課程大綱
前言商場如戰場市場如情場
競爭制勝關鍵因素的轉移企業成功的秘訣
超級客戶服務客戶服務發展的四大趨勢
客戶服務的三個基本等級客戶服務的最高境界
第一單元抓住【關鍵】人物
誰是最重要的人？
服務導向企業的宗旨
客戶終身價值
服務利潤鏈分析
客戶心理分析
客戶關系定位
第二單元把握【關鍵】時刻（MOT）
初次與客戶接觸的時刻
與客戶溝通出現障礙的時刻
當客戶需要關心幫助的時刻
當客戶投訴抱怨的時刻
第三單元聚焦【關鍵】因素
客戶流失關鍵因素分析
客戶滿意的關鍵因素
客戶滿意度模型
客戶滿意價值升級流程
第四單元做好服務【關鍵】動作
管理服務的關鍵因素
改善服務的關鍵行動
第五單元客戶服務人員的【關鍵】素質
客戶服務人員的職業化塑造客戶服務人員的品格素質
理想客戶服務人員的特征分析客戶服務人員的關鍵素質修煉
