課程背景

酒店產(chǎn)品的人員服務(wù)與質(zhì)量包括三個部分：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量；二是食品、商品的質(zhì)量；三是服務(wù)人員提供的接待與問題處理的質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識和服務(wù)技能等三個方面。

酒店員工的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量難以提升，各方面的原因很多，但最根本的就是文化因素。提升員工的服務(wù)規(guī)范意識，并做好對賓客的服務(wù)工作，不是一個簡單的事，更不是一件通過命令要求就能達到的事情，

課程收益

課程從酒店基本知識、酒店從業(yè)人員的服務(wù)意識、電話接聽技巧、儀容儀表要求、服務(wù)禮儀、酒店相關(guān)制度等章節(jié)對新員工進行全面培訓。老師著重于“講給你聽，做給您看，由你來做”三個方面，以確保每一位員工聽得懂、做得對、學得會。幫助酒店打造成一支具有一定服務(wù)意識，熟知酒店服務(wù)規(guī)范的合格員工。

為什么要參加此課程學習

在中國獨特的歷史文化背景下，國人有兩大特性：一是喜歡人比人，拿自己的方方面面與別人在一起比較；二是誰都不服誰，同事之間互相瞧不起，甚至在心底里對老板也是不服的，至于外面的客戶，自然也不會服氣。

通過本課程讓學員明白，什么是服務(wù)！是么是服務(wù)技巧！哪些是服務(wù)的障礙，還有哪些可以輔助提升服務(wù)工作的辦法。再來發(fā)展與提升的服務(wù)規(guī)范。

培訓對象

酒店/餐飲企業(yè)各部門主管、領(lǐng)班、各級資深員工

授課時長

2天/12小時

授課方式

講授方式極具親和力，擅長互動，注重雙向溝通，引發(fā)學員自主思考.課程注重解決學員實際問題，實用性強，始終遵循理論 實踐的教學理念。核心法則講解、案例分析、練習、實際操作演繹、互動式教學

課程綱要

第一單元：酒店接待禮儀與服務(wù)形象

課前破冰

當今酒店員工管理面臨四大難題

一、酒店服務(wù)的最終目標

二、酒店服務(wù)是什么

1、提前做好準備

2、端正心態(tài)是關(guān)鍵

3、責任意識最重要

4、錯誤的服務(wù)：

5、別讓“關(guān)切不足”影響服務(wù)

三、服務(wù)意識在工作中的規(guī)范要求：

1、服務(wù)儀表

2、服務(wù)言談

3、禮貌服務(wù)的五聲、十字

4、杜絕四語

四、服務(wù)舉止

五、服務(wù)禮儀

單元二；酒店服務(wù)員工為何需要管理情緒

一、服務(wù)的規(guī)范要求是什么

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準

三、怎樣做到酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)

案例一

案列二

四、什么是個性化服務(wù)？

1、客人的需求層次

2、個性化服務(wù)通過四種形式來表現(xiàn)

3、個性化服務(wù)標準

案例一

單元三：接待責任心與服務(wù)禮儀規(guī)范

《課前播放視頻》

一、語言能力的運用

二、規(guī)范的語言會更美

三、贊美的力量很神奇

四、服務(wù)禮貌敬語

五、反思意識

六、服務(wù)人員行為規(guī)范標準化

八、學員討論：如何與賓客溝通？

單元四、服從是酒店員工的第一美德

一、服從所需要的態(tài)度

二、服務(wù)意識概念

三、“工作”和“做工”的區(qū)別

四、你是否喜歡你的工作？

五、服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)

六、賓客認可的服務(wù)素質(zhì)又是怎樣的呢?

單元五：團隊精神在服務(wù)中的四個意識

1、前提-良好的心態(tài)

2、前提-良好的團隊氛圍

4、前提-過硬的專業(yè)知識、工作能力

5、前提-今天你微笑了么

4、影響成員服務(wù)行為的環(huán)境因素

5、講個故事：天堂和地獄的區(qū)別？

6、我們的成功法則

7、責任意識

8、團隊協(xié)作意識

9、換位思考意識

10、團隊精神的故事一

11、團隊精神的故事二

12、一個團隊的成員，對于團隊來說意味著什么呢

13、你準備好了嗎？

單元六、酒店服務(wù)與危機處理技巧

前言：老子說：無心之心需守心

一、我們?nèi)绾握J識企業(yè)服務(wù)

1、企業(yè)失去客戶最大的原因是什么

2、企業(yè)服務(wù)危機的定義

3、現(xiàn)場互動（醉酒客戶的處理方式）

4、服務(wù)企業(yè)失去顧客的原因

5、服務(wù)的兩個層面

6、服務(wù)是什么

7、什么時候客戶不滿意？

二、看的技巧——如何觀察客戶

1、目光注視

2、“一米定律”

3、預測顧客的需求

三、聽的技巧——拉近與顧客的關(guān)系

1、傾聽的三大原則

2、重述/改述

3、聽的三步曲

4、聽的五個層次

5、你會聽嗎?

四、笑的技巧——微笑服務(wù)的魅力

1、誰偷走了你的微笑

2、怎樣防止別人偷走你的微笑

3、微笑服務(wù)的魅力

4、微笑的三結(jié)合

5、與眼睛的結(jié)合

6、與語言的結(jié)合

7、與身體的結(jié)合

8、你是否能把微笑留給賓客

五、說的技巧——如何引導顧客

1、情景模擬

2、靈活運用開放式探問法和封閉式探問法

3、用顧客喜歡的方式去說

1）說“我會……”以表達服務(wù)意愿

2）3F法

3）說“您能……嗎？”以緩解緊張程度

4）說“您可以……”來代替說“不”

5）說明原因以節(jié)省時間

六、解決顧客問題的——六大步驟

1、當賓客不耐煩時，它會……

步驟（一）

步驟（二）

步驟（三）

步驟（四）

步驟（五）

步驟（六）

學員互動：成長的啟迪

七、賓客關(guān)系管理——客人投訴管理

1、客人投訴管理

2、正確看待賓客投訴

3、發(fā)生投訴的原因

4、易于受到投訴的環(huán)節(jié)

6、投訴處理的原則

7、外國客人對我國酒店的常見投訴

8、預防投訴

9、學員回顧：處理投訴的基本程序

課程總結(jié)：成功是因為態(tài)度

播放《鷹之重生》視頻