課程大綱

課程背景：

服務(wù)是**能夠創(chuàng)造價值的手段,體現(xiàn)良好的服務(wù)離不開禮儀的運用,好的服務(wù)要用心,要把尊重真正傳遞出去,這就是銀行的服務(wù)禮儀,即服務(wù)中踐行禮儀,在禮儀中傳遞服務(wù)。如今,對于日益精細的客戶需求,日趨成熟的“市場”意識和觀念,提供服務(wù)的銀行業(yè)越來越感受到了一種前所未有的壓力,即如何**窗口來滿足客戶的需求,尤其是“焦點”需求?對金融行業(yè)來說,不論硬件設(shè)施多么豪華,沒有受過系統(tǒng)禮儀培訓的服務(wù)人員將無法使客戶滿意,也無法讓銀行在競爭中獲勝。

課程特色：

重點圍繞專業(yè)服務(wù)禮儀講授與廳堂服務(wù)禮儀模擬演練，學習服務(wù)禮儀、廳堂服務(wù)禮儀與形象塑造，在講授過程結(jié)合模擬營業(yè)廳進行實戰(zhàn)演練,展示和規(guī)范全行廳堂服務(wù)的模式、流程、方法等，模擬場景通關(guān)考核，重塑銀行人員職業(yè)形象，創(chuàng)造親和力，統(tǒng)一服務(wù)標準，規(guī)范服務(wù)形象，兼顧通用服務(wù)禮儀和分崗位服務(wù)禮儀內(nèi)容，至少有1課時左右集體互動演練。

課程時間：1天，6小時/天

授課對象：柜員

課程大綱：

**講：銀行柜面人員服務(wù)心態(tài)建設(shè)

一、調(diào)整狀態(tài)，從心出發(fā)

二、銀行柜面員工的心態(tài)轉(zhuǎn)變

1、現(xiàn)在的心態(tài)是不是影響到工作狀態(tài)?

2、如何調(diào)整心態(tài)積極工作?

3、三心服務(wù)，讓你的業(yè)績蒸蒸日上!

三、銀行柜面員工的角色轉(zhuǎn)變

1、如何提升自己的價值?

2、如何實現(xiàn)由操作員向服務(wù)營銷專家轉(zhuǎn)變?

3、思考：如何打造職場核心競爭力?

第二講：服務(wù)規(guī)范篇

一、銀行柜面人員服務(wù)禮儀標準

二、銀行柜面人員的職業(yè)形象

1、提問：男士的儀容儀表標準

2、提問：女士的儀容儀表標準

三、銀行柜面人員的服務(wù)規(guī)范

1、站姿的標準動作及要點

2、坐姿的標準動作及要點

3、行姿的標準動作及要點

4、蹲姿的標準動作及要點

5、鞠躬禮的標準動作及要點

服務(wù)表達的呈現(xiàn)訓練：員工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮儀

四、柜面服務(wù)營銷7 9標準化流程實戰(zhàn)演練

1、舉手迎：您好，請坐！(舉手招迎)

2、笑相問：請問您辦理什么業(yè)務(wù)？（待客戶坐定）

3、禮貌接：好的，請稍等！

4、巧推薦：您的業(yè)務(wù)辦理大概需要3分鐘，這是我行近期熱銷產(chǎn)品，您可以了解一下。（手指并攏，進行指引）

5、及時辦：為您過鈔，請核對（手指并攏，進行指引）；請核對后簽名，謝謝（手指并攏，進行指引）

6、提醒遞：請問您還需要辦理其他業(yè)務(wù)么？您的業(yè)務(wù)已辦完，請核對點清

7、目相送：再見，請慢走。

8、柜面服務(wù)演練

第三講：投訴處理篇

一、客戶投訴抱怨原因分析

二、投訴抱怨管理三步曲

1、如何有效預(yù)防投訴發(fā)生?

2、遇到客戶投訴如何處理?

3、客戶投訴后如何跟蹤善后?

三、投訴抱怨應(yīng)該遵循的原則

四、投訴抱怨處理步驟

1、如何迅速有效隔離客戶?

2、如何充分安撫客戶情緒?

3、如何找到客戶不滿的原因?

4、提出方案的步驟?

5、實施跟進的要點?

【情景演練】客戶嫌業(yè)務(wù)辦理太慢在廳堂大吵大鬧

【情景演練】VIP客戶插隊辦理業(yè)務(wù)，引發(fā)其他客戶不滿

【情景演練】沒收客戶假幣，引發(fā)客戶不滿如何處理