培訓(xùn)對(duì)象

基層員工

課程收獲

銀行員工要掌握基本的待客溝通技巧

課程大綱

課程介紹：
　　金融業(yè)的全面開(kāi)放，外資的全面進(jìn)入，對(duì)銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。中國(guó)金融業(yè)要在短時(shí)間內(nèi)完成轉(zhuǎn)型，建立起符合國(guó)際的經(jīng)營(yíng)模式，縮小同外資銀行的差距——培訓(xùn)是提升銀行競(jìng)爭(zhēng)力的最佳手段之一。實(shí)踐證明，專業(yè)借助外部師資和成功的培訓(xùn)模式成為增強(qiáng)銀行競(jìng)爭(zhēng)力的有力保障，也是最有效的，最直接的，并為銀行界所認(rèn)同。學(xué)習(xí)的根本目的是為了提高全員的個(gè)人素養(yǎng)和綜合素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，完善形象，創(chuàng)造親和力，增加銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，觀念的改變，績(jī)效的提高，問(wèn)題的解決。銀行的產(chǎn)品，營(yíng)銷策略是很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段，面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，僅僅在服務(wù)技巧上下功夫也還不夠，現(xiàn)代科學(xué)服務(wù)要求每一個(gè)銀行員工在具體對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程當(dāng)中，能掌握服務(wù)話語(yǔ)權(quán)，能主動(dòng)地貼近和引導(dǎo)顧客接受服務(wù)。這其中核心就是每名銀行員工要掌握基本的待客溝通技巧。在服務(wù)中溝通，在良好溝通中去作好服務(wù)！
　　課程大綱：
　　第一講 服務(wù)對(duì)銀行的重要性
　　1、什么是服務(wù)
　　2、客戶為什么選擇我們
　　3、銀行服務(wù)現(xiàn)狀
　　第二講 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
　　1、解讀銀行服務(wù)規(guī)范
　　2、什么是客戶滿意
　　第三講 廳堂服務(wù)禮儀
　　1、職業(yè)形象
　　（1）儀容儀表
　　（2）認(rèn)識(shí)自己
　　（3）職業(yè)著裝規(guī)范（男性/女性 ）
　　（4）絲巾、領(lǐng)帶、配飾
　　2、儀態(tài)禮儀
　　（1）舉止儀態(tài)規(guī)范
　　站姿、坐姿、行姿、蹲姿、
　　鞠躬禮儀、引導(dǎo)禮儀、手勢(shì)禮儀
　　（2）表情神態(tài)
　　微笑訓(xùn)練、眼神運(yùn)用
　　3、辦公禮儀
　　（1）介紹禮儀 （2）握手禮儀 （3）遞接名片 （4）電話禮儀
　　（5）同行禮儀 （6）電梯禮儀 （7）乘車禮儀 （8）會(huì)議禮儀
　　（9）奉茶禮儀
　　4、服務(wù)流程
　　1）臨柜服務(wù)五步曲
　　2）服務(wù)用語(yǔ)
　　5、大堂經(jīng)理
　　1）迎接客戶
　　2）分流客戶
　　3）現(xiàn)場(chǎng)巡視
　　4）特殊場(chǎng)景