課程大綱

 【課程背景】

網絡時代，競爭加劇，客戶的要求不斷增加，維權意識不斷增強，客戶的投訴原因趨于多樣性，《客戶投訴與抱怨處理技巧培訓》課程助您進一步認知了解客戶心理，掌握客戶投訴應對的溝通工具和技巧方法，提升一線員工整體投訴應對能力及客戶溝通能力，提升投訴處理滿意度。

a 理論講授a 示范練習a 視頻觀摩 a 角色扮演a 引導式a 互動游戲a 分組討論a 故事分享a 案例分析a 互動式【課程收益】

正確理解顧客的抱怨與投訴產生的原因；

了解處理客戶不滿的行為規(guī)范，樹立使客戶滿意的正確行為標準；

掌握客戶心態(tài)，使學員了解合理處理投訴的系統(tǒng)知識；

掌握服務中客戶投訴處理的一般流程；

學習客戶抱怨和投訴的處理技巧，以補救服務過程出現的差錯；

**投訴處理及溝通技巧的合理運用，把客戶抱怨與投訴轉化為提升服務水平的一個契機；

【課程時長】  1天（可以擴展為2天）

【培訓對象】  投訴處理專員、一線營銷人員

《客戶投訴與抱怨處理技巧培訓》課程大綱

**講：認識投訴的本質

投訴的影響

投訴的分類

解決投訴處理的目的

客戶投訴的心理

第二講：投訴處理的五步驟

接觸問題：安撫情緒，三腦原理等

了解問題；3F傾聽原理，蘇格拉底式提問、萬能回應公式等

分析問題：分析人、分析事，DISC行為分析等

解決問題：相互協(xié)商法、FABC方法等

跟蹤問題 ：閉環(huán)管理等

第三講  案例分析

客戶要求精神賠償案例

客戶要求補償交通費、誤工費案例

客戶威脅媒體曝光案例

課程結束：

互動：問與答

學員：學結與行動計劃