內(nèi)部客戶服務(wù)意識與溝通技巧

課程目標:

◆  通過培訓(xùn)來幫助學員：

◆  了解內(nèi)部客戶服務(wù)意識的重要價值；

◆  掌握內(nèi)部客戶溝通技巧與策略；

◆  掌握內(nèi)部人際沖突的處理和談判策略；

◆  了解內(nèi)部客戶有效服務(wù)的8大黃金法則

課程大綱：

　　通過錄像演示，用一個貫穿始終的案例逐步分場景展開，對比正反兩種做法，突出表現(xiàn)員工個人行為能夠給客戶帶來的價值。公司還是那個公司，產(chǎn)品還是那個產(chǎn)品，唯一變化的是員工自己的行為　。隨著案例故事的逐步展開，我們幫助學員學習：

l  一個非常簡單、好用的行為模式；

l  一個分析客戶心理活動的方法；

l  一套相關(guān)的影響客戶的技能。

第一部分：引言——誰扼殺了這個合約？

1.       什么是客戶的認知

2.       客戶對公司的真相認知來自與一線員工的接觸

3.       服務(wù)的本質(zhì)：滿足客戶的需求

4.       服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶的需求的能力。

5.       在服務(wù)過程中哪些方面可以為顧客增值

6.       MOT的意義

7.       案例：無辜的留話者

8.       為什么客戶的看法和你的看法有差異？

9.       怎么才能察覺將引起客戶不滿的跡象？

10.   理解MOT行為模式

第二部分：MOT行為模式——探索Explore

1.       MOT行為模式：第一步：探索：

2.       為客戶著想與客戶利益分析

3.       尋找及確認客戶的期望

4.       培養(yǎng)傾聽客戶的能力

5.       案例：好心的同事

6.       什么才是健康的內(nèi)部客戶與外部客戶的關(guān)系

7.       作為一個團隊共同為客戶創(chuàng)造價值：后方為前方服務(wù)，前方為后方著想

8.       澄清上下游之間的期望

9.       為什么顧客的期望可能是錯誤的？

10.   如何管理客戶的期望？

11.   什么才是真正為客戶著想？

12.   為客戶和公司雙嬴創(chuàng)造條件

13.   挖掘客戶需求的提問技術(shù)

14.   聆聽的關(guān)鍵技術(shù)

15.   面對客戶異議如何引導(dǎo)？

16.   案例：繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理

17.   案例：專業(yè)的競爭對手

18.   建立管理客戶期望的能力

19.   如何讓客戶充分感受到你的增值

20.   如何建立信任，把細微的線索轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)機會

21.   走出誤區(qū)：很多營銷員錯誤的認為客戶會不喜歡接到電話

22.   關(guān)心客戶關(guān)心的事情

23.   挖掘客戶需求背后的需求

24.   客戶要的到底是什么

25.   比客戶快半拍，訓(xùn)練速度和敏感度

第三部分：MOT行為模式——提議Offer

1.       MOT行為模式：第二步：提議

2.       什么是恰當?shù)奶嶙h

3.       什么時候不能做提議

4.       客戶需求分析與公司支持能力分析

5.       確保你打算處理的是一個雙贏的機會

第四部分：MOT行為模式——行動Action

1.       MOT行為模式：第三步：行動

2.       5C原則：幫助你實現(xiàn)承諾的準則

3.       案例：不會傾聽的業(yè)務(wù)副總

4.       察覺客戶的心理期望

5.       通過發(fā)現(xiàn)客戶的心理需要為客戶增值

6.       如何正確使用和鞏固客戶關(guān)系

7.       如何呈現(xiàn)利益：把自己的長處和客戶的需要聯(lián)系起來

第五部分：MOT行為模式——確認Confirm

1.       MOT行為模式：第四步：確認

2.       畫龍點睛的一筆：

3.       最后的補救機會：完整滿足客戶的期望

4.       讓客戶把滿意說出來

5.       案例：于事無補的求助熱線

第六部分：總是著眼于預(yù)見客戶的需求并超越客戶的期望

1.       研究未來的趨勢

2.       白金之問：我們怎樣做才會更好

3.       用“哇”開始，用“哇”結(jié)束

4.       預(yù)料之外，感動之中

5.       付出要多于承諾

6.       爭分奪秒解決客戶的困難

7.       加“一”法則

8.       顧客是你企業(yè)的合伙人

第七部分：創(chuàng)造客戶良好感受的九大關(guān)鍵時刻

1.         將“請稍等”換成“馬上來”

2.         當客戶發(fā)脾氣的時候

3.         顧客有特殊要求的時刻：在成本可控的前提下，為客戶提供超值服務(wù)和附加價值

4.         不要對客戶說“不”

5.         當客戶拿不定主意的時刻

6.         顧客產(chǎn)生抗拒的時刻

7.         顧客購買商品后的時刻

8.         顧客產(chǎn)生抱怨的時刻

9.         顧客快要失望的時刻

第八部分：倍增客戶，倍增業(yè)績

1.         白金之問：我們怎樣才會做的更好

2.         黃金之問：還有什么是我沒想到的？

3.         神奇之問：到底我獎勵他對不對

4.         必勝之問：怎樣跟客戶交談才能使他更愉快？

5.         鉆石之問：我是否深愛自己推銷的產(chǎn)品？