課程背景：

在工作中每個人要處理好各種關(guān)系：既有公司內(nèi)部的同事和上下級關(guān)系，也有市場上與經(jīng)銷商和終端用戶的互動關(guān)系。處理這些關(guān)系時，雙方的觀點和利益沖突往往不可避免，甚至還帶有激烈的情緒，一旦處理不好還會對日后工作帶來很大影響。比如向客戶催款，跟經(jīng)銷商涉及利益問題的談判，甚至跟上司談要提高自己福利待遇等，都是令我們倍感壓力和頭疼的問題。“保持良好的關(guān)系”和“問題得到解決”就經(jīng)常成為一個“魚和熊掌不可兼得“的兩難選擇問題。

    本課程是在國際多個知名版權(quán)課程基礎(chǔ)上，結(jié)合現(xiàn)代最新心理學(xué)，溝通學(xué)，談判學(xué)以及家庭治療學(xué)等多個學(xué)科的理論和技術(shù)重新開發(fā)而成。課程從我們常識和案例入手，幫我們分析沖突和兩難選擇的根本原因，找到我們定位和觀念上的誤區(qū)，并給出針對性的解決方案和技術(shù)。這樣我們就可以在“知其然并知其

所以然”基礎(chǔ)上，通過“問題變機會，對立變合作”的觀念轉(zhuǎn)變，利用課程提供的可操作的流程和工具，幫助我們達到“即能保持良好關(guān)系，又能使問題得到解決”雙豐收的理想結(jié)果。

課程特色：

 本課程的主要特點可以用深刻，系統(tǒng)，易學(xué)，實用等特點概括。

深刻意味著：課程結(jié)合國際上幾種相關(guān)理論和課程的優(yōu)點，不是單純的介紹技巧，而是從更深層次的定位和觀念角度解釋為什么我們多數(shù)人往往在沖突對話中容易陷入“兩難“誤區(qū)，便于學(xué)員對成功沖突對話的”靈魂”更深刻理解，在實踐中能靈活變通。

系統(tǒng)是指：課程不但有理念的更新與突破，讓人產(chǎn)生頓悟，又有系統(tǒng)的流程和技巧，便于操作和課程落地。

易學(xué)是指：本主題雖然涉及的學(xué)科和理論較多，課程僅從如何解決問題和如何情緒控制兩個角度處理問題，做到結(jié)構(gòu)簡單，避免了某些版權(quán)課程過于復(fù)雜繁亂的缺點，易于學(xué)員理解和掌握。

實用的意思是，這些理論和工具不但是經(jīng)過長期反復(fù)驗證過的，而且也是從對話高手身上總結(jié)出來，所以在全球范圍內(nèi)得到大家認可，能夠幫助我們解決沖突對話的問題。

課程目的：  通過本課程的學(xué)習(xí)，可以幫助學(xué)員：

能夠利用課程提供的技術(shù)和方法，雙方充分的自由溝通，成功進行沖突對話，最后達到我們想要的理想結(jié)果：既能保持良好關(guān)系又能使問題得以解決，并最終在行動方案上達成有效共識。

課程大綱

一、開場為什么要學(xué)這個課程

1.課程要解決的問題

  1.1沖突對話的概念

  1.2“傻瓜式”選擇

  1.3理想的結(jié)果

2.問題的原因分析

  2.1自己的角度

  2.2我們的角度

3.問題的解決方案

  3.1思路

  3.2條件

  3.3任務(wù)

  3.4方法

二、創(chuàng)建自我安全感

1．情緒的產(chǎn)生機制和影響

  1.1情緒產(chǎn)生的機制

    1.1.1行為路徑圖

    1.1.2情緒的根源

  1.2情緒的影響

2．自我情緒的管理

  2.1情緒的控制，保護談話

  2.2情緒的疏導(dǎo)，恢復(fù)理智

     2.2.1對他人的失望情緒的疏導(dǎo)

     2.2.2.對自己的失望情緒的疏導(dǎo)

  2.3情緒的根除，友好相處

     2.3.1改變故事，消除情緒

     2.3.2常見的三類情緒故事及調(diào)整

三、創(chuàng)建他人的安全感

1．學(xué)會觀察

   1.1早期觀察

   1.2中期觀察

2．建立安全感

   2.1了解情緒的原因

     2.1.1對方情緒產(chǎn)生的原因

     2.1.2了解對方情緒原因的方法

   2.2情感補償

      2.2.1情感補償?shù)亩x

      2.2.2情感補償?shù)姆椒?/span>

四、雙向自由溝通

1.說什么

   1.1解決分歧的基礎(chǔ)

   1.2找到雙方都滿意方案的方法-CRIB

2.怎么說

   2.1準(zhǔn)備

       2.1.1確定角色和目的

       2.1.2確定目標(biāo)

       2.1.3界定問題

       2.1.4態(tài)度和思路

   2.2開場

       2.2.1目的

       2.2.2方法

   2.3探詢/傾聽

        2.3.1傾聽的目的和重要性

        2.3.2傾聽后的回應(yīng)

   2.4陳述

        2.4.1陳述的目的

        2.4.2陳述的方法-STATE

   2.5形成有效方案-價值模型