**棒！
流程強化訓練
情景模擬演練
