課程背景：

我們?cè)陬I(lǐng)導(dǎo)工作中常常會(huì)有以下問(wèn)題：

如何提升在企業(yè)內(nèi)部的影響力?面對(duì)下屬管理者提出的關(guān)于薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)、績(jī)效、加班等棘手問(wèn)題，怎么辦？下屬管理者有心理戒備和顧慮，很難完全敞開(kāi)心扉，真誠(chéng)溝通，如何能讓員工真正放下顧慮，表達(dá)出內(nèi)心真實(shí)感受和想法？

協(xié)調(diào)部門(mén)間的利益，面對(duì)不同訴求，如何對(duì)待和滿(mǎn)足不同的需求？面對(duì)他人的指責(zé)或誤會(huì)，不知道如何應(yīng)對(duì)從而討好、指責(zé)、冷漠，還有別的方法嗎？

人際活動(dòng)中，如何能高情商的互動(dòng)、溝通中照顧到方方面面，讓他人感受良好？

溝通中的誤會(huì)，如何很好的化解和消除?

管理者的影響力和溝通技能絕不僅僅體現(xiàn)在溝通的技術(shù)和技巧上，更多的是在洞悉人性、熟知心理的修養(yǎng)中，掌握更多心理學(xué)在溝通中的應(yīng)用，達(dá)到更好的效果。

本課程適合于聽(tīng)過(guò)溝通技巧類(lèi)型的課程，或者具有一定心理成熟度的學(xué)員，使得學(xué)員們進(jìn)一步提升人文素養(yǎng)、提高對(duì)人性的洞悉能力、從而更好的解決職場(chǎng)人文類(lèi)的問(wèn)題。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：中高管理層（35歲以上）

課程方式：授課 案例討論 角色體驗(yàn) 互動(dòng)分享 現(xiàn)場(chǎng)行動(dòng)

課程收益：

● 洞悉人性、提升管理者的情商和心理管理能力

● 通過(guò)高情商的溝通力提升溝通能力

● 學(xué)習(xí)共情溝通技術(shù)、提升個(gè)人影響力

● 學(xué)習(xí)“問(wèn)題溝通”的本質(zhì)，掌握有效方法改善“問(wèn)題溝通”

● 提升情商溝通力，能靈活有親和力，和他人形成良好的人際互動(dòng)

課程大綱

第一講：溝通中的情商與人際互動(dòng)

1. 什么是情商

2. 高情商的“讓人舒服”

3. 低情商的五大表現(xiàn)

4. 情商如何影響人際互動(dòng)

第二講：構(gòu)建情商能力，高情商溝通的步驟

一、一致溝通模式

1. 解決問(wèn)題：面臨問(wèn)題，我們常常搞不清自己的情緒，所以常常會(huì)有以下行為：指責(zé)、討好、超理智、冷漠等等

模型：五大應(yīng)對(duì)模式模型

應(yīng)用工具：一致溝通模式的工具

場(chǎng)景練習(xí)：面對(duì)他人的指責(zé)、批評(píng)和評(píng)論

2. 面對(duì)他人指責(zé)、批評(píng)和評(píng)論的三個(gè)時(shí)期

1）“情感的奴隸”

2）“面目可憎”

3）“生活的主人”

3. 面對(duì)他人的指責(zé)：回應(yīng)的四個(gè)步驟

二、高情商溝通的基本模塊

1. 共情他人

1）解決問(wèn)題：如何真正站在他人立場(chǎng)，看見(jiàn)他人的需求，贏得他人的好感

模型：共情的六個(gè)不同場(chǎng)景

應(yīng)用工具：共情模式

練習(xí)場(chǎng)景：下屬不滿(mǎn)意待遇

2. 表達(dá)自己

1）解決問(wèn)題：如何正確的表達(dá)自己而不被誤解

模型：錯(cuò)誤表達(dá)自己的三種方式

應(yīng)用工具：自我表達(dá)的四個(gè)步驟

練習(xí)場(chǎng)景：在工作場(chǎng)景下如何表達(dá)

3. 人際交往

1）解決問(wèn)題：人際交往中如何影響他人

模型：事件的“故事情節(jié)”

2）故事情節(jié)背后的信念和價(jià)值觀

3）創(chuàng)傷我和防御我和內(nèi)在心理需求的自我認(rèn)知

工具和練習(xí)：面對(duì)問(wèn)題和沖突，進(jìn)行高情商回應(yīng)的五個(gè)步驟

第三講：“高情商”影響他人的四個(gè)步驟

解決的問(wèn)題：我們常常使用道德評(píng)判、進(jìn)行比較、回避責(zé)任、強(qiáng)人所難等方式來(lái)影響他人，但是說(shuō)的人達(dá)不到目的，聽(tīng)的人產(chǎn)生負(fù)面感受

一、“高情商”溝通的模型

1. 觀察

2. 感受

3. 需要

4. 感受

二、“高情商”溝通的應(yīng)用

1. 說(shuō)出觀察

1）工作中區(qū)分觀察和評(píng)論

2）觀察和評(píng)論的工作舉例

練習(xí)：這些是觀察還是評(píng)論？

2. 表達(dá)感受

1）區(qū)分感受和想法

2）感受和想法的工作舉例

3）用具體的語(yǔ)言表達(dá)感受

工具：表達(dá)感受的參考詞匯表

練習(xí)：是感受還是想法？

3. 了解需要

1）感受根源于我們自身的需要，情緒是內(nèi)在需要的信使

2）我們的需要和期待，以及對(duì)他人言行的看法，導(dǎo)致了我們的感受。

3）聽(tīng)到不中聽(tīng)的話(huà)時(shí)，我們的四種選擇和內(nèi)在心理結(jié)構(gòu)

4. 提出請(qǐng)求

1）清楚地告訴對(duì)方，我們希望他們做什么。

避免使用抽象的語(yǔ)言，而借助具體的描述，來(lái)提出要求。

練習(xí)：提出請(qǐng)求

5.“高情商”步驟的綜合應(yīng)用練習(xí)

第四講：“問(wèn)題對(duì)話(huà)（低等級(jí)沖突）”怎么辦

解決問(wèn)題：工作中的強(qiáng)烈沖突并不是太多，常常發(fā)生的是“暗波流動(dòng)”的沖突，這稱(chēng)之為“問(wèn)題對(duì)話(huà)”或者“低等級(jí)沖突”，如何能夠用不帶傷害的方式化解、減少和消除溝通中的誤會(huì)呢？

一、什么是問(wèn)題對(duì)話(huà)

二、每一段問(wèn)題對(duì)話(huà)的三層結(jié)構(gòu)

1. 發(fā)生了什么對(duì)話(huà)

2. 情緒對(duì)話(huà)

3. 內(nèi)在心理定位對(duì)話(huà)

三、設(shè)定談話(huà)目的

1. 無(wú)效的談話(huà)目的：試圖改變他人、只為發(fā)泄情緒、報(bào)復(fù)式回?fù)?/span>

2. 有效的談話(huà)目的：探詢(xún)對(duì)方構(gòu)建的“故事”、表達(dá)觀點(diǎn)和感受、尋找解決方法

四、應(yīng)對(duì)“問(wèn)題對(duì)話(huà)”

1. 真相——“第三個(gè)故事”，停止?fàn)幷撜l(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)：了解他人的故事

2. 控訴——意圖和影響，不要設(shè)定對(duì)方的意圖：讓矛盾與意圖無(wú)關(guān)

3. 指責(zé)——?dú)w責(zé)，放棄指責(zé)，轉(zhuǎn)為歸責(zé)

五、綜合應(yīng)用舉例