課程大綱

**部分：服務(wù)人員心態(tài)調(diào)整及責(zé)任心樹立
?    正確的心態(tài)對(duì)工作績(jī)效的影響
?    從平凡的工作中構(gòu)建幸福和成功
?    員工個(gè)人行為對(duì)公司整體形象的意義
?    客戶化服務(wù)的重要作用
第二部分：如何塑造服務(wù)人員的誠(chéng)信和可靠職業(yè)形象
?    儀容儀表儀態(tài)
?    職業(yè)形象提升技巧
?    柜臺(tái)服務(wù)舉止
?    站姿、坐姿、走姿、蹲姿
?    身體手勢(shì)語(yǔ)言
?    物品取放方式
?    接遞存折、證件、開戶憑證等的正確方式
?    客戶借用筆或其他物品時(shí)的正確遞交方式
第三部分：服務(wù)技巧
?    快速建立良好**印象
?    四分鐘光環(huán)效應(yīng)的掌握及運(yùn)用
?    謹(jǐn)防**印象的負(fù)面效應(yīng)
?    初次見面的禁忌
?    如何稱呼對(duì)方
?    如何記住對(duì)方的姓名
?    向客戶致謝的技巧
?    客戶接待技巧    ?    服務(wù)人員的語(yǔ)言藝術(shù)修練
?    主動(dòng)挖掘、引導(dǎo)客戶需求
?    學(xué)會(huì)有效傾聽客戶需求
?    巧妙化解客戶的防衛(wèi)心理
?    談話中的曲線救國(guó)方案
?    準(zhǔn)確定位顧客的性格類型
?    對(duì)癥下藥攻克不同類型顧客心理防線
?    從細(xì)節(jié)分析顧客當(dāng)前真實(shí)心理狀態(tài)
?    溝通中的要素及隱患防范
?    “三心二意”在交流中的妙用
?    說(shuō)服技巧在引導(dǎo)客戶需求中的運(yùn)用
?    張弛有度地處理客戶拒絕
第四部分：有效處理客戶抱怨與投訴
?    防止客戶報(bào)怨與投訴的惡化
?    用服務(wù)補(bǔ)救有效化解客戶不滿
第五部分：日常辦公禮儀
?    進(jìn)出門的禮儀
?    樓梯與電梯禮儀
?    同行的禮節(jié)
?    坐小車的禮節(jié)
?    尊重他人的工作領(lǐng)地
?    其他辦公禮儀
總結(jié)、綜合演練