一、大堂經理角色認知與職責分析(1.5小時)
銀行客戶流失的主要原因分析
營業網點的核心管理內容與職責梳理
大堂經理引導與管理角色認識
大堂經理工作崗位規范
大堂經理角色認知分享
大堂經理崗位服務技能提升與練習(2.5小時)
1、如何在客戶面前建立可親、可近、可信任的第一形象？
形象塑造
微笑與肢體語言訓練
服務的語言基本功
良好的語音、準確的語感、節奏的安排、適當的肢體語言
語言清晰度、專業度、親和力
稱呼禮儀——你的第一句話
來有迎聲，問有答聲，走有送聲
語音、語速訓練
專業的服務描述：肯定、大方、積極
3、優質的服務溝通
尊重對方. 換位思考
服務語言的準確性
服務語言的鮮明性
服務語言的藝術性
服務語言的技巧性
增加語言的力量，表示肯定和專業
柔化語言技巧，服務溝通要素
產品介紹的語言技巧訓練
服務溝通中提問技巧訓練
否定對方的意見，立即給出自己的解決方案
對事實或感受做正面反應，不要有抵觸情緒
傾聽技巧訓練
耳朵傾聽和肢體傾聽
表示出你正認真傾聽
化聆聽為語言
重復引申減少誤會
重述對方的意思
表明你的感受
調整自己的說話風格
耐心聽取意見、虛心接受批評、誠懇感謝建議
坦然承認自己的錯誤
受了委屈冷靜處理
拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論
訓練：綜合案例分析及分組討論
面對不同客戶對象的溝通技巧提升
了解客戶性格
客戶心理性格分析
根據客戶的認知程度處理
根據客戶的理解程度處理
根據客戶的語速語調處理
根據客戶的情緒處理
分組情景演練
用顧客喜歡的方式說話
用妥善的措辭與客戶交談
演練：客戶分流案例分析與情景演練
三、規范服務網點流程梳理(0.5小時)
迎客流程梳理
業務咨詢流程
客戶分流流程
投訴處理流程
留住客戶流程
四、客戶投訴管理與應對技巧(1.5小時)
異議情況處理原則
產生不滿、抱怨、投訴的三大原因：對產品和服務項目本身的不滿；客戶對服務人員的服務態度及技巧不滿；客戶自己的原因。
客戶最需要什么?
彼此尊重、換位思考
客戶情感需求
客戶業務需求
職權之內的情況處理
職權之外的情況處理
替代方案 巧妙示弱
演練：案例分析與情景演練