**部分 團隊溝通與協(xié)作

n 體驗團隊

r 解手結(jié)

ü 組建團隊、選舉隊長、設(shè)計標(biāo)志

r 活動：找名字

ü 學(xué)員分享什么是團隊

ü 團隊的作用及內(nèi)涵

r 講師總結(jié)

ü 團隊與群體的區(qū)別

ü 團隊構(gòu)成的5P要素

ü 團隊形成期特征及應(yīng)對

n 高效執(zhí)行力之組織協(xié)調(diào)能力提升

r 什么是組織協(xié)調(diào)能力

r 組織協(xié)調(diào)能力的內(nèi)涵

r 向上溝通能力提升

r 從“臣服”到“臣道”

r 向下溝通能力提升

r 批評下屬的原則

r 表揚下屬的方法

r 水平溝通能力提升

r 演練及分享

n 高效執(zhí)行力之目標(biāo)管理

r 團隊目標(biāo)常見問題

ü 班組成員與團隊目標(biāo)不一致

ü 團隊目標(biāo)沒有有效結(jié)合文化建設(shè)

ü 沒有把目標(biāo)轉(zhuǎn)化為可實施的計劃

r 團隊目標(biāo)問題應(yīng)對

ü 目標(biāo)的排序、分解

ü 設(shè)計成員成長路徑

ü 將目標(biāo)與相關(guān)工作結(jié)合

ü 運用馬斯洛需求理論

ü 影片分享

ü 目標(biāo)轉(zhuǎn)化為可實施計劃的7個步驟

n 高效執(zhí)行力之管理能力提升

r 團隊訓(xùn)練1：七巧板執(zhí)行力提升訓(xùn)練

n 由投訴引發(fā)的公關(guān)危機處理

r 典型案例分析

r 服務(wù)危機還是市場危機

r 危機發(fā)生前：“出頭鳥”生存之道

r 危機發(fā)生時：“醉翁之意不在酒”

r 危機過后：“君子善假于物”

r ……

n 實戰(zhàn)：幾種難應(yīng)付的客戶危機處理

r 感情用事者

ü ATM機的煩惱

n 實戰(zhàn)：幾種難應(yīng)付的客戶危機處理

r 固執(zhí)己見者

ü 不會撒謊的老人

ü 積分兌獎客戶的執(zhí)著

    客戶積分兌換水杯，被告知兌完，客戶堅持我公司欺詐消費者

ü 學(xué)員案例分析

r 有備而來者

ü 周先生要求賠償

ü 學(xué)員案例分析

r 有宣傳能力和背景者

ü 學(xué)員案例分析

r 濫用正義感者

ü 求索君的呼聲

r 危機處理宗旨：一個中心，兩個基本點