物業(yè)管理商務(wù)禮儀

主講老師：金迎

課程領(lǐng)域：管理者技能提升培訓(xùn)課程

課程詳情：

【課程目標(biāo)】

1、通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象。

2、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀熟練運(yùn)用。

3、通過培訓(xùn)使學(xué)員提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌。

4、通過培訓(xùn)使學(xué)員進(jìn)一步將企業(yè)文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中。

5、通過培訓(xùn)使學(xué)員提升工作人員專業(yè)知識(shí)與服務(wù)技能，提升服務(wù)技巧，形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，打造物業(yè)服務(wù)品牌。

【課程時(shí)間】 2天（12課時(shí)）

【課程對(duì)象】 物業(yè)管理人員

【課程特點(diǎn)】

專業(yè) —— 多年來一直致力于禮儀的傳播和實(shí)踐

實(shí) 用 —— 豐富新鮮的案例，實(shí)操性情景講解、規(guī)范教學(xué)片段和現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的情景演練

量身定做 —— 根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)設(shè)計(jì)案例和知識(shí)點(diǎn)，量身定做顧問式培訓(xùn)

授課原則 —— 一次體驗(yàn)勝于千次說教

培訓(xùn)流程 —— 我做你看，你我同做，你做我驗(yàn)

【課程內(nèi)容】

第一講：禮儀及物業(yè)管理禮儀的概述

1、禮儀的本質(zhì) 2、禮儀遵從的原則

3、禮儀與職業(yè)形象 4、商務(wù)禮儀在職業(yè)管理公司用的具體應(yīng)用

第二講：物業(yè)管理人員的個(gè)人形象塑造

一、儀容儀表禮儀

1、儀表的重要內(nèi)涵

【1】?jī)x表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn) 【2】?jī)x表和成功聯(lián)系在一起

2、儀容的修飾--日常工作化妝

【1】男士女士發(fā)型的修飾【2】女士化妝的技巧

3、個(gè)人儀容的塑造

【1】頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個(gè)人儀容保健

【2】客戶（業(yè)主）看到的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)

4、儀表的外在體現(xiàn)---工作著裝的禮儀

【1】職業(yè)服裝款式與著裝禮儀規(guī)范【2】工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)

【3】飾品的選擇與佩戴禮儀

5、物業(yè)人員形體禮儀

【1】形體語言——您另一張無字的名片【2】非語言符號(hào)的作用

【3】得體恰當(dāng)?shù)男误w語言能為你帶來成功

6、體姿禮儀

【1】?jī)x態(tài)的美化【2】站姿、坐姿、行姿、行禮、指示……要領(lǐng)

7、表情——心境的晴雨表

【1】眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝視規(guī)范與視線控制

【2】學(xué)會(huì)服務(wù)微笑

?微笑的重要性

?微笑的價(jià)值

?微笑的種類

?訓(xùn)練微笑

第三講：物業(yè)人員接待禮儀

1、日常工作與交往的見面禮儀

【1】打招呼與握手【2】稱謂禮儀

【3】名片的遞送禮儀【4】公共場(chǎng)合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌

2、介紹禮儀

【1】自我介紹【2】為他人介紹【3】集體介紹

3、日常接待活動(dòng)

4、接待遠(yuǎn)道而來的重要客人

5、迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌

6、茶水遞送、入座交談禮節(jié)

7、同乘電梯及乘車禮節(jié)

8、電話禮儀

情景演練：1、接到業(yè)主投訴樓宇質(zhì)量不好的電話你如何處理？

2、接到業(yè)務(wù)投訴公共衛(wèi)生不好的電話你如何處理？

第四講：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及溝通技巧

一、物業(yè)管理人員的角色定位與認(rèn)知

1、客戶（業(yè)主）服務(wù)人員的自我認(rèn)知 2、客戶（業(yè)主）服務(wù)人員的素質(zhì)要求

3、滿足客戶需求的技巧 4、正確的服務(wù)意識(shí)

二、客戶服務(wù)溝通的技巧

1、聽—聽懂客戶（業(yè)主）的關(guān)鍵需求
【1】為什么要聽
【2】傾聽的要訣—打造魅力的傾聽者，讓你成為一個(gè)受客戶歡迎的人
【3】傾聽的五個(gè)層次—如何聽出客戶（業(yè)主）的弦外之音

課堂演練：客戶（業(yè)主）的潛臺(tái)詞

記錄：建設(shè)豐富的個(gè)人商業(yè)情報(bào)庫

思考：尋求開啟客戶（業(yè)主）心扉的鑰匙

呈現(xiàn)：做一個(gè)有感染力的溝通者
2、看—入木三分的看
【1】如何正確的用眼神與客戶交流
【2】如何看懂客戶（業(yè)主）的肢體語言，并解讀其中的重要含義
【3】從進(jìn)客戶（業(yè)主）門到出客戶門，應(yīng)該看什么東西
【4】如何洞察入微，看出客戶（業(yè)主）的不滿信號(hào)
3、問—循循善誘的問
【1】問什么？如何問？向誰問？問的藝術(shù)               【2】提問方式：開放式提問，封閉式提問
4、說—恰到好處的說
【1】高效溝通的八大習(xí)慣              【2】措辭表達(dá)的藝術(shù)               【3】回答問題的藝術(shù)
5、贊—悅耳動(dòng)聽的贊（美）
【1】正確認(rèn)識(shí)贊美                                   【2】贊美的策略
6、談—雙贏互惠的談判溝通技巧