課程詳情

培訓對象中層管理者課程收獲學習心態(tài)建設自我突破訓練學習團隊組建課程大綱課程大綱：
　　時間
　　大綱
　　課程單元
　　單元要點
　　教學內(nèi)容說明
　　教學方法說明
　　第一天
　　08:30-9:00
　　培訓導言
　　領導開訓
　　強調(diào)訓練營的目的、意義；
　　強調(diào)訓練營紀律；
　　
　　突破訓練
　　學習心態(tài)建設
　　自我突破訓練
　　學習團隊組建
　　應用互動教學法，為整個訓練營建立良好的學習氛圍，使學員之間快速彼此熟悉和了解，組建學習小組，明確訓練營學習目標，建立學員良好的學習三心態(tài)，做好學員之間的彼此協(xié)作和服務，使學員透過活動參與感受最佳績效組合對于團隊生存和發(fā)展的意義；
　　突破自我訓練活動
　　“團隊共戰(zhàn)“學習團隊展示、學習目標、紀律、成員互助宣誓活動
　　第一天上午
　　09:00-11:30
　　銀行大堂經(jīng)理的角色認知
　　角色認知篇
　　大堂經(jīng)理的崗位職責
　　角色定位
　　服務職責
　　工作流程
　　以學員職業(yè)發(fā)展、家庭和事業(yè)成功的心理動機結(jié)合當前銀行內(nèi)外環(huán)境和未來發(fā)展，協(xié)助學員深刻理解大堂經(jīng)理崗位的內(nèi)涵，強化市場意識、團隊精神和責任感，打造“從被動向主動、從要我做到我要做”的職業(yè)心態(tài)。
　　案例分析教學
　　故事引導教學
　　現(xiàn)場示范啟發(fā)式教學
　　服務理念篇
　　為什么要做好服務
　　何為客戶?何為服務?
　　引導學員對服務理念的理解及重視，對工作價值觀的高度認可,便于學員回崗后的實踐和應用。
　　課堂教學法:講解與示范相結(jié)合
　　學員示范、演練，老師點評
　　中午
　　13:30-14:30
　　作業(yè)布置
　　根據(jù)不同題目暗訪同業(yè)大堂經(jīng)理的工作狀況
　　第一天下午
　　14:30-17:30
　　現(xiàn)場管理溝通篇
　　營業(yè)廳的現(xiàn)場管理
　　溝通概述
　　與客戶溝通的藝術與方法
　　高度結(jié)合營業(yè)廳、現(xiàn)場服務的日常工作場景，針對性訓練各環(huán)節(jié)的溝通要領，便于學員回崗后的實踐和應用。
　　課堂教學法:講解與示范相結(jié)合
　　學員示范、演練，老師點評
　　晚上
　　19:00-21:30
　　作業(yè)布置
　　第二天上午
　　08:30-11:30
　　客戶服務理念與技巧
　　服務禮儀訓練
　　職業(yè)儀容儀表儀態(tài)塑造（男、女士）
　　職業(yè)著裝規(guī)范（男、女士）
　　職業(yè)化妝技巧（女士）
　　建立專業(yè)化職業(yè)形象
　　禁忌事項指引
　　以銀行服務人員行為規(guī)范為基礎，系統(tǒng)學習男女走姿、站姿、坐姿、蹲姿、儀容、微笑、著裝、領帶、職業(yè)化妝等基本禮儀要領，建立服務人員的專業(yè)化職業(yè)形象
　　課堂教學法:講解與示范相結(jié)合
　　學員示范、演練，老師點評
　　服務技能篇
　　客戶需求認知
　　優(yōu)質(zhì)服務標準
　　投訴處理
　　通過講師講解了解什么是營業(yè)廳的優(yōu)質(zhì)服務并結(jié)合自己的崗位如何給客戶做好優(yōu)質(zhì)服務，并通過案例演練進一步加深學員對課堂教學的吸收和應用
　　第二天下午
　　14:30-17:30
　　大堂情景演練通關
　　禮儀過關考核
　　人人現(xiàn)場禮儀過關考核
　　按《服務禮儀通關考核表》分別執(zhí)行全部學員禮儀現(xiàn)場過關考核，直到全部通關為止
　　現(xiàn)場人人過關考試，直到通關為止
　　“巔峰對決”之
　　“廳堂服務技能大比拼”
　　分組綜合應用課堂技能,演練典型服務場景案例
　　評選最佳拍檔
　　營業(yè)廳大堂服務案例場景綜合演練，角色扮演，綜合應用服務理念、服務技能、服務禮儀技能和規(guī)范，編寫服務場景和服務過程腳本，仿真模擬各種服務場景，面對各種客戶，識別客戶需求，處理客戶情緒、引導客戶期望、解決客戶問題---規(guī)范服務，比拼技能。
　　大型綜合技能實戰(zhàn)演練將訓練營氛圍推向高潮
　　結(jié)訓活動
　　學習成果展示
　　訓練營視頻精彩回顧
　　評選優(yōu)秀學員、優(yōu)秀學習小組、“形象先生”、“形象小姐”
　　培訓效果評估
　　學員分組展示經(jīng)過2天2夜錘煉后的團隊形象，展示學習成果；評選優(yōu)秀學員和學習小組，
　　頒發(fā)獎品與證書
　　頒發(fā)證書
　　學員代表感言
　　領導頒獎并做結(jié)訓講話
　　合影留念
　　頒發(fā)結(jié)業(yè)證書，優(yōu)秀學員發(fā)表感言，領導頒發(fā)訓練營獎品并講話，訓練營合影留念，關閉訓練營。