課程大綱

【培訓(xùn)背景】新時代環(huán)境下，移動、聯(lián)通對于寬帶、專線及固話市場的日益重視，雖然電信寬帶、專線及固話的質(zhì)量與資源優(yōu)勢在三家運(yùn)營商中占優(yōu)，但隨著競爭對手積極投入大量人力物力資源進(jìn)行市場份額的搶奪，白熱化的競爭環(huán)境給中國電信帶來了全新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

為響應(yīng)集團(tuán)公司的政策，塑造裝維人員的專業(yè)化形象，提升裝維人員的服務(wù)、營銷等綜合素質(zhì)，以穩(wěn)固并強(qiáng)化市場，揭陽電信擬開展全市裝維人員的安全知識、裝維技能、服務(wù)禮儀與規(guī)范、主動營銷的工作效能提升實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練培訓(xùn)。【培訓(xùn)內(nèi)容所屬主題】裝維人員工作效能提升。【參訓(xùn)對象】l 全市裝維人員。【培訓(xùn)模式】集中培訓(xùn) 實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)。【培訓(xùn)時間】l 培訓(xùn) 輔導(dǎo)，2天/期，共5期，即培養(yǎng)天數(shù)共10天；

l 集中培訓(xùn)1天/期，實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)1天/期。【課程與中國電信切合點(diǎn)】l 全案例教學(xué)，課程設(shè)計針對裝維人員的現(xiàn)狀及營業(yè)特色；

l 裝維人員綜合能力輔導(dǎo)提升經(jīng)驗(yàn)累積豐富，多年電信咨詢培訓(xùn)成果積累。【課程特色】l 體驗(yàn)式互動教學(xué)的方式，現(xiàn)場實(shí)操訓(xùn)練為主，以細(xì)節(jié)提醒、圖片分享、案例分析、精彩點(diǎn)評、情景演練等為輔，使每位參訓(xùn)人員有高度積極的參與感，讓學(xué)員將知識轉(zhuǎn)化為行為并**終形成習(xí)慣，課程高效落地；

l 培育一批能將新知識、主動服務(wù)、主動營銷等能力運(yùn)用于具體操作的實(shí)用型人才；

l 匹配專業(yè)高滿意度反饋的講師，老師在渠道線條多期培訓(xùn)平均滿意度高達(dá)98.10分（百分制） 學(xué)員高度評價，反饋非常好：認(rèn)為培訓(xùn)的課程通俗易懂，實(shí)用，生動！【課程收益】l 提升裝維人員的專業(yè)化形象，加強(qiáng)服務(wù)意識，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與企業(yè)形象提升；

l 提升裝維人員的裝維技能；

l 強(qiáng)化裝維人員的安全意識；

l 提升裝維人員的主動營銷能力。【課程大綱】一、 裝維人員的角色與定位

l 裝維人員的壓力來源

? **職責(zé)：技術(shù)支持與服務(wù)

? 第二職責(zé)：推動電信在當(dāng)?shù)氐钠放菩蜗?/p>

? 第三職責(zé)：帶著服務(wù)的心態(tài)幫助客戶更早體驗(yàn)電信光纖

l 裝維人員的價值——

? 觸碰電信的終端客戶（服務(wù)）

? 維護(hù)電信的終端客戶（銷售）

l 裝維人員自我突破的關(guān)鍵思維—隱形銷售

l 我們的優(yōu)勢

? 技術(shù)顧問

? 客戶的好幫手

? 社區(qū)百科全書

二、 裝維施工安全操作規(guī)范

l 典型案例分析

l 裝維安全基本知識

l 裝維生產(chǎn)工作的使用與檢查

l 裝維作業(yè)的規(guī)范

l 裝維施工中常見事故及原因分析

三、 裝維人員的服務(wù)營銷技能提升

l 電話邀約——電話邀約四步驟

? 腳本設(shè)計——互動

? 心理準(zhǔn)備

? 問好并表明來意

ü 行動要求

ü 電話預(yù)約用語規(guī)范——裝移機(jī)、維修

? 預(yù)約拜訪服務(wù)時間

l 上門服務(wù)

? 上門服務(wù)之五演進(jìn)

? 拜訪準(zhǔn)備

ü 工具準(zhǔn)備

ü 破冰與溝通預(yù)演

ü 形象整理

? 進(jìn)門破冰

ü 裝維人員進(jìn)門破冰關(guān)鍵5步

ü 上門服務(wù)用語規(guī)范

ü 破冰話術(shù)

? 了解信息

ü 步驟的關(guān)鍵要求

ü 提問技巧

? 教育用戶

l 產(chǎn)品營銷

? 服務(wù)營銷心態(tài)

? 關(guān)系網(wǎng)建立

? 服務(wù)帶動營銷——服務(wù)專業(yè)化

ü 了解使用現(xiàn)狀

ü 匹配產(chǎn)品與推薦

四、 技能落地——場景訓(xùn)練

l 關(guān)懷場景

? 主人不在

? 時間不足

? 異網(wǎng)競爭優(yōu)勢排除

l 準(zhǔn)備與服務(wù)場景

? 電話邀約流程

? 故障解除

? 精益服務(wù)流程

? 服務(wù)挽留

? 施工受阻場景

l 營銷場景

? 寬帶轉(zhuǎn)光網(wǎng)

? 收費(fèi)異議

? 使用習(xí)慣挖掘

? 營銷切入

? 子女上網(wǎng)