對(duì)象

快消品、服裝、珠寶、醫(yī)藥等市場部人員，連鎖門店市場部人員，負(fù)責(zé)會(huì)員經(jīng)營、會(huì)員管理的職場人士，門店店長、導(dǎo)購及其他人員

目的

對(duì)所有的企業(yè)或商家來說，會(huì)員留存和重復(fù)消費(fèi)是重要的業(yè)績來源。通過學(xué)習(xí)本課程，能夠掌握門店優(yōu)秀的會(huì)員管理作業(yè)方式，例如：有效的掌握第一手客戶信息；培養(yǎng)會(huì)員忠誠度；穩(wěn)定目標(biāo)消費(fèi)群體；通過市場營銷狀況分析、目標(biāo)客戶畫像、大數(shù)據(jù)時(shí)代下的信息收集與挖掘、人群定位分析，將營銷信息推送到比較準(zhǔn)確的受眾群體，實(shí)現(xiàn)針對(duì)會(huì)員的精準(zhǔn)營銷；加強(qiáng)企業(yè)與消費(fèi)者之間的溝通；推動(dòng)產(chǎn)品銷量；提高企業(yè)的服務(wù)能力。

內(nèi)容

第一部分 認(rèn)識(shí)新零售時(shí)代對(duì)會(huì)員管理的新要求

第一章 互聯(lián)網(wǎng) 對(duì)門店?duì)I銷的影響

一、案例：某服裝店一次失敗的VIP聯(lián)誼活動(dòng)

二、請(qǐng)給你的會(huì)員管理工作打分

三、門店管理的指導(dǎo)定律

四、顧客滿意對(duì)門店的好處

五、零售產(chǎn)業(yè)正在變革

六、互聯(lián)網(wǎng) 的門店?duì)I銷模式

七、會(huì)員管理的真正意義所在

第二章 傳統(tǒng)會(huì)員管理面臨的困境

一、案例：失敗的積分機(jī)制

二、會(huì)員卡為什么不再有吸引力

三、會(huì)員管理的常見問題

案例：某餐館的會(huì)員權(quán)益

第三章 新零售時(shí)代的會(huì)員管理

一、提升三率

二、會(huì)員制管理模式

   1、會(huì)員拓展

2、會(huì)員保有

3、會(huì)員價(jià)值提升

三、樹立會(huì)員管理的正確意識(shí)

   1、顧客利潤模型

2、會(huì)員管理的指標(biāo)

3、會(huì)員管理的正確意識(shí)

  從市場占有率轉(zhuǎn)向關(guān)注現(xiàn)有顧客的占有率

  商品” “服務(wù)” “互動(dòng)” “社交”

  顧客研究、顧客支持和顧客經(jīng)營

  8020法則與經(jīng)濟(jì)投入

第二部分 會(huì)員權(quán)益設(shè)計(jì)與會(huì)員開發(fā)

第四章 會(huì)員權(quán)益設(shè)計(jì)

一、常規(guī)會(huì)員權(quán)益打造

1、三種常見的會(huì)員權(quán)益

2、會(huì)員特色權(quán)益打造

3、不同時(shí)間段的不同會(huì)員權(quán)益

二、差異化會(huì)員權(quán)益打造

1、會(huì)員分級(jí)的意義

2、分析不同消費(fèi)層次顧客的需求

3、差異化會(huì)員權(quán)益打造

4、會(huì)員權(quán)益營銷

三、積分的運(yùn)用

1、會(huì)員如何得積分

2、會(huì)員如何用積分

3、某珠寶企業(yè)感恩回饋換積分活動(dòng)案例分享

第五章 門店會(huì)員開發(fā)

一、門店會(huì)員開發(fā)工作的規(guī)劃

1、會(huì)員開發(fā)目標(biāo)

2、招募新會(huì)員戰(zhàn)略

3、會(huì)員開發(fā)作業(yè)準(zhǔn)備

4、確定會(huì)員門檻

二、新會(huì)員招募的策略

1、新會(huì)員開發(fā)渠道

2、申請(qǐng)表信息

3、策劃有吸引力的會(huì)員活動(dòng)

三、門店新會(huì)員開發(fā)該如何說

1、現(xiàn)場介紹法

2、關(guān)懷法

3、獎(jiǎng)勵(lì)刺激法

4、誘導(dǎo)法

5、情感搭建

四、如果顧客拒絕加入會(huì)員，該怎么辦？

五、如何獲得有價(jià)值的會(huì)員信息？

六、會(huì)員資料的整理

第三部分 會(huì)員日常管理與經(jīng)營

第六章 會(huì)員的日常溝通

一、會(huì)員溝通的目的

二、會(huì)員溝通的方式

三、各類顧客的溝通重點(diǎn)

四、做好維護(hù)記錄

第七章 會(huì)員分類與分眾精準(zhǔn)營銷

一、會(huì)員分類方式

1、人工分類方式

2、RFM模型會(huì)員分類

3、根據(jù)目標(biāo)客戶類型制定針對(duì)性營銷活動(dòng)

二、分眾精準(zhǔn)營銷

1、大眾營銷與分眾精準(zhǔn)營銷的時(shí)機(jī)

2、會(huì)員精準(zhǔn)營銷的前提

3、如何構(gòu)建用戶畫像

  基于用戶特征

  基于用戶的購買習(xí)慣

  基于商品關(guān)聯(lián)

4、如何基于用戶畫像做會(huì)員精準(zhǔn)營銷

  案例：某藥店一次成功的分眾營銷

第八章 會(huì)員回訪

1、回訪的時(shí)間安排

2、回訪的內(nèi)容安排

3、如何提升回訪的技能

4、回訪的話術(shù)模板

第九章 會(huì)員經(jīng)營與會(huì)員發(fā)展

1、會(huì)員經(jīng)營的常見問題

2、發(fā)展會(huì)員的真正價(jià)值

3、打造會(huì)員忠誠度

4、會(huì)員關(guān)懷

  會(huì)員關(guān)懷的目標(biāo)

  會(huì)員關(guān)懷的重要性

  會(huì)員關(guān)懷的四級(jí)模型

  微信關(guān)懷

  會(huì)員社群體系建

5、會(huì)員服務(wù)

  會(huì)員服務(wù)與會(huì)員留存

  服務(wù)是為了創(chuàng)造接觸和提高到店率

  案例：某藥店的服務(wù)為王

  會(huì)員管理之保證服務(wù)質(zhì)量

  面對(duì)高端會(huì)員的品質(zhì)服務(wù)

第十章 會(huì)員的轉(zhuǎn)介紹

1、得到老會(huì)員的認(rèn)可，是轉(zhuǎn)介紹的的前提

2、會(huì)員轉(zhuǎn)介紹溝通要點(diǎn)

第十一章 會(huì)員管理與門店工作改善

1、顧客調(diào)查與改進(jìn)

2、以會(huì)員數(shù)據(jù)指導(dǎo)品類管理

3、實(shí)現(xiàn)門店品牌營銷